北京時(shí)間6月10日午間消息網(wǎng)絡(luò)KPI保持良好，用戶滿意度卻沒見提升；3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作剛順手，4G又來了；正疲于應(yīng)對(duì)2G/3G/4G/WLAN的融合網(wǎng)絡(luò)，業(yè)界又傳出“云技術(shù)”、“網(wǎng)絡(luò)虛擬化”將顛覆現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)……這不讓不能運(yùn)維一線的工作人員感慨“這個(gè)世界變化太快，快得讓人有些無奈。”

中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理周勇在接受C114等媒體采訪時(shí)，以服務(wù)供應(yīng)商的角度，詳述了他對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及服務(wù)變化的觀察與觀點(diǎn)。

中興服務(wù)近兩年進(jìn)展迅速，全球服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占系統(tǒng)總收入的30.2%（不含終端），其中管理服務(wù)近幾年每年保持著42%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率。

要求越來越高的運(yùn)維工作

電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了留住用戶并提高他們的忠誠(chéng)度，市場(chǎng)部門往往會(huì)把壓力傳導(dǎo)到運(yùn)維部門，提出了更高的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求，這使得運(yùn)維工作人員背負(fù)著更高的考核要求。

然而，各大運(yùn)營(yíng)商考核網(wǎng)絡(luò)的KPI指標(biāo)大多是在語音時(shí)代設(shè)定的，這些指標(biāo)客觀反映了語音業(yè)務(wù)的質(zhì)量。運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維部門和網(wǎng)優(yōu)部門通過長(zhǎng)期有效的維護(hù)和網(wǎng)優(yōu)工作，降低了設(shè)備故障率、提升了網(wǎng)絡(luò)性能，通過保持KPI指標(biāo)良好，也保證了業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，用戶使用的業(yè)務(wù)不再局限于傳統(tǒng)的打電話，各種各樣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用層出不窮，當(dāng)用戶使用的業(yè)務(wù)有異常時(shí)，他們就會(huì)投訴運(yùn)營(yíng)商。但用戶滿意度受到多種因素的影響，現(xiàn)有的KPI已經(jīng)不能用來衡量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，更無法反映用戶使用體驗(yàn)和感受。這樣，就會(huì)存在網(wǎng)絡(luò)KPI持續(xù)良好，用戶滿意度下降的現(xiàn)象。

除此以外，隨著4G的大規(guī)模建設(shè)，在網(wǎng)的無線設(shè)備有2GGGWLAN，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，這直接導(dǎo)致運(yùn)維工作越來越難做。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)某個(gè)故障時(shí)，它有可能涉及多張網(wǎng)絡(luò)，連準(zhǔn)確定位故障都越來越困難。再加上新技術(shù)不斷涌現(xiàn)、跨界融合的趨勢(shì)，運(yùn)維人員需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，運(yùn)維工作對(duì)技能的要求也越來越高。

4G時(shí)代的新挑戰(zhàn)

4G LTE網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，再次促進(jìn)通訊行業(yè)的深入發(fā)展，也提高了對(duì)運(yùn)維工作人員的技能要求：

首先從技術(shù)角度看，LTE網(wǎng)絡(luò)具有速率高、頻譜靈活，時(shí)延低的亮點(diǎn)，SON機(jī)制實(shí)現(xiàn)自優(yōu)化、自治愈、自配置功能，降低了運(yùn)維成本，提升了服務(wù)效率。4G LTE網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特性完全不同于2G、3G網(wǎng)絡(luò)，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的技術(shù)要求也更加專業(yè)和綜合，這對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍而言是極大的挑戰(zhàn)。

其次，很多在線類、大數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)增加了資源消耗，提升了網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險(xiǎn)。LTE網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)扁平化、基站量化部署、傳輸結(jié)構(gòu)復(fù)雜化增加了維護(hù)工作量、要求不同級(jí)別的運(yùn)維組織（如省、地市公司）理順運(yùn)維流程和職責(zé)。

LTE網(wǎng)絡(luò)是異構(gòu)化的，需要將2G/3G/4G無線基礎(chǔ)設(shè)施中的關(guān)鍵部件進(jìn)行協(xié)調(diào)運(yùn)維管理，提供高數(shù)據(jù)吞吐率、強(qiáng)大的移動(dòng)能力和優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，滿足移動(dòng)寬帶用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的性能要求。4G Multi-vendor的特征，需要運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具備多廠商綜合代維的能力，需要進(jìn)一步明確運(yùn)維支撐系統(tǒng)及工具的路標(biāo)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要重視人崗匹配和技能提升工作，提升項(xiàng)目執(zhí)行能力。

第三點(diǎn)，在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)方面，4G運(yùn)維強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，運(yùn)維架構(gòu)伴隨網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)扁平化進(jìn)行合理分布, 形成高度集中化的服務(wù)型組織架構(gòu)，突出集約化管理和主動(dòng)性維護(hù)。在資源投入方面，4G取消了集中控制節(jié)點(diǎn)RNC，所以維護(hù)工作更多的體現(xiàn)在基站側(cè)。LTE本身對(duì)傳輸?shù)囊蟾撸枰獋鬏敳块T更多的參與進(jìn)來。在運(yùn)維流程方面，4G需要建立關(guān)注客戶感知的端到端閉環(huán)流程，有利于保證業(yè)務(wù)的快速提供和響應(yīng)。在工具和運(yùn)維支撐系統(tǒng)方面，4G網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理程度提高。大部分工作可以通過平臺(tái)和工具實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、集約化和可視化平臺(tái)管理。在考核體系方面，不同于2G、3G時(shí)代以網(wǎng)絡(luò)為重心，重視技術(shù)指標(biāo)，4G時(shí)代需要更多地引入專業(yè)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，考核體系由網(wǎng)絡(luò)感知向用戶體驗(yàn)方向轉(zhuǎn)變。

對(duì)于LTE時(shí)代的運(yùn)維挑戰(zhàn)，通信運(yùn)維產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的企業(yè)只有通過維護(hù)能力的提升和人才的大力培養(yǎng)，才能把握新時(shí)代的新機(jī)遇。周勇表示，作為行業(yè)領(lǐng)先的通信信息設(shè)備及服務(wù)提供商，中興通訊不斷投入資源促進(jìn)4G運(yùn)維服務(wù)方案完善，憑借強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)和市場(chǎng)定制化能力，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率、以用戶體驗(yàn)為中心的LTE運(yùn)維解決方案。

新技術(shù)引入改變運(yùn)維

隨著IT與CT日益融合，CT設(shè)備正走在IT化的道路上，一些新的概念和技術(shù)開始落地通訊網(wǎng)絡(luò)。通常，運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)是通過大規(guī)模的專屬硬件設(shè)備部署來實(shí)現(xiàn)的，投資成本很高。為了降低TCO，運(yùn)營(yíng)商引入了NFV，實(shí)際上就是通過虛擬化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)通用化的設(shè)備部署，這樣成本就大幅下降。

SDN的引入，避免有新的內(nèi)容部署時(shí)，都需要改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件，網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備可編程化，就能夠集中到一個(gè)地方進(jìn)行管理和控制。這些新理念和新技術(shù)的應(yīng)用，給網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)帶來翻天覆地的變化，比如數(shù)據(jù)中心化、設(shè)備通用化、遠(yuǎn)程操作常態(tài)化、集中控制等特點(diǎn)。

對(duì)于運(yùn)維工作來說，網(wǎng)絡(luò)集中控制和集中運(yùn)維后，再加上技術(shù)和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)維人員的技能種類要求減少，日常運(yùn)維工作簡(jiǎn)化，運(yùn)維成本降低。由于板件的通用化，不同功能通過裝載不同軟件實(shí)現(xiàn)。因此硬件維護(hù)簡(jiǎn)化，同時(shí)備件管理服務(wù)中版本管理更加重要。

云計(jì)算技術(shù)經(jīng)過多年的探索，也應(yīng)用在了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中。比如，通過中興的AOS工具平臺(tái)系統(tǒng)，建立“云門戶”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維遠(yuǎn)程操作的統(tǒng)一鑒權(quán)和統(tǒng)一登錄。運(yùn)維支撐平臺(tái)進(jìn)行云化，比如中興在西安建立的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心的云服務(wù)平臺(tái)，可提供現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)、遠(yuǎn)程操作管理等服務(wù)，同時(shí)支持國(guó)內(nèi)多個(gè)綜合代維服務(wù)的交付，實(shí)現(xiàn)成本的最優(yōu)化。

下一代運(yùn)維的主要特點(diǎn)與特征

在周勇看來，運(yùn)維工作到了該轉(zhuǎn)型的時(shí)候，要從“以網(wǎng)絡(luò)性能為導(dǎo)向”向“以用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，建立KPI-KQI-CEI新的運(yùn)維評(píng)價(jià)體系，運(yùn)維工作就是以用戶滿意為目標(biāo)，這就需要運(yùn)營(yíng)商具備可視、可管、可控的運(yùn)維手段。

中興為了順應(yīng)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，提出了一整套“下一代運(yùn)維”思路：

他說，下一代運(yùn)維致力于幫助運(yùn)營(yíng)商以商業(yè)價(jià)值為導(dǎo)向、以用戶體驗(yàn)為中心，構(gòu)建自頂向下的運(yùn)維體系；實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心，運(yùn)維組織、流程、工具、IT和網(wǎng)絡(luò)五位一體的新型運(yùn)維架構(gòu)。

這套解決方案首先是以商業(yè)價(jià)值為導(dǎo)向的，通過針對(duì)運(yùn)維工作中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，幫助運(yùn)營(yíng)商在終端采購、資費(fèi)優(yōu)化、業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶挽留、商鋪選址、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面提出建設(shè)性的咨詢建議，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維對(duì)運(yùn)營(yíng)的有效精準(zhǔn)支撐，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，也使運(yùn)維工作的價(jià)值進(jìn)一步擴(kuò)大。

其次，在商業(yè)價(jià)值戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，建立”以用戶體驗(yàn)為中心“的運(yùn)維體系。 通過RCA&SIA（根故障分析&業(yè)務(wù)影響分析）對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客戶QoE監(jiān)控的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的準(zhǔn)確定位 ；真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自上而下定位問題和解決問題。

總結(jié)下來，下一代運(yùn)維方案包括NaaS（Network as a service,網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)），ITaaS（IT as a service, IT即服務(wù)），DaaS（Data as a service, 數(shù)據(jù)即服務(wù)），NaaS定位于從運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)性能向客戶感知轉(zhuǎn)變，做到價(jià)值運(yùn)維和精準(zhǔn)運(yùn)維。DaaS是數(shù)據(jù)的服務(wù)，包括用戶畫像、精準(zhǔn)營(yíng)銷等，ITaaS提供全生命周期的數(shù)據(jù)中心服務(wù)，包括建設(shè)、規(guī)劃、運(yùn)維、基于云架構(gòu)的業(yè)務(wù)流程等服務(wù)，下一代運(yùn)維幫助運(yùn)營(yíng)商提升網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)到商業(yè)智能的能力。

運(yùn)營(yíng)商對(duì)運(yùn)維態(tài)度的變化

今年初，中興與德國(guó)運(yùn)營(yíng)商E-PLUS簽署了為期五年的服務(wù)合同，這是中興在高端市場(chǎng)的突破，也是中興服務(wù)在海外最大的突破。周勇表示，德國(guó)運(yùn)營(yíng)商E-PLUS的運(yùn)維外包模式將是全球服務(wù)變革的一個(gè)縮影，是今后的方向，未來將由服務(wù)提供商整合IT能力，運(yùn)營(yíng)商將主要精力放在核心業(yè)務(wù)上。

中興全球電訊服務(wù)總監(jiān)黃兆禎表示，不僅是歐洲這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家，有E-PLUS這樣思路領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商；在非洲，也有越來越多的運(yùn)營(yíng)商尋求新一代運(yùn)維方式。

越來越多的運(yùn)營(yíng)商在衡量了運(yùn)維投入產(chǎn)出比以及高質(zhì)量高要求的雙重壓力后，選擇把運(yùn)維服務(wù)外包給主要的幾家廠商，借助他們?cè)诩夹g(shù)和服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，來推進(jìn)運(yùn)維變革，力保自己在生態(tài)系統(tǒng)中的主導(dǎo)地位。

對(duì)于從事運(yùn)維工作的人員，除了對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作的熟悉之外，還需要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)及知識(shí)技能的更新能力，包括：能夠一專多能，掌握多種維護(hù)技能；熟悉常用的運(yùn)維工具及業(yè)務(wù)流程；緊密跟蹤新技術(shù)的動(dòng)態(tài)；了解服務(wù)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)習(xí)運(yùn)維方面的最新理念和研究成果等。