隨著網(wǎng)業(yè)分離的加速實(shí)施以及OTT廠商和虛擬運(yùn)營(yíng)商的逐漸崛起，電信運(yùn)營(yíng)商正逐步淪為“流量管道”，運(yùn)營(yíng)商的語音、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到前所未有的沖擊。

有專家認(rèn)為，改變當(dāng)前專注于粗放式的用戶規(guī)模增長(zhǎng)，尋找更加精細(xì)化的盈利新方式來服務(wù)客戶，挖掘新興業(yè)務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值，以及降低IT系統(tǒng)建設(shè)成本和培育內(nèi)部系統(tǒng)自生能力是運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展轉(zhuǎn)型階段的重要課題。

支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，全面提升傳統(tǒng)電信服務(wù)水平

據(jù)悉，目前我國(guó)的移動(dòng)業(yè)務(wù)滲透率已經(jīng)接近90%，依靠新增用戶已經(jīng)無法長(zhǎng)期支撐運(yùn)營(yíng)商收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。雖然4G建設(shè)力度增大使得中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的新增移動(dòng)用戶數(shù)出現(xiàn)正增長(zhǎng)，但是中國(guó)電信上半年的新增移動(dòng)用戶數(shù)連續(xù)數(shù)月出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。同時(shí)國(guó)資委向三大運(yùn)營(yíng)商下發(fā)通知，要求在未來三年內(nèi)，連續(xù)每年降低20%的營(yíng)銷費(fèi)用。這樣使得運(yùn)營(yíng)商的終端補(bǔ)貼策略被迫進(jìn)行重大調(diào)整，放緩用戶增長(zhǎng)速度。利用數(shù)據(jù)資源對(duì)存量用戶進(jìn)行價(jià)值深挖、提升ARPU，降低經(jīng)營(yíng)成本，調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，才是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行用戶維系、價(jià)值提升的利器。

存量用戶維系的前提在于對(duì)用戶群體的準(zhǔn)確分類。以往用戶細(xì)分的數(shù)據(jù)來源是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（Business Support System, BSS）的用戶消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特征數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以支撐處于成長(zhǎng)型或者穩(wěn)定型的用戶維系工作，但當(dāng)用戶進(jìn)入到波動(dòng)或者離網(wǎng)階段，營(yíng)銷側(cè)數(shù)據(jù)無法展示深層次的用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的帶動(dòng)下，運(yùn)營(yíng)商通過整合用戶訪問記錄、位置信息、終端信息、信令監(jiān)控等網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化營(yíng)銷側(cè)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。數(shù)據(jù)分析部門通過構(gòu)建離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)模型，預(yù)判潛在離網(wǎng)用戶，加強(qiáng)對(duì)VAP （Very Annoying Person）用戶的預(yù)防式管理，通過主動(dòng)關(guān)懷降低用戶離網(wǎng)預(yù)期。

“在面對(duì)成長(zhǎng)型或者穩(wěn)定型的用戶時(shí)，運(yùn)營(yíng)商同樣可通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)挖掘以對(duì)用戶價(jià)值進(jìn)行深層次刻畫，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)用戶進(jìn)行正確的聚類分群以尋找潛在高價(jià)值客戶。對(duì)不同分類的用戶制定有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃，為不同用戶群體提供其喜愛的產(chǎn)品組合，以實(shí)現(xiàn)分客戶群的精準(zhǔn)營(yíng)銷。”賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心分析師楊光建議。

加快“去電信化”進(jìn)程，挖掘新興業(yè)務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值

當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)將持續(xù)低迷，未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)主要由增值電信業(yè)務(wù)帶來，“去電信化”的發(fā)展思路成為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型調(diào)整的主要手段。但是“去電信化”并不意味著“互聯(lián)網(wǎng)化”，運(yùn)營(yíng)商在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)意味著未來發(fā)展支柱依然是為其帶來豐厚用戶群體的管道。即使在網(wǎng)業(yè)分離的趨勢(shì)背景下，運(yùn)營(yíng)商將繼續(xù)以管道為主，依托管道中的流量信息，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條向個(gè)性化定制化發(fā)展，向信息服務(wù)領(lǐng)域延伸。

大數(shù)據(jù)正是迎合當(dāng)今發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為加快運(yùn)營(yíng)商“去電信化”的利器之一。以集客用戶為例，傳統(tǒng)上的運(yùn)營(yíng)商集客業(yè)務(wù)大致分為三類，即基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用和行業(yè)解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，集客用戶的營(yíng)銷策略制定很大程度上取決于終端用戶信息的分析程度。但由于集客用戶只專注所在行業(yè)領(lǐng)域，缺乏宏觀數(shù)據(jù)視角。因此，運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)資源方面的優(yōu)勢(shì)可以為集客用戶提供更加完善的IT解決方案。通過定制化報(bào)表分析等手段，指出用戶發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)，支撐用戶進(jìn)行科學(xué)決策，同時(shí)為運(yùn)營(yíng)商預(yù)埋商業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步推出定制化服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

打破煙囪式系統(tǒng)架構(gòu)，降低IT系統(tǒng)建設(shè)成本

據(jù)了解，經(jīng)過多年的建設(shè)，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)建成了完善的IT支撐系統(tǒng)，形成了從集團(tuán)公司到各省級(jí)公司的兩級(jí)支撐模式。在支撐系統(tǒng)發(fā)展之初，由于業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)量較少，運(yùn)營(yíng)商普遍采用煙囪式架構(gòu)。目前雖然各系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，各自管理，但卻造成了大量的“數(shù)據(jù)孤島”，而且由于數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)入口缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟硬件資源共享度低。

隨著大數(shù)據(jù)的到來，系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享和綜合應(yīng)用將成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)商的IT支撐系統(tǒng)也面臨向集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)化的方向發(fā)展。整合BSS系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（Operation Support System, OSS）等多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分散采集、獨(dú)立存儲(chǔ)、集中應(yīng)用的IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)的集中化和數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)集約化的運(yùn)維體系和端到端服務(wù)體系的建立，將有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)行維護(hù)效率提升。

推動(dòng)運(yùn)維部門職能轉(zhuǎn)變，培育內(nèi)部系統(tǒng)自生能力

在大數(shù)據(jù)概念來臨之前，運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)決策通常依靠BSS系統(tǒng)支撐。BSS系統(tǒng)內(nèi)的用戶營(yíng)賬信息、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等內(nèi)容能為決策者提供決策分析支持。大數(shù)據(jù)的到來讓運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)將成為價(jià)值藍(lán)海，OSS系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)隱含著業(yè)務(wù)質(zhì)量與用戶感知的真實(shí)情況。

對(duì)此，建議運(yùn)維部門可通過對(duì)現(xiàn)有組織、流程、指標(biāo)和系統(tǒng)多維度的優(yōu)化調(diào)整，建立面向用戶感知的運(yùn)維綜合評(píng)估體系。運(yùn)維部門配合市場(chǎng)部門將用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入日常工作，將客戶服務(wù)和市場(chǎng)支撐意識(shí)真正融入運(yùn)維工作，支撐市場(chǎng)部門營(yíng)銷活動(dòng)。如此，運(yùn)維部門將從被動(dòng)響應(yīng)走向主動(dòng)運(yùn)維，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維部門從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心（Network Operation Center, NOC）向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（Service Operation Center, SOC）的轉(zhuǎn)型。