因?yàn)閯趧?dòng)密集的特性，很多企業(yè)的客服呼叫中心已經(jīng)幾經(jīng)外包、外遷，壓縮的無(wú)法再壓縮。降低客服成本、提高客服效率，是大型企業(yè)的剛需，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)甚至是生命線，客服中心的高管因此背著最不合理的KPI，一頭要求投訴率降低，一頭要求成本降低。

這并不是唯一的解決辦法，也不是安全的解決辦法。勞動(dòng)力成本會(huì)持續(xù)增加，一個(gè)可能性是用人工智能替代。過去幾個(gè)月，陳總和公司技術(shù)部門的人一起接待了人工智能行業(yè)的各類公司，有大型的企業(yè)科大訊飛，也有專注客服人工智能解決方案的大唐英加推出的大唐百靈鳥AI虛擬客服等。

在了解了若干方案之后，陳總感覺到人工智能并不是一個(gè)遙不可及的話題，而是真實(shí)的存在。他讀到的一則新聞?wù)f，北歐最大的金融機(jī)構(gòu)北歐銀行宣布，將在未來4年內(nèi)裁員6000人，進(jìn)行數(shù)字化和自動(dòng)化普及，也就是人們常說的“機(jī)器換人”。這讓陳總感到，這次他要重建的800人客服團(tuán)隊(duì)，可能未必都是真的“人”。

據(jù)外媒報(bào)道，谷歌據(jù)稱正在購(gòu)買其“Duplex AI”(雙工智能)系統(tǒng)作為呼叫中心的工具，其中包括一家大型保險(xiǎn)公司。國(guó)內(nèi)也有眾多企業(yè)早已開始使用人工智能，客服中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

據(jù)報(bào)道，Duplex AI可以為保險(xiǎn)公司處理簡(jiǎn)單的電話，如果客戶開始提出復(fù)雜的問題，機(jī)器人無(wú)法處理時(shí)，人工客服才會(huì)介入。

國(guó)內(nèi)的科大訊飛和大唐百靈鳥也在客服智能領(lǐng)域不斷創(chuàng)新和改革立下汗馬功勞，在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景應(yīng)用中，在掌握簡(jiǎn)單的對(duì)話后，人工智能會(huì)自我學(xué)習(xí)并升級(jí)，這意味著：總有一天客服中心可能會(huì)在很大程度上使用這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

不是危言聳聽，客服中心熱線的機(jī)器人客服很快會(huì)開始變得更加人性化。

如果你的企業(yè)現(xiàn)在還不趕緊登上人工智能這艘大船，轉(zhuǎn)型升級(jí)的話，很快就會(huì)望塵莫及，甚至?xí)惶蕴?/p>

人工智能在客服領(lǐng)域的革命越來越響，已經(jīng)幫助很多企業(yè)成功降本生益，未來已來!