主持人：感謝余總，這幾年小米的飛速發(fā)展是一個(gè)奇跡，小米的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系更是開(kāi)創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的先河，接下來(lái)有請(qǐng)小米客服中心總經(jīng)理?xiàng)罹┙驗(yàn)槲覀儙?lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)，掌聲有請(qǐng)!

楊京津：各位嘉賓，各位朋友大家上午好，我今天非常榮幸能夠作為跟其他幾位嘉賓不太一樣的一個(gè)身份。前面的嘉賓都是廠商、技術(shù)的提供商。我今天是作為高新技術(shù)的應(yīng)用方。作為企業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，其實(shí)在今天來(lái)講，我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程里面，有很多場(chǎng)景，很多應(yīng)用都需要借助高科技的手段來(lái)幫助我們實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)的服務(wù)效果。第二個(gè)身份不一樣，也很榮幸，截止到今天上午為止，我是唯一一位女性專門(mén)給大家做信息分享。所以，帶著兩個(gè)榮幸，特別希望把我們的一些企業(yè)內(nèi)應(yīng)用的場(chǎng)景給大家分享一下。也希望在座的各位如果有更好的可以提高顧客體驗(yàn)的一些好的技術(shù)，能夠跟我們做更多的分享和交流。我們很希望在未來(lái)的服務(wù)領(lǐng)域，小米的服務(wù)可以跟我們的產(chǎn)品，跟我們的營(yíng)銷(xiāo)一樣，讓客戶尖叫，讓客戶滿意。

小米中心總經(jīng)理 楊京津

大家可以看到我今天的主題，我特別強(qiáng)調(diào)的是兩個(gè)點(diǎn)。一個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，第二個(gè)是服務(wù)的應(yīng)用設(shè)計(jì)。在今天，很多呼叫中心的負(fù)責(zé)人其實(shí)已經(jīng)不再只是專注現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)技術(shù)，而更多的開(kāi)始去思考，我如何可以跟我的客戶之間的交流，可以變得更緊密，更能夠貼近他們的需求。在這邊，大家可以看到我們的這幅圖，也是借助前面幾位專家的分享，我們做了一個(gè)總結(jié)。大家都在講“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，我用這樣一幅圖詮釋“互聯(lián)網(wǎng)+”。在我們自己企業(yè)的決策定位上，我們很榮幸，我們一開(kāi)始就是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司?？赡芟鄬?duì)其他傳統(tǒng)公司，我們所處的這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，信息蓬勃發(fā)展的沖擊下，我們獲取的信息量能夠得到的客戶需求和聲音，其實(shí)它的速度，它的針對(duì)性，給我們企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大的一個(gè)幫助。在這些溝通的過(guò)程當(dāng)中，大家看到的我所展示的這些圖標(biāo)，其實(shí)都是我們溝通的一些通路。大家可以先從這個(gè)大的“e”上可以看到，原來(lái)我們是借助PC實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)。到今天我們不妨通過(guò)微信、微博，給住很多終端的載體，同時(shí)包括還有我剛剛也提到，給大家補(bǔ)充的一些新媒體，社交新媒體。

所以，從這樣一些渠道商來(lái)講，也是說(shuō)在今天客戶服務(wù)中心跟客戶交流的通路已經(jīng)不局限于熱線，也不局限于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，有很多社交媒體，大家今天只要能想到的，可能在我們服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，都有應(yīng)用需求這樣的一些場(chǎng)景。這些場(chǎng)景帶今天來(lái)講，可以跟大家分享的是，我們可能在行業(yè)內(nèi)有熱線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們知道熱線的技術(shù)怎么使用，熱線的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。但是社交領(lǐng)域沒(méi)有任何行標(biāo)，甚至在中國(guó)一些社交媒體的使用上遠(yuǎn)超于其他國(guó)家，有些國(guó)家只善于用熱線和郵件，有些國(guó)家只善于用郵件和在線客服。但是，國(guó)內(nèi)所有多媒體通路都可以應(yīng)用在我們服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，這種場(chǎng)景目前來(lái)講中國(guó)應(yīng)用的是最蓬勃的。

下面大家可以看到，我舉一個(gè)最實(shí)際的例子，大家通過(guò)這個(gè)場(chǎng)景不難看到，在今年春晚的時(shí)候，原來(lái)春晚大家都愿意看電視，看春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)。今年新增了一個(gè)游戲，新增了一個(gè)娛樂(lè)的項(xiàng)目——微信紅包。今年春節(jié)的時(shí)候我們有一個(gè)很有意思的活動(dòng)，瘋狂搶紅包，我在那天搖的胳膊都酸了。在這樣的情況下，其實(shí)也意味著，剛才華為專家也聽(tīng)到，他們希望在今天做到微信能做到的，也做到微信不能做到的。其實(shí)微信已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)用里面一個(gè)“微信+”其他的一個(gè)角色。微信給我們帶來(lái)生活中的改變、沖擊是非常大的。

在我們服務(wù)的應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中，我們也其實(shí)特別想跟大家分享，我們自己內(nèi)部的一些思考。其實(shí)在我們的整個(gè)的小米的應(yīng)用里面，我們一直都在思考，服務(wù)如何能夠給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。原來(lái)的一些服務(wù)的場(chǎng)景都是讓用戶下跪，讓用戶向企業(yè)下跪。希望企業(yè)更多關(guān)注到自己的需求，他的即時(shí)的場(chǎng)景，能不能幫他解決更多的問(wèn)題。還有一種場(chǎng)景，是我們的企業(yè)，當(dāng)我們的供大于需的時(shí)候，我們就要向用戶下跪。我們都覺(jué)得這樣的場(chǎng)景，其實(shí)我們喪失了真正汲取客戶支持需求的場(chǎng)景。

于是我們?cè)诮裉?，小米率先推出?lái)的一個(gè)理念，也是我們服務(wù)的本質(zhì)，我希望和我們的“米粉”做朋友，更平等，把他們的智慧分享到企業(yè)，在分享的結(jié)果下，把這些智慧應(yīng)用在我們產(chǎn)品的優(yōu)化上。所以，去年的時(shí)候我們也同時(shí)推出了一本書(shū)，是企業(yè)做的一個(gè)算是成長(zhǎng)的總結(jié)，叫做《參與感》。那本書(shū)里面，也特別提到了這樣一個(gè)觀點(diǎn)。我們?cè)诿恳恢艿男缕返墓δ艿纳?jí)上，都是借助了小米手機(jī)里面有一個(gè)用戶反饋的APP。我們把這個(gè)APP里面的一些信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，作為我們下一周功能升級(jí)的迭代依據(jù)。

所以，在這樣的情況下來(lái)講，有很多用戶在下一周里面就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們提到的一些期望，提到的一些建議，就變成了現(xiàn)實(shí)。當(dāng)這樣的現(xiàn)實(shí)感傳遞給我們用戶的時(shí)候，他們會(huì)覺(jué)得真正被企業(yè)尊重，被企業(yè)重視。這種參與感隨時(shí)隨地都被我們這些用戶再通過(guò)口碑傳播給其他人。所以，我們會(huì)覺(jué)得，這樣的感受，恰恰是幫助小米可以快速迭代，快速成功的一個(gè)重要的法寶。

在今天，我們這樣的理念也在我們的服務(wù)應(yīng)用里面，傳遞出來(lái)的是我們所有的服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理者，其實(shí)不是單純的只是做一個(gè)受理客戶問(wèn)題的角色，而是希望借助產(chǎn)品經(jīng)理的思維，如何在聽(tīng)到客戶聲音的時(shí)候，能夠借助我們內(nèi)部的一些資源，更好的提升我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這一塊，我們服務(wù)策略的設(shè)計(jì)就成為我們第三架馬車(chē)。這是小米內(nèi)部多媒體服務(wù)渠道的一個(gè)價(jià)值，我們不希望單純是一個(gè)基礎(chǔ)的處理客戶問(wèn)題的一個(gè)傳統(tǒng)客服中心。

在今天的小米內(nèi)部來(lái)講，我們的服務(wù)部門(mén)的角色定位，實(shí)際上就是服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。我們一直在倡導(dǎo)的是，讓客戶滿意一點(diǎn)，能夠讓用戶為我們的服務(wù)付一點(diǎn)小費(fèi)，可能這就是小米成功的法寶。所以，今天我們客服中心的定位，不光是一個(gè)解決問(wèn)題的中心，而且還是我們一個(gè)服務(wù)品牌的宣傳中心，是我們跟客戶之間情感交流，技術(shù)交流，決策交流的一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，并且通過(guò)高科技手段，實(shí)現(xiàn)在保證服務(wù)同樣體驗(yàn)的情況下，有效的降低成本，提升服務(wù)感受。所以，這是我們整個(gè)內(nèi)部的服務(wù)角色的定位。

怎么實(shí)現(xiàn)呢?這些所有溝通通路都是小米面向全球客戶提供的服務(wù)方法，除了熱線還有在線客服，還有百度知道，QQ空間、Twitter、Facebook、微博、微信。在今天大家能夠用到的客戶需要的，客戶使用的所有多媒體通路，只要你想到的，我們都能提供，目的只有一個(gè)，隨時(shí)隨地體我們的服務(wù)支持，也能夠做到即時(shí)的響應(yīng)。但是，確確實(shí)實(shí)我們還忽略了一點(diǎn)，可能也是到今天需要跟專家請(qǐng)教的，我們還沒(méi)有一個(gè)可視的視頻客服，有可能會(huì)跟兩位老總，一個(gè)思科的老總，一個(gè)是Polycom的老總一起做這樣的一個(gè)技術(shù)交流。未來(lái)是不是在小米客服中心，也可以出現(xiàn)視頻客服。

從這些多通路上，我們看到什么?其實(shí)多媒體服務(wù)渠道的一個(gè)挑戰(zhàn)，在客戶體驗(yàn)這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下，其實(shí)客戶非常關(guān)注的是這三個(gè)指標(biāo)。第一、可用性。第二、適用性。第三、愉悅性。其實(shí)我特別想跟大家分享的是第三點(diǎn)，愉悅性。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，可用性大家不言而喻，都能夠知道。在功能層面客戶找到客服中心最大的目的就是必須他幫助我們解決問(wèn)題。如果在客服中心手里拿一刻的時(shí)候，不能解決客戶的需求，其實(shí)客戶滿意度已經(jīng)出現(xiàn)了下降。所以，在我們今天的客服中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)講，能夠看到客戶對(duì)一家客戶服務(wù)中心的滿意度體現(xiàn)在首次解決率上。也就是一線的受理人員，能不能在第一時(shí)間接通這個(gè)服務(wù)的時(shí)候，就能夠很好的解決問(wèn)題。

第二、從它的可用性上來(lái)講，還有服務(wù)的易獲得性。我們之所以選用這么多通路，其實(shí)有一個(gè)很重要的原因，是客戶需要，客戶喜歡這樣的溝通方法。所以，當(dāng)他們喜歡，當(dāng)他們需要，當(dāng)他們?cè)诓煌膱?chǎng)景下用這些方法的時(shí)候，我們就開(kāi)始思考，我是不是應(yīng)該用客戶需要的方法來(lái)跟他進(jìn)行交流。所以，這就是滿足客戶的服務(wù)交流的一個(gè)易獲得性。

最后，愉悅。我們會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)大家做行業(yè)溝通的時(shí)候，把愉悅這個(gè)需求擱到最后，甚至是缺失的。終歸在溝通過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)耘f認(rèn)為不管技術(shù)多么發(fā)達(dá)，人和人的情感交流永遠(yuǎn)是第一位的，創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)，讓客戶降低焦慮，這樣的需求才是第一位。所以，在情感得到安撫的情況下，客戶才能跟客服代表進(jìn)行友好交流，否則帶著情緒，我們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多信息缺失。

基于這樣三點(diǎn)，我們一句話總結(jié)用戶體驗(yàn)，也是我們選擇我們的溝通通路和技術(shù)的根本，就是將情感需求在具體服務(wù)中無(wú)限放大，這是我們結(jié)合技術(shù)，結(jié)合我們業(yè)務(wù)得出來(lái)的第一條總結(jié)。

第二條總結(jié)，因?yàn)檫@樣一句話，我們?cè)趦?nèi)部設(shè)計(jì)我們所有服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)的思路是什么樣?首先，是想到必須有的。大家可以順著我的左手邊，看我們這幅圖。第一、我們?cè)谒械姆?wù)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)場(chǎng)景的分析，會(huì)特別甄別什么樣的服務(wù)是在客戶找到我們的時(shí)候，是必須要的功能。比如溝通、信息傳遞，剛才也有專家提到，工單系統(tǒng)。還有第三種是跨部門(mén)協(xié)同，跨部門(mén)協(xié)同，現(xiàn)在很多企業(yè)用OA系統(tǒng)和E-mail，在我們企業(yè)內(nèi)部，可能除了工單系統(tǒng)，還會(huì)借助米聊的系統(tǒng)。在基本60%的功能滿足情況下，我們還會(huì)想什么是對(duì)客戶更好的。一方面看行業(yè)類的友商有什么服務(wù)得到了客戶的需求認(rèn)同，我們會(huì)學(xué)習(xí)來(lái)。還有我們會(huì)適應(yīng)小米自己客戶群的特征去挖掘。

第三、對(duì)我們員工的操作方面。在很多企業(yè)，其實(shí)也是跟今天在座的各位同行們，朋友們大家去倡導(dǎo)的一件事情，我們所有的一些客服代表在今天他們很多的應(yīng)用場(chǎng)景跟客戶端客戶看到的交互界面的場(chǎng)景，他們的質(zhì)量，他們的頁(yè)面的友好性，操作的便利性其實(shí)差距是非常大的。在企業(yè)內(nèi)部我們得到一個(gè)成的體驗(yàn)，就是讓員工更滿意，才有更滿意的客戶。所以，員工在操作系統(tǒng)的體驗(yàn)成為小米在設(shè)計(jì)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的另外一個(gè)關(guān)鍵要素。

第四、個(gè)性化，如何滿足在大眾客戶需求的基礎(chǔ)上，窄眾客戶的需求，找到差異化服務(wù)，找到差異化競(jìng)爭(zhēng)力的點(diǎn)。通過(guò)四種方向，我們對(duì)應(yīng)能夠?qū)で笪覀冊(cè)诩夹g(shù)上實(shí)現(xiàn)的一些工具實(shí)現(xiàn)客戶交流，智能交互，工單流轉(zhuǎn)等等。

之前電信的楊博士也提到，他們有智能機(jī)器人，在小米，在我們的文本溝通上已經(jīng)植入了智能機(jī)器人的交互，帶來(lái)的是一些什么效果?下面特別想跟大家分享我們一些真正的，真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景。這兩幅圖，在外部是擱在小米官網(wǎng)上的，大家可以通過(guò)官網(wǎng)聯(lián)系到我們客服的時(shí)候，首先進(jìn)入到我們主要通路的端口。這個(gè)端口上，點(diǎn)擊進(jìn)入小米客服，彈出來(lái)的是這樣一個(gè)男女工程師的頭像，這些都是真人頭像。你跟他溝通的過(guò)程當(dāng)中，如果是一位男生給你提供服務(wù)，他的頭像就變成男士的頭像，我們?cè)黾恿丝蛻粼跍贤ㄟ^(guò)程當(dāng)中，他有一個(gè)情感訴求，他想知道他在跟誰(shuí)交流的需求。

服務(wù)的溝通場(chǎng)景當(dāng)中，我們應(yīng)用了智能機(jī)器人的效果，我們通過(guò)動(dòng)畫(huà)提示是機(jī)器人給客戶服務(wù)，也是擱在手機(jī)APP端小米商城里面。旁邊還可以看到這樣的紅色方塊，實(shí)際上就是說(shuō)用戶可以自由選擇，如果認(rèn)為客服不到位，點(diǎn)擊這樣的頭像，又進(jìn)入客服，是整個(gè)客戶跟客服人員進(jìn)行交流的所有流程場(chǎng)景。當(dāng)他選擇了以后，我們會(huì)有一個(gè)客服人員自主設(shè)計(jì)的問(wèn)候語(yǔ)，問(wèn)候客戶以后，他會(huì)選擇產(chǎn)品，這是我們小米盒子。他選擇產(chǎn)品以后，實(shí)現(xiàn)了信息分流，再通過(guò)信息分流，我們植入了像QQ這些頭像，增加溝通當(dāng)中情感交流的趣味性。同時(shí)，還可以多傳遞選擇，多流程環(huán)節(jié)的選擇，通過(guò)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的選擇，大幅提升信息分流的準(zhǔn)確性，分流結(jié)束我們可以知道第一時(shí)間幫助客戶人員判斷到客戶問(wèn)到的問(wèn)題是什么，進(jìn)入這個(gè)場(chǎng)景，就是一個(gè)漂亮的妹子給我們提供服務(wù)。這時(shí)候所有新員工入事的時(shí)候都會(huì)有一個(gè)動(dòng)作，給自己照一個(gè)漂亮的大頭像，通過(guò)有效的溝通和交流。這一點(diǎn)可能大屏幕顯示的不是很清楚。

我們還有一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新，你跟客戶溝通完了以后，常規(guī)的客服中心會(huì)讓你做一個(gè)話后滿意度評(píng)價(jià)，一般問(wèn)你非常滿意，滿意，一般和差。但是，小米這邊我們做了一個(gè)優(yōu)化，也算是創(chuàng)新。我們把非常滿意改成32個(gè)贊，大家知道這32代表的是什么嗎?去年大家應(yīng)該知道，有一個(gè)非常著名的娛樂(lè)節(jié)目叫《中國(guó)好聲音》，其中一個(gè)著名的歌星提到我一年要辦32場(chǎng)演唱會(huì)。所以，我們會(huì)結(jié)合當(dāng)下最流行的話題來(lái)結(jié)合我們的服務(wù)，創(chuàng)造我們服務(wù)的話題感。所以，把非常滿意換成32個(gè)贊。滿意是加一個(gè)贊，一般是零個(gè)贊，不滿意扣一個(gè)贊。當(dāng)天沒(méi)有做任何的推廣下，我們參評(píng)的轉(zhuǎn)化率增加了7%。這就是證明了得互聯(lián)網(wǎng)得天下。怎么得，就是增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言，用互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言增強(qiáng)客戶之間的黏度，而這個(gè)黏度一定是客戶有興趣，資源參與到你的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中來(lái)。在后端服務(wù)策略上，我們也會(huì)增強(qiáng)自己的服務(wù)設(shè)計(jì)。所以，整個(gè)Web新版在線溝通的技術(shù)，就增強(qiáng)在Web新版上，輕設(shè)計(jì)，真頭像，多格式，因?yàn)橥瑫r(shí)還可以推送到很多的流媒體，不但實(shí)時(shí)可以通過(guò)外部的知識(shí)庫(kù)推送我們的圖片，網(wǎng)站的嵌入，甚至包括音頻、視頻我們都可以推送。所以，從這種角度上來(lái)講，大大增強(qiáng)了我們跟客戶之間的溝通上的準(zhǔn)確性、便利性和及時(shí)性。

我們不光要注重客戶端交互的友好性，其實(shí)在內(nèi)部來(lái)講，如果員工的滿意度得到大幅度的提升，才能真正創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。所以，大家可以通過(guò)這一屏技術(shù)可以看到，內(nèi)部這一屏是給客服員工應(yīng)用的界面，旁邊是在線客服的界面，它可以幫助我們實(shí)現(xiàn)的跟熱線溝通其實(shí)非常的差異，就是它是一對(duì)多。電話溝通是一對(duì)一服務(wù)，在線客服一般是一個(gè)對(duì)三個(gè)，一個(gè)對(duì)五個(gè)都可以，是自由設(shè)置。因?yàn)槲谋窘涣?，在溝通過(guò)程當(dāng)中，給我們?cè)黾恿撕芏鄼C(jī)會(huì)，同時(shí)服務(wù)幾個(gè)客戶。我們把客戶端的信息，CRF的信息，還有所有后臺(tái)的訂單的系統(tǒng)，工單的系統(tǒng)，做了很多有效信息的整合。在這樣整合的界面里，甚至包括我們給員工植入知識(shí)庫(kù)。所以，在員工服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，從原來(lái)十幾分鐘解決技術(shù)故障的周期時(shí)間，現(xiàn)在就可以降低到5分鐘左右。所以，大幅的提高了它的效率。

大家也知道，互聯(lián)網(wǎng)溝通的成本和我們的語(yǔ)音通信成本相比較，它也可以幫助我們大幅節(jié)約企業(yè)通信成本。所以，這個(gè)是我們?cè)谡嬲O(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中看到它的好處。

從這種角度上來(lái)講，我們剛剛提到知識(shí)庫(kù)，除了前端跟客戶的交互技術(shù)，我們?cè)趩T工提供信息支持的支持技術(shù)上也做了一些創(chuàng)新。目前，在全行業(yè)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的技術(shù)應(yīng)用，其實(shí)我們很難找到完全匹配我們內(nèi)部不同公司，不同行業(yè)需求的知識(shí)庫(kù)。所以，一定需要定制化。像我們這樣一個(gè)以產(chǎn)品類，智能設(shè)備類的客服中心來(lái)講，不可能每個(gè)員工都發(fā)這樣一個(gè)真實(shí)的產(chǎn)品，讓他們真正有切實(shí)跟客戶一樣的體驗(yàn)，看到手機(jī)怎么操作，看到電視怎么操作，看到一個(gè)路由器怎么操作。

這樣的情況下，我們又做了一個(gè)技術(shù)的創(chuàng)新，我們通過(guò)模擬器的方式，把所有產(chǎn)品的功能全部模擬化，出現(xiàn)在我們知識(shí)庫(kù)里面。通過(guò)這樣的方式，員工不需要每個(gè)人掌握這樣的設(shè)備，在服務(wù)客戶的同時(shí)，他可以借助模擬器的方法跟客戶同步，客戶使用的場(chǎng)景，來(lái)提高我們服務(wù)的質(zhì)量。這一塊知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用，這也成為我們很重要的一個(gè)技術(shù)需求。在今天這是我們內(nèi)部的一個(gè)嘗試，其實(shí)對(duì)于它的技術(shù)的應(yīng)用的期望來(lái)講，我們還有更多的期望。比如像剛才Polycom余總提到的，在車(chē)間里如果出現(xiàn)設(shè)備故障，我跟客戶舉著電話很難描述清楚這種場(chǎng)景，如果這個(gè)時(shí)候有一種視頻技術(shù)，讓我看到這種使用場(chǎng)景，可能就可以很方便的知道他在什么物理環(huán)境下，我可以幫他做些什么，這是知識(shí)庫(kù)模擬器的技術(shù)應(yīng)用，也是未來(lái)大的需求。

我們希望讓我們所有的員工，通過(guò)他們跟客戶交流的智慧，把所有的問(wèn)題提升到我們這樣的一個(gè)技術(shù)改進(jìn)上。所以，在我們內(nèi)部應(yīng)用上，我們還有一個(gè)叫做小米的點(diǎn)滴系統(tǒng)，類似于微信的朋友圈，所有一線員工安裝這樣的點(diǎn)滴系統(tǒng)之后，他們跟客戶交流的時(shí)候，所有客戶需要解決的問(wèn)題，他們認(rèn)為我們的系統(tǒng)，我們的政策，我們的流程有哪些不滿意，就會(huì)把建議，把問(wèn)題發(fā)布在我們點(diǎn)滴系統(tǒng)。內(nèi)部人員所有決策的同事，認(rèn)同度越高的建議，將會(huì)成為我們管理者下個(gè)月的工作計(jì)劃。

所以，剛才大家都提到了一些辦公室協(xié)同來(lái)工作這樣的一些工具和方法。其實(shí)我們這個(gè)也是自己體驗(yàn)到的一個(gè)好的方法。就是利用當(dāng)下大家都喜歡的微信朋友圈的方法，來(lái)傳遞，來(lái)收集，來(lái)提升我們內(nèi)部可改進(jìn)的服務(wù)的點(diǎn)。那么，通過(guò)這樣的方式，形成了我們內(nèi)部很好的高效的第一時(shí)間收集客戶聲音的途徑。

通過(guò)剛才所有途徑的分享，我特別想說(shuō)，在今天小米還有一個(gè)非常重要的工作方法，我們所有的工程師無(wú)論是產(chǎn)品工程師，還是后臺(tái)設(shè)計(jì)ERP、SAP，甚至包括內(nèi)部流程，內(nèi)部系統(tǒng)的工程師，都需要在他們的工作時(shí)間，需要在客服中心帖一帖線，只有這樣才能真正收集到我們客戶的真實(shí)感受。所以，結(jié)合自己服務(wù)應(yīng)用的場(chǎng)景，就是不斷在跟客戶溝通過(guò)程當(dāng)中，找到客戶的痛點(diǎn)，優(yōu)化我們的服務(wù)流程，優(yōu)化我們服務(wù)應(yīng)用的平臺(tái)技術(shù)。同時(shí)，把用戶的需求轉(zhuǎn)化成我們產(chǎn)品需求，這樣的轉(zhuǎn)化不是集中在服務(wù)流程當(dāng)中改錯(cuò)的流程上，并且把客戶的聲音通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析有效傳遞到我們產(chǎn)品優(yōu)化，產(chǎn)品升級(jí)上。通過(guò)把產(chǎn)品需求，再借助技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在我們的終端上，實(shí)現(xiàn)在我們服務(wù)的場(chǎng)景下，實(shí)現(xiàn)在我們內(nèi)部管理當(dāng)中。

所以，今天我們內(nèi)部的總結(jié)。如果說(shuō)小米客戶傳遞一個(gè)非常好的體驗(yàn)，客服中心已經(jīng)從后臺(tái)走向了前臺(tái)，它更多的去收集客戶聲音，幫助我們客服中心做到更好的效果的一定是來(lái)自三個(gè)驅(qū)動(dòng)。首先，客戶的VOC的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。其次，產(chǎn)品功能上對(duì)客戶利益所影響的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。第三、內(nèi)部技術(shù)如何幫助我們大規(guī)模、高效、高質(zhì)的提升效率、效果的技術(shù)驅(qū)動(dòng)。所以，這三點(diǎn)來(lái)講，大家可以看到，在今天我們小米客服中心是2700人的團(tuán)隊(duì)，覆蓋全球8個(gè)國(guó)家和區(qū)域，同時(shí)給我們提供的是硬件、軟件，包括銷(xiāo)售通路、電子商務(wù)的小米網(wǎng)、官網(wǎng)，提供三合一的技術(shù)的大客服中心。并且從這個(gè)角度，我們7×24小時(shí)，多語(yǔ)言、多緯度、多產(chǎn)品的集中式的客服中心。所以，今天不光傳遞了這樣一種服務(wù)的理念，也在全球傳遞的小米客服的一個(gè)聲音就是我們要做到真正讓用戶不光是解決問(wèn)題，信到客服，想體驗(yàn)我們所有產(chǎn)品的樂(lè)趣的時(shí)候，也能夠想到我們的小米客服。在今天這是我分享給大家的所有內(nèi)容，我們非常希望所有人都能夠借助小米的技術(shù)、產(chǎn)品，讓每個(gè)人享受科技的樂(lè)趣，謝謝大家!