《企業(yè)網(wǎng)D1Net》2月28日（北京 編譯/立婷）

統(tǒng)一通信（UC）啟動(dòng)的自助服務(wù)應(yīng)用程序的功能，對(duì)于那些想盡可能靠自己做事的消費(fèi)者來說是非常有吸引力的。這在由Frost＆Sullivan分析師最近的市場(chǎng)研究中有所反映，研究顯示，“65％的消費(fèi)者現(xiàn)在要求全天候的自助服務(wù)選項(xiàng)。”我們不應(yīng)該對(duì)此感到驚訝，因?yàn)橛姓l真的想迫不及待地跟一位沒有了解過信息的第一次見到的人講話，或者與他進(jìn)行商業(yè)交易呢？這也帶動(dòng)了消費(fèi)者購(gòu)買自己的家用PC以訪問門戶網(wǎng)站，并利用電子郵件與人或在線自助服務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行交流。

然而，基于多模態(tài)智能手機(jī)和平板電腦的大規(guī)模采用的移動(dòng)性，為客戶服務(wù)領(lǐng)域更具復(fù)雜性開辟了道路，既包括客戶也包括客服的工作人員。這對(duì)于自助服務(wù)應(yīng)用程序和“移動(dòng)應(yīng)用程序”來說尤其如此，因?yàn)槿绻痪脑O(shè)計(jì)的話，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的失望，進(jìn)而求助于實(shí)時(shí)援助。

問題的關(guān)鍵是，客戶可能不只是在商業(yè)問題呼吁，他們只需要在他們的移動(dòng)設(shè)備上使用自助服務(wù)應(yīng)用程序時(shí)，能夠更方便的獲取幫助。這種幫助可能通過網(wǎng)上申請(qǐng)程序或修復(fù)應(yīng)用程序的某些參數(shù)的形式呈現(xiàn)。這不僅將適用于商務(wù)應(yīng)用程序，也可用于通信應(yīng)用程序。

UC啟動(dòng)的“點(diǎn)擊獲取援助”非常適合于移動(dòng)用戶

UC啟動(dòng)在線應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)之一是，它有利于獲得實(shí)時(shí)援助。然而，這種援助的獲取并不一定能夠立即實(shí)現(xiàn)，也并不一定必需要實(shí)現(xiàn)。最近由Adcom集團(tuán)為其虛擬持有技術(shù)主持的一項(xiàng)研究，集中于金融服務(wù)和消費(fèi)者在使用移動(dòng)自助服務(wù)應(yīng)用程序時(shí)的幫助需求。

雖然金融應(yīng)用程序是目前最流行的智能手機(jī)應(yīng)用程序之一，50％以上的受訪智能手機(jī)用戶正在使用它們，70％的受訪者抱怨使用這些應(yīng)用程序時(shí)遇到的問題，此外80％的人表示，希望從他們正在使用的應(yīng)用程序的內(nèi)部人員中獲取幫助。顯然，因?yàn)檫@些移動(dòng)用戶可以在任何時(shí)間以任何方式得到聯(lián)系，所以沒有理由將它們置于呼叫隊(duì)列中，以等待連接。（只有請(qǐng)求必須排隊(duì)時(shí)除外！）

用戶在使用移動(dòng)金融應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)的問題包括：

互聯(lián)網(wǎng)連接中斷

應(yīng)用程序“凍結(jié)”

打開和登陸應(yīng)用程序時(shí)遇到的問題

最初設(shè)置應(yīng)用程序時(shí)遇到的困難

丟失或仍懸而未決的交易數(shù)據(jù)

這些問題導(dǎo)致了客戶的不滿，并急于得到援助。現(xiàn)在的問題是，需要提供什么樣的實(shí)時(shí)援助呢？

“云”中的客戶“服務(wù)臺(tái)”

在過去，客戶援助可以通過與消費(fèi)者的臺(tái)式電腦連接，共享應(yīng)用程序的控制來提供。隨著移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用，使用云環(huán)境應(yīng)該被證明更為有效，因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備本身不能像臺(tái)式電腦一樣存儲(chǔ)應(yīng)用程序和相關(guān)的數(shù)據(jù)。（即使那些正變得越來越“虛擬化！”）

當(dāng)手機(jī)，多模態(tài)客戶需要實(shí)時(shí)援助時(shí)，他們真正需要的是以下這些：

一個(gè)快速啟動(dòng)援助請(qǐng)求的簡(jiǎn)單方法，此外，對(duì)于聯(lián)系的回應(yīng)以及時(shí)間緊迫性的選擇將是首選。

他們的相關(guān)信息，例如，身份，聯(lián)系方式，其當(dāng)前應(yīng)用程序的活動(dòng)記錄等，必須與他們的請(qǐng)求相聯(lián)系，以便提供正確類型的援助，并保證回應(yīng)代理不必一開始就問大量的問題，就能夠完全了解客戶的狀況。

客戶應(yīng)立即接收到確認(rèn)回復(fù)，以及他們期待何時(shí)及如何得到回應(yīng)的跡象。這可能是我所謂的“統(tǒng)一通知管理”（其中預(yù)期很快意識(shí)到呼入并給予接受者以注意）的一個(gè)重要的考慮因素。

高效率實(shí)時(shí)援助需要的所有信息，需要被客戶和實(shí)時(shí)援助提供者方便獲取。為此，在“云”留有這些相關(guān)信息具有重大意義，尤其是當(dāng)援助的最終形式本身將需要共享數(shù)據(jù)時(shí)。

現(xiàn)在商務(wù)操作可以通過這么多方式與消費(fèi)者互動(dòng)，真的有必要超越呼入和呼出來區(qū)分觸點(diǎn)功能，或通過接口媒介（語音，文本，圖片，視頻）的類型來區(qū)分。多模態(tài)移動(dòng)設(shè)備不僅允許終端用戶在啟動(dòng)和接收來自人和自動(dòng)化商務(wù)應(yīng)用程序的聯(lián)系時(shí)擁有更多的模式以供選擇，但UC啟用允許終端用戶能夠根據(jù)自己的需要?jiǎng)討B(tài)地改變模式。所以，如果實(shí)時(shí)援助最初通過短信提供，并通過聊天回應(yīng)，沒有理由認(rèn)為它不能擴(kuò)展到語音或視頻。

客戶移動(dòng)訪問在線自助服務(wù)應(yīng)用程序的真正底線是，直接、快速、便捷的滿足客戶的需求，而不會(huì)使實(shí)時(shí)援助產(chǎn)生損失和延遲。但是，正確標(biāo)注這些援助的不同類型，以調(diào)整路徑和滿足員工需求，這將是非常重要的。所以，更加需要用客戶技術(shù)來支持移動(dòng)的、在線的UC啟動(dòng)的應(yīng)用程序。