行業(yè)觀點(diǎn):人工智能如何革新業(yè)務(wù)流程

責(zé)任編輯:cres

作者:HERO編譯

2021-01-06 10:58:52

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

如今,人工智能技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各行業(yè)和領(lǐng)域:可穿戴設(shè)備、汽車、生產(chǎn)力應(yīng)用程序、軍事、醫(yī)療保健、家庭娛樂等等,行業(yè)專家對人工智能如何革新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解釋和分析。

如今,人工智能技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各行業(yè)和領(lǐng)域:可穿戴設(shè)備、汽車、生產(chǎn)力應(yīng)用程序、軍事、醫(yī)療保健、家庭娛樂等等,行業(yè)專家對人工智能如何革新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解釋和分析。
 
由于在過去的五年中出現(xiàn)了許多不同的情況,形成了重要的融合,因此人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)除了在數(shù)據(jù)中心或家庭中通常使用的設(shè)備之外,也越來越多地應(yīng)用在云平臺和邊緣計算設(shè)施中。
 
例如,高速帶寬、5G連接性、超高質(zhì)量的代碼和代碼庫、前所未有的強(qiáng)大處理器(比以前的型號功耗更低)、無限的存儲容量、設(shè)計巧妙的移動和固定連接設(shè)備、種類繁多的云服務(wù)等,那么下一步的發(fā)展是什么?
 
總部位于加利福尼亞州的Mounworks公司首席技術(shù)官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Vaibhav Nivargi撰寫了一篇問答式文章。該公司將人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用于IT用例。
 
人工智能技術(shù)給許多行業(yè)領(lǐng)域帶來影響,但是在IT支持方面似乎服務(wù)不足,是這樣嗎?
 
Nivargi:在大多數(shù)情況下,IT支持仍由組織的IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理,這意味著該過程往往會非常緩慢。在各行各業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)每個IT支持服務(wù)平均需要3個工作日才能解決,而在完全依靠技術(shù)來完成任何事情的時候,有些工作就陷入了停滯狀態(tài)。而且,由于IT團(tuán)隊(duì)不愿解決重復(fù)而頻繁的技術(shù)問題,例如重置密碼和編輯電子郵件組,因此他們沒有時間專注于關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。
 
除了對生產(chǎn)力和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響之外,獲得IT人工支持的方法還直接影響到利潤。例如,就算每名普通員工每月提交一張IT票證。平均來說,使用傳統(tǒng)的方法處理每張票證大約需要25美元的成本,例如采用服務(wù)臺代理、工作流工具、服務(wù)中心等等。對于一家擁有1萬名員工的公司來說,每年僅用于支持成本的支出就達(dá)到300萬美元。
 
Moveworks公司所做的工作使IT團(tuán)隊(duì)能夠使用人工智能技術(shù)自動解決這些故障單,而花費(fèi)很少的成本。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)幫助加速和擴(kuò)展了各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的大量流程。將這種邏輯擴(kuò)展到支持工作中的員工現(xiàn)在可以產(chǎn)生類似的強(qiáng)大結(jié)果。
 
IT技術(shù)一直在推動現(xiàn)代化已有一段時間。是什么阻礙了它?
 
Nivargi:根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),許多大公司的首席信息官擔(dān)心添加任何新的人工智能解決方案,其實(shí)他們應(yīng)該提倡I(xiàn)T現(xiàn)代化。他們通常有兩個反對理由:一方面,他們擔(dān)心增加更多的工具會增加最終用戶的復(fù)雜性;另一方面,他們擔(dān)心維護(hù)人工智能將需要團(tuán)隊(duì)成員做太多的工作,導(dǎo)致最終結(jié)果將是負(fù)面的。當(dāng)然,這些都是合理的考慮。大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)使用了更多的工具和應(yīng)用程序,而且許多人工智能解決方案實(shí)際上是IT團(tuán)隊(duì)必須自己構(gòu)建和管理的“人工智能工具包”。
 
而抵制IT現(xiàn)代化很有趣,因?yàn)檫@樣做的主要目的是減少最終用戶的復(fù)雜性和IT團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。因此,我們采用的方法是處理聊天機(jī)器人的語言處理模型和后端集成,以便使幕后技術(shù)對員工和代理商不可見。最終,現(xiàn)代化的IT意味著簡化IT:無需進(jìn)行IT團(tuán)隊(duì)的參與,即可通過與機(jī)器人對話,使員工自動獲得所需的支持。
 
對于IT團(tuán)隊(duì)來說,這是有趣的一年,因?yàn)樗麄儽仨毐3诌h(yuǎn)程勞動力的生產(chǎn)力。您和您的客戶感覺如何?
 
Nivargi:我們從來沒有預(yù)料到我們的平臺會被廣泛地應(yīng)用于任何地方的工作場景中。幾乎在一夜之間,部署IT服務(wù)臺就成為了各行業(yè)組織內(nèi)部每個部門的關(guān)鍵任務(wù)?,F(xiàn)在,獲得技術(shù)支持比以往任何時候都更為迫切,無論員工身在何處,何時提出要求,他們都需要立即得到幫助。這是為人工智能量身定制的問題。
 
在服務(wù)臺方面,最初向在家遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)型面臨著大量的請求,同時面臨新的挑戰(zhàn),例如使遠(yuǎn)程員工保持最新狀態(tài)并回答有關(guān)企業(yè)政策的問題。
 
例如我們的客戶Unity Technologies公司,該公司的員工第一個月在家遠(yuǎn)程工作非常繁忙,對Zoom許可證的請求增加了6倍,對政策的質(zhì)疑增加了5倍,IT問題的總數(shù)幾乎翻了一番。
 
Unity公司工作人員則求助于Moveworks公司聊天機(jī)器人Ninja Unicorn。在轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作的過程中,與Ninja Unicorn交互次數(shù)是原來的三倍,其結(jié)果是Unity的IT團(tuán)隊(duì)成功地滿足了不斷增長的支持需求。
 
雖然工作的未來充滿不確定性,但是毫無疑問,人工智能將發(fā)揮核心作用。
 
很多組織對人工智能技術(shù)感到好奇,因?yàn)镮T部門傾向于使用較小的數(shù)據(jù)集,人工智能不需要大量的數(shù)據(jù)集來產(chǎn)生結(jié)果嗎?
 
Nivargi:這是一個很好的問題。確實(shí),有效地訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)模型需要“大數(shù)據(jù)”,即數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點(diǎn),這些數(shù)據(jù)點(diǎn)最終使模型可以做出可靠的預(yù)測。問題在于大多數(shù)公司根本沒有太多例子可以使用。例如,一家規(guī)模較小的公司可能只有30個相關(guān)數(shù)據(jù)需要自動處理,而谷歌公司可能有30萬億個相關(guān)數(shù)據(jù)需要自動處理。
 
但是,如果能夠克服它對于機(jī)器學(xué)習(xí)的明顯缺點(diǎn),則企業(yè)中的“小數(shù)據(jù)”實(shí)際上非常有用。例如,小數(shù)據(jù)比大數(shù)據(jù)具有更大的個人相關(guān)性潛力,因?yàn)樾?shù)據(jù)可以從極其特定的環(huán)境中捕獲模式和趨勢。
 
由于有了更大的數(shù)據(jù)集、更多預(yù)算和機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),大型科技公司仍然擁有優(yōu)勢。但幸運(yùn)的是,幾乎任何組織都能夠以最小的努力使人工智能投入工作,而無需雇用專門的專家團(tuán)隊(duì)來維護(hù)它。借助集體學(xué)習(xí)等技術(shù),第三方人工智能供應(yīng)商可以為中型組織提供支持,并幫助他們從強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)中受益。對于來自多個公司的數(shù)據(jù)中出現(xiàn)統(tǒng)一模式(例如IT支持)的用例尤其如此。
 
簡而言之,不必因“小數(shù)據(jù)”問題而妨礙機(jī)器學(xué)習(xí)的努力。
 
在IT高管和首席信息官考慮在2021年加速IT支持時,有什么建議嗎?
 
Nivargi:服務(wù)臺需要停止IT支持的惡性循環(huán),在這種惡性循環(huán)中,代理商忙于解決個別IT問題,以至于他們沒有時間解決根本問題和效率低下的問題,從而給最終用戶帶來更多問題。
 
當(dāng)然,這說起來容易做起來難。以下是IT團(tuán)隊(duì)可以采取的一些步驟:
 
•從所有IT票據(jù)收集和綜合數(shù)據(jù),以發(fā)現(xiàn)用戶行為趨勢。始終如一地跟蹤所有票證(無論是人工處理還是使用自動化系統(tǒng)),都可以為優(yōu)先級最高的人工智能用例確定優(yōu)先級。
 
•確定更常見和更耗時的支持請求,這些請求是自動化的潛在候選者。例如,解鎖用戶帳戶、配置軟件、編輯電子郵件組以及訂購設(shè)備。
 
•實(shí)現(xiàn)無需服務(wù)臺干預(yù)即可解決這些常見請求的人工智能聊天機(jī)器人。一些聊天機(jī)器人(包括Moveworks公司的聊天機(jī)器人)還提供了用戶行為趨勢的可視性,以加快步驟。
 
我們的一些客戶擔(dān)心在初次與人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)合作時,他們的環(huán)境還不夠成熟。因?yàn)樵诓捎媒鉀Q方案之前,通常不知道會面臨什么問題,尤其是在機(jī)器學(xué)習(xí)中,而這一解決方案通常是一種有價值的資產(chǎn),并且隨著時間的推移影響力會越來越大。
 
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