“我反對(duì)標(biāo)簽化，反對(duì)90后特定稱謂。”

“從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)講，很多大家覺(jué)得不得志的人，可能是努力不夠或者才華不夠，跟是不是90后無(wú)關(guān)。我寧愿去相信一個(gè)人的努力、堅(jiān)持。”

努力和堅(jiān)持讓周鑫成為90后副總裁，這讓他擺脫了常規(guī)意義上的人群標(biāo)簽，有了更多的個(gè)人底色。

他所在的公司-保利威(原保利威視)，自13年至今，短短六年已成為視頻云行業(yè)深耕教育、培訓(xùn)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，像大家耳熟能詳?shù)暮梦磥?lái)、新東方及一眾新興互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)都是它的客戶，目前保利威已為超過(guò)7萬(wàn)家企業(yè)用戶提供視頻云服務(wù)，覆蓋教育、金融、醫(yī)療行業(yè)。

本期【老炮說(shuō)】采訪對(duì)象周鑫——保利威營(yíng)銷副總裁，為大家呈現(xiàn)一個(gè)地地道道的“90后”的思考深度和B端服務(wù)體系的特殊之處。

跟隨“大哥”一起成長(zhǎng)

——與保利威一起從行業(yè)新秀到中流砥柱

周鑫，91年生，2012年計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，在百度工作一年后，2013年來(lái)到保利威(原保利威視)成為了05號(hào)員工。

保利威是一家專注于在線視頻云技術(shù)的公司，專門(mén)做B2B的視頻技術(shù)服務(wù)商，以產(chǎn)品化的SaaS+PasS平臺(tái)的形式為客戶提供企業(yè)級(jí)視頻云技術(shù)應(yīng)用服務(wù)。目前主要服務(wù)在線教育、金融、醫(yī)療三大行業(yè)，近7萬(wàn)家企業(yè)用戶。憑借專注教育領(lǐng)域的核心視頻技術(shù)、不斷的口碑積累、透明公正的價(jià)格體系、安全與高適配產(chǎn)品功能，保利威從2013年入市，到2018作為視頻云第一股成功掛牌新三板，已然成為視頻云行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。目前，保利威合作的B端客戶有包括好未來(lái)、新東方、文都教育、啟航考研等各教育賽道的頭部機(jī)構(gòu)，北京大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)等在內(nèi)的高等院校、以及民辦在線教育和職業(yè)教育企業(yè)。主要技術(shù)服務(wù)分為以下兩種——云點(diǎn)播：把錄制好的視頻呈現(xiàn)出來(lái);云直播：實(shí)時(shí)的課堂再現(xiàn)，以大直播、雙師課堂產(chǎn)品交互為主。

據(jù)周鑫回憶，當(dāng)初去保利威面試，準(zhǔn)備了雙份簡(jiǎn)歷，一是運(yùn)維崗簡(jiǎn)歷;二是銷售崗簡(jiǎn)歷。在向創(chuàng)始人兼CEO的謝曉昉提出想做著運(yùn)維崗位的工作，也嘗試著去跑一跑銷售的業(yè)績(jī)時(shí)，被謝總果斷拒絕，只能放棄運(yùn)維工作，專注銷售崗。

計(jì)算機(jī)專業(yè)出身的周鑫，具備其他銷售所沒(méi)有的技術(shù)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)把產(chǎn)品講清楚促成合作成為他打開(kāi)銷售大門(mén)的敲門(mén)磚。一心想“讓更多的人知道保利威”的他，沒(méi)有考慮太多物質(zhì)層面的事情。當(dāng)時(shí)保利威的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，除了他一個(gè)90后的新人外，其他都是70、80年代的互聯(lián)網(wǎng)老兵，他認(rèn)定跟著這么一幫“大哥”去學(xué)習(xí)，收獲與成長(zhǎng)自然是很大的。久而久之他不僅具備了超強(qiáng)打單的能力，也具備了市場(chǎng)開(kāi)拓與宣傳的能力，慢慢的完成了由單一的技術(shù)向銷售再到服務(wù)營(yíng)銷崗位的轉(zhuǎn)變，其職級(jí)也從基礎(chǔ)崗位走到副總裁。

在周鑫眼中保利威成就了他的現(xiàn)在，而創(chuàng)始人謝曉昉則是他心中認(rèn)定的“大哥”：“謝總對(duì)于行業(yè)戰(zhàn)略布局很強(qiáng)，為人做事特別務(wù)實(shí)，跟著他心里很踏實(shí)。“

保利威——知識(shí)的搬運(yùn)工

——信息視頻化將重構(gòu)視頻服務(wù)價(jià)值

“視頻作為一種信息傳遞的方式，可以給傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)非常大的價(jià)值。”周鑫說(shuō)，“某種意義上，保利威跟順豐做的事情差不多。“

順豐是將企業(yè)的產(chǎn)品送到個(gè)人的手中，搬運(yùn)的是貨物。保利威把知識(shí)從機(jī)構(gòu)交到個(gè)人手中，我們搬運(yùn)的是知識(shí)。在我國(guó)，娛樂(lè)類的視頻目前已經(jīng)發(fā)展到中后期的階段，但是企業(yè)類的視頻服務(wù)，仍處在非常初期的階段。我們更愿意做的是想通過(guò)視頻云技術(shù)幫助行業(yè)、企業(yè)一起創(chuàng)造與傳遞有價(jià)值的內(nèi)容。

隨著5G技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，傳統(tǒng)企業(yè)、金融行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)必然向信息化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。機(jī)構(gòu)和組織的信息傳遞方式也一定會(huì)隨之發(fā)生變化，更多企業(yè)將會(huì)用視頻的方式傳遞產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，也就是說(shuō)信息傳遞的視頻化。很多企業(yè)或者政府機(jī)構(gòu)對(duì)于自身的視頻傳遞需求，是不具備自建能力的，這就更需要我們提供更多的視頻技術(shù)服務(wù)幫他們實(shí)現(xiàn)信息傳遞。

保利威經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，用戶量越來(lái)越大，用戶級(jí)別越來(lái)越高，作為視頻云行業(yè)的領(lǐng)頭羊，感覺(jué)到身上擔(dān)子責(zé)任也是越來(lái)越重了。

高級(jí)服務(wù)即是“隱形”服務(wù)

——根據(jù)客戶需求不斷迭代服務(wù)體系，成為企業(yè)有力支撐

“保利威是一家服務(wù)B端客戶的公司，B端客戶對(duì)于技術(shù)和專業(yè)能力的要求非常高，未來(lái)將逐步減少對(duì)客戶打擾，做讓B端客戶感知不到的幕后服務(wù)，是保利威對(duì)于高級(jí)服務(wù)的理解和追求。“周鑫說(shuō)。

客戶服務(wù)的過(guò)程，其實(shí)也是一個(gè)從0-1的過(guò)程。在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，跟著客戶的需求走，根據(jù)客戶的需求去不斷的迭代自己的服務(wù)體系。在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的時(shí)代，不能否認(rèn)傳統(tǒng)意義上的客服中心的科學(xué)性，但也堅(jiān)持不做照本宣科的服務(wù)。不會(huì)一味的追求完美的傳統(tǒng)客服體系，而忘記自己行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的適配度。

聚焦在客戶服務(wù)層面，toC的服務(wù)要周全、要溫情;toB的服務(wù)要穩(wěn)準(zhǔn)狠，具表現(xiàn)為以下兩大層面：

1、toC的服務(wù)不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)個(gè)人的需求做很大的服務(wù)改變，因?yàn)閭€(gè)體的C端不具備代表性。服務(wù)B端客戶，則要更多的基于客戶的背景、訴求來(lái)判斷是不是具備行業(yè)典型的特點(diǎn)，我們需要?dú)w類，然后會(huì)為B端做一些改變與迭代。

2、相對(duì)于C端的淡化服務(wù)，B端可能是更重視服務(wù)的。B端的需求與服務(wù)更具象，相對(duì)更容易接收到，但也經(jīng)常遇見(jiàn)一句話需求，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員要通過(guò)自身對(duì)行業(yè)的認(rèn)知、場(chǎng)景的理解、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，幫客戶把需求更準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)，并提供解決方案;如果客戶對(duì)我們說(shuō)：“我想到的和我沒(méi)想到的，你們都已經(jīng)做好了!”這時(shí)，我們的服務(wù)就成功了。

總之，在找到最優(yōu)的客戶服務(wù)相應(yīng)流程前，保利威不會(huì)用死板的客戶服務(wù)反應(yīng)流程機(jī)制去響應(yīng)客戶，后期會(huì)考慮做服務(wù)升級(jí)，服務(wù)分層。從服務(wù)的內(nèi)容、形態(tài)上適應(yīng)未來(lái)的服務(wù)演變與升級(jí)。

——相比服務(wù)崗位設(shè)定更關(guān)注每一個(gè)服務(wù)過(guò)程

保利威的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，跟傳統(tǒng)行業(yè)的客服定位是有差異的。保利威并沒(méi)有建立像傳統(tǒng)客服中心一樣的部門(mén)或者呼叫中心，也沒(méi)有特別重視客服崗位，而是結(jié)合保利威自身特定的行業(yè)屬性，倡導(dǎo)自上而下全員皆客服，一切遵從客戶價(jià)值為先的服務(wù)理念。同時(shí)，將銷售、技術(shù)研發(fā)、客戶成功等崗位納入虛擬的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將這些對(duì)客戶產(chǎn)生直接服務(wù)的崗位打包成一個(gè)整體，服務(wù)于從客戶接觸到合作完成整個(gè)過(guò)程。

保利威客戶服務(wù)體系的組織架構(gòu)：

1、 營(yíng)銷中心：由銷售部(30人)、客服部(4人)組成。他們是服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)線，是傳遞行業(yè)認(rèn)知、對(duì)視頻領(lǐng)域的尖端技術(shù)介紹、捕捉客戶的行業(yè)痛點(diǎn)需求與服務(wù)機(jī)會(huì)的重要窗口。

2、技術(shù)中心：由技術(shù)支持部門(mén)(20人)支持。是服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)線，提供專業(yè)、用心的技術(shù)服務(wù)。

3 、行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)：在服務(wù)升級(jí)的過(guò)程中，由創(chuàng)始人謝曉昉及其他創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)和管理成員組成技術(shù)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同行業(yè)用戶問(wèn)題，向客戶提供專家級(jí)服務(wù)。

特殊的服務(wù)體系：

保利威的服務(wù)體系囊括了七大維度：行業(yè)顧問(wèn)、實(shí)施經(jīng)理、研發(fā)對(duì)接、售后客服、運(yùn)維客服、客戶成功、視頻安全評(píng)測(cè)

1、行業(yè)顧問(wèn)：以行業(yè)顧問(wèn)的角色去服務(wù)客戶，不會(huì)像普通銷售一樣帶有銷售目的跟客戶接觸。

2、實(shí)施經(jīng)理：在與客戶對(duì)接過(guò)程中，會(huì)有實(shí)施經(jīng)理監(jiān)督并保證客戶服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行。

3、研發(fā)對(duì)接：為了更快速的解決企業(yè)的問(wèn)題，也會(huì)啟用研發(fā)團(tuán)隊(duì)，保證企業(yè)的服務(wù)的對(duì)接與解決速度。保利威的研發(fā)直接對(duì)接客戶的研發(fā)，解決速度會(huì)非?？?。

4、售后客服：成立專門(mén)的售后團(tuán)隊(duì)，來(lái)支撐售后問(wèn)題咨詢的方面的專業(yè)服務(wù)。

5、運(yùn)維客服：建立運(yùn)維客服機(jī)制，運(yùn)維客服作為企業(yè)的技術(shù)顧問(wèn)，幫助企業(yè)客戶的IT部門(mén)解決問(wèn)題。有針對(duì)性的排查與解決問(wèn)題，同時(shí)提供C端用戶運(yùn)維的支持。

6、客戶成功：整理頭部重點(diǎn)標(biāo)桿客戶的需求，把問(wèn)題解決方案不斷的下沉到我們的中小型企業(yè)，不僅解決的是視頻需求的支持服務(wù)，也幫助中小企業(yè)提供一些標(biāo)桿企業(yè)好的模式借鑒。

7、視頻安全評(píng)測(cè)：專門(mén)的視頻安全專家團(tuán)隊(duì)，定期幫助企業(yè)客戶做網(wǎng)站或其他模塊的安全性能測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化。比如我們的視頻服務(wù)延伸出一些版權(quán)價(jià)值安全問(wèn)題。

【寫(xiě)在最后】

在采訪最后，周鑫對(duì)我說(shuō)：未來(lái)自己想成為一個(gè)真正能受人尊敬的人。希望通過(guò)自己的努力與不斷提升的能力真正幫助到更多的人，成就社會(huì)上更多人的夢(mèng)想。比如在未來(lái)想讓自己的員工成為像谷歌、Facebook等世界級(jí)頂尖公司里面員工一樣厲害的人。當(dāng)然他自己很明白這條路并不容易，所以要更加努力。

這自然也與是不是90后無(wú)關(guān)。