“售后流程無(wú)法規(guī)范化，多商戶維護(hù)成本高”一直是商業(yè)WiFi從業(yè)者痛點(diǎn)!酒窩網(wǎng)絡(luò)CEO方世忠是這么總結(jié)：“大部分售后問(wèn)題并非出自路由器硬件，而是商家環(huán)境因素引起，導(dǎo)致問(wèn)題歸總到運(yùn)營(yíng)商，增加了售后成本。”此外，誤操作、二次開(kāi)發(fā)引起系統(tǒng)故障、奔潰情況，也極大影響運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。隨著今年全城WiFi部署量成為行業(yè)標(biāo)配，大家開(kāi)始更重視運(yùn)維管理問(wèn)題，協(xié)成管家在此環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。

　　1、前端智能報(bào)錯(cuò)

根據(jù)運(yùn)營(yíng)商們的總結(jié)，可將商戶問(wèn)題反饋歸為以下3類(lèi)：

失誤操作：WiFi因系統(tǒng)后臺(tái)開(kāi)啟某項(xiàng)功能而導(dǎo)致不能上網(wǎng)。

周邊環(huán)境：WiFi因網(wǎng)線接觸、網(wǎng)絡(luò)不順暢、鄰近設(shè)備信號(hào)干擾，等周邊環(huán)境因素導(dǎo)致不能上網(wǎng)。

產(chǎn)品本身：WiFi因運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、二次開(kāi)發(fā)引起系統(tǒng)奔潰故障，造成不能上網(wǎng)。

協(xié)成管家可在前端自動(dòng)識(shí)別WiFi故障情況屬于哪一類(lèi)，并在上網(wǎng)設(shè)備中發(fā)出預(yù)警提示，告知用戶是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。第一批體驗(yàn)用戶實(shí)際應(yīng)用后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)售后電話量相比原先減少約3/5。

2、日志分析報(bào)表

當(dāng)運(yùn)營(yíng)商機(jī)器部署量到達(dá)一定規(guī)模，就會(huì)出現(xiàn)難以防范的監(jiān)管疏漏情況。機(jī)器位置被換、默認(rèn)設(shè)置發(fā)生變動(dòng)、上網(wǎng)人數(shù)大幅減少等，均可能發(fā)生。而運(yùn)營(yíng)商不能每天逐一到現(xiàn)場(chǎng)勘察。導(dǎo)致許多漏網(wǎng)之魚(yú)被疏忽。

協(xié)成管家在每天規(guī)定時(shí)間里對(duì)線下所有路由器進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，形成一份日志分析報(bào)表。通過(guò)排查算法對(duì)異常情況加以標(biāo)識(shí)，供運(yùn)營(yíng)商參考。與此同時(shí)，即便不在現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商也可以指定查看某臺(tái)路由器的詳細(xì)運(yùn)行記錄。上網(wǎng)請(qǐng)求次數(shù)、時(shí)間、機(jī)器運(yùn)行間隔、功能變動(dòng)等，一目了然。

　　3、全天托管服務(wù)

運(yùn)營(yíng)商的成功離不開(kāi)背后方案解決商為其提供技術(shù)支持，力度好壞直接影響發(fā)展速度。這也是為什么許多運(yùn)營(yíng)商一開(kāi)始就舍得重金外包技術(shù)人員為其一對(duì)一服務(wù)。據(jù)協(xié)成售后部門(mén)小陳透漏，目前傳統(tǒng)售后服務(wù)過(guò)程，有如下3大瓶頸：

更新服務(wù)：200家運(yùn)營(yíng)商，至少有50家因系統(tǒng)環(huán)境不同，在更新過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。幫助其解決問(wèn)題每個(gè)平均花費(fèi)2~8個(gè)小時(shí)。折中計(jì)算總消耗約400小時(shí)人力投入。

產(chǎn)品擴(kuò)展：運(yùn)營(yíng)商對(duì)系統(tǒng)測(cè)試調(diào)配、二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中，很容易在上百萬(wàn)行代碼中，留下隱患。缺點(diǎn)皮毛，可能并不影響整體運(yùn)行。但這個(gè)過(guò)程累計(jì)到一定量，再回來(lái)補(bǔ)救，極為麻煩。

問(wèn)題溝通：出于地域所限，技術(shù)支持通常在電話跟QQ中進(jìn)行，如果運(yùn)營(yíng)商無(wú)法很精準(zhǔn)描述出問(wèn)題場(chǎng)景。售后人員不敢輕易給出解答，導(dǎo)致服務(wù)時(shí)長(zhǎng)跟質(zhì)量受到影響。

協(xié)成管家允許運(yùn)營(yíng)商將其設(shè)置為托管模式，由協(xié)成官方統(tǒng)一進(jìn)行功能更新，補(bǔ)丁修復(fù)，定時(shí)檢查系統(tǒng)環(huán)境。顛覆傳統(tǒng)售后模式：運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題咨詢協(xié)成售后請(qǐng)求協(xié)助。管家體系下售后模式：協(xié)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)商，協(xié)助處理。

總結(jié)：

商業(yè)WiFi追求穩(wěn)定發(fā)展三大前提：市場(chǎng)策略、產(chǎn)品選擇、技術(shù)售后。而大部分人往往只定睛于前兩條，忽略最后一條。導(dǎo)致結(jié)果就好比在前進(jìn)過(guò)程中不斷為自身加增包袱。曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)的運(yùn)營(yíng)商“網(wǎng)格”，在其業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)之時(shí)，選擇退出市場(chǎng)，正是因其頂不住售后壓力，令業(yè)內(nèi)人士倍感惋惜。如果“協(xié)成管家”能早一年面世，或許今天行業(yè)群雄中，又會(huì)多一位有力競(jìng)爭(zhēng)者。