中移動(dòng)私開業(yè)務(wù)風(fēng)波累及整個(gè)電信業(yè)。央視《焦點(diǎn)訪談》近日曝光中移動(dòng)牡丹江分公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)情況，隨著該事件被推至輿論的風(fēng)口浪尖，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)問題、考核制度乃至央企形象等相關(guān)評(píng)論鋪天蓋地，《人民日?qǐng)?bào)》隨后更是梳理出運(yùn)營(yíng)商“四重罪”。緊接著，新華社報(bào)道了哈爾濱聯(lián)通“連環(huán)坑”事件，用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問題被披露。

隨著當(dāng)前電信市場(chǎng)整體進(jìn)入飽和期，存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代已全面到來，運(yùn)營(yíng)商KPI考核積弊愈發(fā)凸顯，此次事件有望成為壓死舊有KPI考核體制的最后一根稻草。同時(shí)，不容忽視的是，國(guó)內(nèi)4G逐步進(jìn)入規(guī)模發(fā)展期，F(xiàn)DD牌照卻遲遲未發(fā)，電信市場(chǎng)失衡態(tài)勢(shì)顯現(xiàn)，而市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境未形成也將影響未來4G發(fā)展大局。電信專家建議，運(yùn)營(yíng)商改變舊有體制下的指標(biāo)考核方式勢(shì)在必行，同時(shí)還要在良性的4G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下加碼客戶服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)商KPI考核積弊是“元兇”

中移動(dòng)近期陷入輿論漩渦。據(jù)央視報(bào)道，黑龍江牡丹江移動(dòng)用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)賬單出現(xiàn)了多個(gè)自己并沒有開通過的增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)項(xiàng)，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)內(nèi)部人士稱，這可能是移動(dòng)公司人員暗地里操作用戶號(hào)碼，給用戶添加的；另外，還有知情人士透露，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的內(nèi)部員工還會(huì)利用一些用戶服務(wù)密碼較簡(jiǎn)單的漏洞，為用戶開通增值業(yè)務(wù)。中移動(dòng)對(duì)此表示，經(jīng)過初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反有關(guān)管理規(guī)定；針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題已責(zé)令黑龍江移動(dòng)整改，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。目前，相關(guān)調(diào)查還在深入進(jìn)行中。

無獨(dú)有偶，新華社隨后也報(bào)道稱，哈爾濱聯(lián)通存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等“八大坑”。目前，中聯(lián)通已成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并將進(jìn)行全面清理管理漏洞工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

電信市場(chǎng)整體進(jìn)入飽和期，運(yùn)營(yíng)商背負(fù)巨大壓力，而在現(xiàn)有考核機(jī)制下，運(yùn)營(yíng)商普遍制定了較高的增長(zhǎng)指標(biāo)。業(yè)內(nèi)人士表示，全球通信市場(chǎng)陷入低速增長(zhǎng)已是近期內(nèi)無法逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音業(yè)務(wù)同時(shí)受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的巨大沖擊，下降明顯。KPI考核優(yōu)劣事關(guān)屬地公司和員工個(gè)人利益得失，但在目前新增市場(chǎng)乏力的情況下，部分地方公司容易采取一些“不得已”的手段確保完成下達(dá)的KPI考核指標(biāo)。

KPI在通信業(yè)高速增長(zhǎng)前期無疑產(chǎn)生了巨大的牽引作用，但近些年KPI考核積弊逐漸顯現(xiàn)。業(yè)內(nèi)專家表示，在通信總量增長(zhǎng)到一定規(guī)模、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定要求、電信運(yùn)營(yíng)商主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定極限，KPI的考核模式勢(shì)必發(fā)生變化，微觀的調(diào)整和具體指標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)系也將發(fā)生變化，這是不可擋的趨勢(shì)。

4G市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)格局尚未成型

電信業(yè)成為近期輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)問題、考核制度被媒體廣泛討論。為此，有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂，當(dāng)前4G逐步進(jìn)入規(guī)模發(fā)展期，F(xiàn)DD牌照卻遲遲未發(fā)，3G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)格局被打破，形成了中移動(dòng)一家獨(dú)大的局面，這導(dǎo)致電信市場(chǎng)再次顯現(xiàn)失衡的態(tài)勢(shì)。

目前看來，4G市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境未形成，制約了服務(wù)提升。自2013年年底4G牌照發(fā)放后，中移動(dòng)4G一直在唱“獨(dú)角戲”，最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，中移動(dòng)4G用戶已達(dá)5000萬戶。綜合各種數(shù)據(jù)顯示，截至今年10月底，我國(guó)4G用戶規(guī)模超過5750萬戶。如此算來，中電信和中聯(lián)通兩家合起來不過300萬的用戶規(guī)模，中移動(dòng)是兩家合體的17倍多。業(yè)內(nèi)專家表示，在4G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分會(huì)危害整個(gè)4G發(fā)展大局，用戶猛增也許只是表面的繁榮，整個(gè)行業(yè)深層次的發(fā)展矛盾也在不斷暴露。

毋庸置疑，F(xiàn)DD牌照的發(fā)放將有利于三家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商相互制衡，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加充分，同時(shí)，虛擬運(yùn)營(yíng)商的入局，在攪動(dòng)電信業(yè)“一池春水”的同時(shí)，也對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平的提升形成了正向推動(dòng)力，電信業(yè)各方齊頭并進(jìn)發(fā)展4G業(yè)務(wù)將更進(jìn)一步拉動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展及國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，做大整個(gè)市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專家表示，在4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)的無線寬帶覆蓋水平和發(fā)展質(zhì)量得到了快速提升，普通消費(fèi)者能以更低廉的價(jià)格獲得連接更快、應(yīng)用更豐富的信息服務(wù)，相關(guān)行業(yè)也能夠借助4G技術(shù)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，直接共享國(guó)家發(fā)展的信息福利。

改變舊有考核體制，創(chuàng)新用戶服務(wù)

隨著通信產(chǎn)業(yè)格局的不斷變化，在電信市場(chǎng)整體進(jìn)入飽和期、存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代全面到來的當(dāng)下，舊有KPI考評(píng)體系已經(jīng)出現(xiàn)諸多不適宜市場(chǎng)發(fā)展的弊端，而要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨理性，運(yùn)營(yíng)商改變舊有體制下的指標(biāo)考核方式是勢(shì)在必行的?？梢灶A(yù)見，此次事件或成為壓死舊有KPI考核方式的最后一根稻草。中移動(dòng)在承認(rèn)牡丹江分公司存在違規(guī)后，隨即宣布調(diào)整KPI考核辦法，將36個(gè)細(xì)項(xiàng)減少至3個(gè)，包括收入、利潤(rùn)率和EVA，新KPI考核辦法將在本月集團(tuán)年終工作會(huì)之后正式下發(fā)。

無疑，為了促進(jìn)國(guó)內(nèi)4G市場(chǎng)的良性發(fā)展，F(xiàn)DD牌照發(fā)放的時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)下支持TD-LTE的終端設(shè)備已經(jīng)足夠多，TD產(chǎn)業(yè)鏈基本成熟，通過時(shí)間換取TD-LTE發(fā)展空間的戰(zhàn)略已經(jīng)成功。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，要挽回客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任和信心，在4G新形勢(shì)下與客戶良性互動(dòng)、提高用戶體驗(yàn)、維系用戶是一大課題，同樣，要在4G市場(chǎng)形成良好競(jìng)爭(zhēng)秩序，比效益、比差異、比創(chuàng)新、比服務(wù)尤為關(guān)鍵。

總而言之，無論是3G還是4G時(shí)代，做好用戶服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)是保有客戶的關(guān)鍵要素。業(yè)內(nèi)人士建議，做好4G時(shí)代的用戶服務(wù)，首先需要降低4G入網(wǎng)門檻，同時(shí)創(chuàng)新資費(fèi)設(shè)計(jì)維度，把握用戶發(fā)展節(jié)奏動(dòng)態(tài)調(diào)整4G資費(fèi)，并不斷激發(fā)用戶流量需求；其次要不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出基于LTE的特色業(yè)務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)感知，如推出相關(guān)視頻和移動(dòng)游戲等業(yè)務(wù)黏住用戶；最后可以通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深挖用戶需求，第一時(shí)間為消費(fèi)者提供更加精確、更加適合場(chǎng)景的服務(wù)，提升內(nèi)容粘性和最大限度挖掘客戶價(jià)值。