數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨。對于消費(fèi)者而言，這意味著他們能夠隨時(shí)隨地以更加豐富多彩的方式與虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行互動。對于企業(yè)而言，這意味著它們的運(yùn)營將發(fā)生巨大變化，同時(shí)也有機(jī)會更加深入地了解客戶并將這些洞察轉(zhuǎn)化為價(jià)值。對于首席信息官(CIO)而言 ，這意味著他們需要在渠道、運(yùn)營、信息管理和創(chuàng)新等方面應(yīng)對與日俱增的挑戰(zhàn)，而數(shù)字化革命正在重塑這些挑戰(zhàn)。

為幫助企業(yè)在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代占據(jù)一席之地并斬獲成功，如今的CIO需要了解數(shù)字化力量正在哪些方面以何種方式對IT產(chǎn)生影響，以及新技術(shù)能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)帶來哪些機(jī)遇。CIO只有積極參與到這些變化中來，才能為企業(yè)面對的新需求提供支持。本文將全面審視CIO應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的四大領(lǐng)域。通過聚焦這四個(gè)重要領(lǐng)域，CIO能夠幫助企業(yè)更好地把握數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)遇。

地點(diǎn)變化：業(yè)務(wù)掌握在客戶手中

移動設(shè)備的普及意味著與客戶開展互動的地點(diǎn)現(xiàn)位于客戶手中?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地獲得產(chǎn)品和服務(wù)，他們也日益期望企業(yè)能夠隨時(shí)隨地迅速滿足其需求。如今，即使是在通勤、排隊(duì)或看電視等休息時(shí)間，消費(fèi)者仍在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動。這些活動不僅僅是被動地瀏覽網(wǎng)頁，還越來越多地包括主動地辦理銀行業(yè)務(wù)或網(wǎng)購等。當(dāng)消費(fèi)者在搜索信息、作出購買決定、提交訂單和跟蹤訂單以及接受服務(wù)和支持時(shí)，他們要求在實(shí)體渠道和數(shù)字化渠道之間實(shí)現(xiàn)無縫體驗(yàn)。他們希望通過所選定的設(shè)備積極參與特定位置的相關(guān)社會互動。

這些新的互動和期望帶來了深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)不能再簡單地在不同渠道之間復(fù)制功能。相反，它們必須考慮每種渠道對于其客戶的獨(dú)特作用。每個(gè)行業(yè)在提供一致的客戶體驗(yàn)方面都面臨各自獨(dú)有的問題。例如，在零售行業(yè)，客戶網(wǎng)購商品但到實(shí)體店退貨，從而為企業(yè)帶來了物流和管理方面的挑戰(zhàn)。這一趨勢也將對實(shí)體店衡量銷售和退貨之間的關(guān)系造成影響。

客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系正在迅速發(fā)生變化。在部分市場中，網(wǎng)上銀行耗費(fèi)了十年時(shí)間才達(dá)到交易量的50%。而如今，在許多市場中，手機(jī)銀行只用了短短一年時(shí)間就達(dá)到了交易量的50%，手機(jī)已成為客戶處理銀行業(yè)務(wù)的主要平臺。

在當(dāng)前形勢下，CIO必須努力在日常運(yùn)營和為面對新的挑戰(zhàn)所需要的項(xiàng)目交付之間達(dá)成平衡。如處理得當(dāng)，企業(yè)將建立強(qiáng)大的技術(shù)平臺，能夠應(yīng)對數(shù)字化經(jīng)濟(jì)引發(fā)的迅速變化。如處理不當(dāng)，企業(yè)將疲于招架應(yīng)付這些變化，而IT也將被視為問題，而不是解決方案。BCG的經(jīng)驗(yàn)顯示，CIO必須采取以下舉措，才能成功應(yīng)對這些挑戰(zhàn)：

系統(tǒng)化地評估數(shù)字化渠道和實(shí)體渠道中的企業(yè)系統(tǒng)能否很好地為客戶提供支持，制定一系列措施來解決問題并彌補(bǔ)差距。這不僅僅只是在不同渠道之間對能力和功能進(jìn)行簡單復(fù)制。過去，許多企業(yè)錯(cuò)誤地將手機(jī)當(dāng)作簡化版的網(wǎng)絡(luò)渠道。如今，企業(yè)必須認(rèn)識到手機(jī)平臺的獨(dú)特性，并充分利用這一平臺的功能、連通性及其在消費(fèi)者日常生活中的重要性。為了滿足這些需求，企業(yè)需要改變和重塑通過不同渠道和企業(yè)系統(tǒng)提供的核心服務(wù)。

為企業(yè)設(shè)定技術(shù)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的多年規(guī)劃以迅速提供價(jià)值。該計(jì)劃必須落實(shí)企業(yè)長期發(fā)展所需的基石和能力，同時(shí)確保企業(yè)具備足夠的靈活性以應(yīng)對新一輪數(shù)字化能力的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)泡沫時(shí)代的教訓(xùn)應(yīng)得到重視。盡管企業(yè)迫切希望實(shí)現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展，但應(yīng)避免建立技術(shù)和業(yè)務(wù)“孤島”，因?yàn)檫@樣的“孤島”會削弱企業(yè)的跨渠

為交易量的顯著增加和渠道組合的不斷變化做好準(zhǔn)備。客戶使用和更換數(shù)字化服務(wù)的速度之快可能會超出許多產(chǎn)能規(guī)劃的預(yù)期，因此企業(yè)有必要提前做好準(zhǔn)備。如今，客戶日益希望獲得全天候的服務(wù)，他們無法接受企業(yè)不能提供服務(wù)的情況。企業(yè)必須以經(jīng)濟(jì)高效的方式來管理平均負(fù)載和最大負(fù)載。同時(shí)，企業(yè)還必須有能力預(yù)測需求并根據(jù)新基礎(chǔ)設(shè)施采購模型匹配供應(yīng)。

數(shù)字化運(yùn)營：重新安排工作方式和工作地點(diǎn)

數(shù)字化也在不斷改變工作場所內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，例如無紙化辦公或通過手機(jī)發(fā)送信息讓員工隨時(shí)隨地了解最新決策和活動。這并不僅僅是支持“攜帶自己的設(shè)備辦公(BYOD)”的政策，而是幫助員工從辦公室工作中解放出來，使他們能夠通過與核心平臺直接相連的設(shè)備來獲得信息并履行職責(zé)。CIO通過聚焦以下舉措，將在支持組織內(nèi)部的數(shù)字化運(yùn)營方面發(fā)揮重要作用。

使系統(tǒng)具備靈活性，為不同的業(yè)務(wù)配置提供支持。隨著企業(yè)根據(jù)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的要求來重新配置組織結(jié)構(gòu)，員工的工作方式和工作地點(diǎn)也在不斷變化。過去在線下履行的職責(zé)現(xiàn)可以轉(zhuǎn)移到線上，后臺支持功能可以轉(zhuǎn)移到前臺，客服中心的活動可以轉(zhuǎn)移到客戶自助服務(wù)。企業(yè)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面面臨的挑戰(zhàn)是避免在操作系統(tǒng)中存在隱含假設(shè)：誰在何地使用何種設(shè)施開展何種工作。相反，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方方面面――從用戶界面和設(shè)備再到系統(tǒng)認(rèn)證和授權(quán)流程――必須具備靈活性。

為在不同場所辦公的員工系統(tǒng)化地提供信息并分配任務(wù)。許多員工仍然需要圍繞紙質(zhì)文件開展工作。一般來說，企業(yè)通過使用文件影像和工作流來管理員工的活動。雖然這些方法適用于保險(xiǎn)索賠處理等較為復(fù)雜的長期流程，但一些簡單活動(比如提交訂單和查看訂單狀態(tài))也可以從數(shù)字化舉措中受益。

進(jìn)行技能和能力建設(shè)，為通過日益多樣化的設(shè)備、形式和操作平臺交付新的數(shù)字化服務(wù)提供支持。企業(yè)若采取與具體設(shè)備無關(guān)的方法，則將無法充分利用各類設(shè)備的獨(dú)特功能。但在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，與特定設(shè)備相關(guān)的做法可能會顯著增加支持多種平臺所需的成本。企業(yè)需要制定周詳?shù)挠?jì)劃，關(guān)注不同設(shè)備在特定市場的滲透率，以期在豐富性、適用范圍和實(shí)用性方面實(shí)現(xiàn)平衡。

滿足市場營銷職能的需要。為了開展新的活動，營銷部門日益需要IT部門提供新的營銷平臺和信息平臺，將社交媒體與客戶的社交圖譜整合在一起。IT部門還必須提供數(shù)字化傾聽解決方案，以此監(jiān)測更新提要以及用戶原創(chuàng)內(nèi)容。IT部門還需要提供信息服務(wù)，以增強(qiáng)搜索。這將要求IT架構(gòu)具備新的模塊，并與傳統(tǒng)IT重新整合。