摘要 : 運(yùn)營(yíng)商們一遇到被炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動(dòng)，早干什么去了？運(yùn)營(yíng)商被罵更不是什么躺著中槍?zhuān)瑨昴敲炊噱X(qián)，不挨罵都沒(méi)有天理！不積極的適應(yīng)市場(chǎng)服務(wù)和輿論環(huán)境的變化，出了事只是讓公司這個(gè)殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？

央視已經(jīng)在焦點(diǎn)訪(fǎng)談節(jié)目?jī)纱闻\(yùn)營(yíng)商，一個(gè)是中國(guó)移動(dòng)，一個(gè)是中國(guó)聯(lián)通，而周末，一位自稱(chēng)是新華社記者的也炮轟聯(lián)通為難客戶(hù)的數(shù)宗罪，指出了八個(gè)大坑。年終歲尾，本來(lái)三家運(yùn)營(yíng)商希望好好的總結(jié)下成績(jī)，這下全亂了。

很多運(yùn)營(yíng)商的員工都覺(jué)得很冤枉，這些年辛辛苦苦的工作，老老實(shí)實(shí)的加班，而且多年工資都不漲，為何就不被社會(huì)理解呢？其實(shí)，醋從哪酸，鹽從哪咸，社會(huì)各界罵運(yùn)營(yíng)商也并不是無(wú)理取鬧，所指出來(lái)的各種問(wèn)題都是多年痼疾，卻一直沒(méi)有得到根本性的解決。

掙那么多錢(qián)，好意思說(shuō)沒(méi)坑客戶(hù)嗎？

中國(guó)的通信市場(chǎng)確實(shí)是壟斷的，是被國(guó)有央企壟斷，即便現(xiàn)在有了虛擬運(yùn)營(yíng)商，也沒(méi)有太多的改變，只是這個(gè)壟斷有點(diǎn)奇葩。在一般人的理解里，壟斷企業(yè)都是高高在上發(fā)號(hào)施令收取壟斷超額利潤(rùn)，但三家通信運(yùn)營(yíng)商卻是打的你死我活，員工們更是很多生活的社會(huì)的底層。

不過(guò)，即便運(yùn)營(yíng)商的員工有牢騷，可三家運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)卻足以震撼市場(chǎng)。中國(guó)移動(dòng)雖然從去年開(kāi)始利潤(rùn)的增長(zhǎng)開(kāi)始下滑，但應(yīng)收和利潤(rùn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)并沒(méi)有變。一天賺三個(gè)億，是全國(guó)人民都知道的。俗話(huà)說(shuō)，羊毛出在羊身上，如果不是“坑”客戶(hù)，怎會(huì)掙這多錢(qián)？

在這一點(diǎn)上，鐵老大是榜樣，年年虧損，年年訴苦，而且不像運(yùn)營(yíng)商一樣號(hào)稱(chēng)不斷降價(jià)卻利潤(rùn)增長(zhǎng)，最近幾年不再明目張膽的漲價(jià)，而是通過(guò)改換高速列車(chē)的方式提價(jià)，社會(huì)輿論壓力就小多了。

掙的太多就是錯(cuò)誤，我們也想不明白，為何運(yùn)營(yíng)商要頂著罵名不遺余力的去掙錢(qián)，甚至不惜給客戶(hù)私開(kāi)業(yè)務(wù)進(jìn)行欺騙？

霸王條款確實(shí)存在，不被曝光怎就堅(jiān)決不改？

中國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)是從事業(yè)過(guò)渡到企業(yè)的，也是從一家獨(dú)自壟斷經(jīng)營(yíng)發(fā)展成多家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)，所以，承襲了很多原來(lái)時(shí)代的弊端。

在幾十年的發(fā)展中，雖說(shuō)一直在不斷改變，但固有的老問(wèn)題卻仍然存在。而且，大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商本著曝光一個(gè)解決一個(gè)的原則，很少主動(dòng)去替客戶(hù)著想，在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)之前就把問(wèn)題解決掉。至于原來(lái)的規(guī)則對(duì)客戶(hù)造成的傷害，就更鮮有為客戶(hù)提供補(bǔ)償?shù)氖吕?/p>

拿流量清零來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)提出之前，運(yùn)營(yíng)商覺(jué)得是世界慣例理所當(dāng)然，而當(dāng)客戶(hù)提出之后也能拖就拖，直到實(shí)在拖不下去了，才不得不想辦法解決掉。在這個(gè)時(shí)候即便解決了，也不會(huì)有一個(gè)客戶(hù)認(rèn)運(yùn)營(yíng)商的好，只能感覺(jué)是姍姍來(lái)遲。

不管是寬帶還是固話(huà)，運(yùn)營(yíng)的時(shí)間比較久遠(yuǎn)，老電信和老網(wǎng)通就遺留了很多歷史問(wèn)題，特別是在用戶(hù)停機(jī)、轉(zhuǎn)移等等方面，業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)在是麻煩的不行。明知道會(huì)惹一身騷，基層也會(huì)以堅(jiān)持原則為借口施行那些一點(diǎn)希望都沒(méi)有的制度，最終是惹惱客戶(hù)。

運(yùn)營(yíng)商的基層為了完成上級(jí)布置的任務(wù)，也不得不這樣無(wú)理取鬧，而上層往往對(duì)下面的情況不太了解，以為天下太平，實(shí)質(zhì)上到處都是暗礁。如此，只要是遇到稍微特殊點(diǎn)的情況，就一定會(huì)引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，歸根結(jié)底都是為了一點(diǎn)蠅頭小利。當(dāng)然，不僅運(yùn)營(yíng)商這樣做，你看看鐵路，要是丟過(guò)車(chē)票，你就會(huì)知道鐵路的規(guī)則有多糟糕！

很多地方，運(yùn)營(yíng)商都抱著死豬不怕開(kāi)水燙的態(tài)度，只要不被曝光，就先忍著，結(jié)果一次一次被扒的體無(wú)完膚。

代理商管理混亂，出事怎能脫的了干系？

代理商難管是所有所市場(chǎng)的企業(yè)都清楚的事情，而運(yùn)營(yíng)商的代理商更是多如牛毛，管理難度之大可想而知，更可怕的是，一些代理商成了運(yùn)營(yíng)商施展靈活手段的好工具。

為了完成任務(wù)和追求效益，代理商們的聰明才智絕對(duì)是上乘的，發(fā)明的各種各樣的手段可以申報(bào)吉尼斯，而地方上的運(yùn)營(yíng)商公司也會(huì)借助這些代理商完成自身的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此，用客戶(hù)的身份證件開(kāi)個(gè)號(hào)碼之類(lèi)的也就不足為奇，因?yàn)樾枰B(yǎng)起來(lái)騙運(yùn)營(yíng)商的補(bǔ)貼和傭金。

所以，很多客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的證件被冒用，甚至開(kāi)了很多卡，這些卡用來(lái)做詐騙的可能性不大，而欺騙運(yùn)營(yíng)商管理層才是真正的目的，但客戶(hù)也會(huì)非常生氣，你騙你的錢(qián)，何必拿我證件來(lái)搞鬼？

運(yùn)營(yíng)商一直是嚴(yán)管的，但無(wú)奈上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)量太大，有時(shí)候也只能睜一只眼閉一只眼，甚至還需要主動(dòng)投懷送抱或給予幫助，最終惹惱當(dāng)事客戶(hù)，自己卻落個(gè)賠了夫人又折兵，花了錢(qián)也挨了罵。

服務(wù)投入不少卻南轅北轍，錢(qián)多數(shù)打了水漂

公平的講，三家運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面的投入確實(shí)不少，不管是人力還是物力，可這些投入?yún)s很少見(jiàn)效。一邊一群人做著服務(wù)改進(jìn)，一邊另一群人破壞服務(wù)成果；一邊處理著各種各樣的投訴，一邊創(chuàng)造著更加豐富多彩的抱怨。

這些年，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)投入多數(shù)花在了對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題的解決上，而不是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、維護(hù)和客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值創(chuàng)造上。那些讓排隊(duì)更舒服、喝水更溫暖、微笑更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)還都是通信事業(yè)階段的思想，與現(xiàn)代客戶(hù)需要的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)相差太遠(yuǎn)。過(guò)度的服務(wù)并不是好的服務(wù)，如果你提供的服務(wù)都是雞毛蒜皮，核心的用戶(hù)利益卻得不到根本維護(hù)，看似投入很大，但效果會(huì)非常差。

運(yùn)營(yíng)商對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和自媒體環(huán)境下的服務(wù)口碑完全沒(méi)有理會(huì)，或者是理解了卻難以采取對(duì)應(yīng)的措施，以至于一次又一次的被抬上萬(wàn)人唾罵的風(fēng)口浪尖。說(shuō)點(diǎn)具體的，這次不管是中國(guó)移動(dòng)被炮轟，還是中國(guó)聯(lián)通被指責(zé)，沒(méi)見(jiàn)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的最高層企業(yè)負(fù)責(zé)人站出來(lái)道歉或者表態(tài)說(shuō)明，都是以公司聲明的形式來(lái)回應(yīng)，完全無(wú)法跟得上現(xiàn)實(shí)社會(huì)輿論節(jié)奏。在這一點(diǎn)上，還不如我們的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人表現(xiàn)的開(kāi)放與進(jìn)步。

總結(jié)起來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商們一遇到被抱怨，特別是被大媒體炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動(dòng)，早干什么去了？運(yùn)營(yíng)商被罵更不是什么躺著中槍?zhuān)瑨昴敲炊噱X(qián)，不挨罵都沒(méi)有天理！不積極的適應(yīng)市場(chǎng)服務(wù)和輿論環(huán)境的變化，出了事只是讓“公司”這個(gè)殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？醒醒吧！運(yùn)營(yíng)商們，敢作敢當(dāng)，像個(gè)爺們一樣的干點(diǎn)實(shí)事！