共創(chuàng)連接時代，賦能數(shù)字未來!4月19日，“又見面·新紛享”2022紛享銷客發(fā)布會在北京召開，線下線上全國直播聯(lián)動。回顧紛享十年，紛享銷客從最初企業(yè)社會化協(xié)作平臺進(jìn)化到今天的連接型CRM，在經(jīng)歷中國SaaS服務(wù)十年跌宕起伏的萌動與發(fā)展，紛享銷客已成長為理性成熟的營銷數(shù)字化賦能者。

在本次發(fā)布會上，紛享銷客發(fā)布了全新的品牌定位和形象，詮釋了“連接型CRM”戰(zhàn)略，發(fā)布了B2B企業(yè)新增長方法論，深度闡述了紛享銷客連接型CRM產(chǎn)品和行業(yè)化解決方案如何賦能企業(yè)增長的最佳實踐，全面呈現(xiàn)了紛享銷客新的探索和成果!

羅旭：是連接型CRM開創(chuàng)者，不做中國的Salesforce

2016年，紛享銷客在確定戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型toB領(lǐng)域大中客戶市場CRM方向后，一直在思考一個問題：紛享銷客應(yīng)該生產(chǎn)一個什么樣的CRM，才會與時代發(fā)展的脈搏相契合，如何讓CRM從傳統(tǒng)的管理工具變成營銷業(yè)務(wù)平臺，來幫助企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能企業(yè)增長。

面對這個問題，紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭表示：“CRM毫無疑問是企業(yè)營銷數(shù)字化增長最佳的助力工具。但由于營銷本身的復(fù)雜和多樣性，營銷的價值驅(qū)動被時代不斷賦予新的理念和技術(shù)要求。這就對CRM提出了新的要求，CRM要賦能企業(yè)增長，不僅要立足于客戶當(dāng)下的需求，更要對新互聯(lián)網(wǎng)時代的趨勢、企業(yè)數(shù)字化進(jìn)化特征和營銷價值的演變有深度的理解。只有如此，我們才能理解產(chǎn)業(yè)互聯(lián)大潮下，中國企業(yè)到底需要一款什么樣的CRM，我們才能理解CRM工具能力背后的價值邏輯。”

從驅(qū)動企業(yè)增長的模式上看，通過能力的不斷變化與社會化的不斷深入，企業(yè)數(shù)字化營銷正從傳統(tǒng)的管理驅(qū)動的模式進(jìn)化到以客戶為中心的驅(qū)動模型，最終邁向以數(shù)智化為特征的價值驅(qū)動模式。從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的宏觀趨勢看，我們發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)的營銷管理，不再是狹義的內(nèi)部流程管理，而是從生產(chǎn)端，到流程端到最后的零售終端的全鏈路價值管理。

“基于對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)全渠道營銷的洞查與企業(yè)價值驅(qū)動模式下營銷數(shù)智化發(fā)展趨勢的思考，我們認(rèn)為傳統(tǒng)的‘以管控為核心、以流程為驅(qū)動、封閉的在銷售部門使用’的CRM必然進(jìn)化為‘以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為驅(qū)動、充分滿足全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作’的連接型CRM。”

連接型CRM，最大的特色首先是在企業(yè)內(nèi)部，CRM將成為內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)作的核心平臺，研發(fā)、市場、服務(wù)等內(nèi)部部門與營銷部門充分協(xié)作，共同為客戶的價值創(chuàng)造實現(xiàn)開放協(xié)作。在外部，企業(yè)則可以實現(xiàn)以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，通過與伙伴、客戶、服務(wù)甚至和硬件的有效連接，實現(xiàn)內(nèi)外業(yè)務(wù)與信息的融合。如此下來，CRM從傳統(tǒng)的、封閉的管理工具轉(zhuǎn)化為開放的、連接的賦能型數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺。

在經(jīng)歷大量客戶調(diào)研與深度思考后，紛享銷客2016年把自己定義到了連接型CRM這個全新的品類之上，我們的連接型CRM堅持平臺化、一體化和行業(yè)化的戰(zhàn)略。紛享銷客連接型CRM最大的創(chuàng)新是我們的PaaS平臺、一體化CRM及上下游連接的行業(yè)場景，不僅僅滿足單一企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的數(shù)字化管理，更重要的是構(gòu)建了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門之間，以及企業(yè)與上下游之間，連接業(yè)務(wù)，連接人，連接系統(tǒng)的互聯(lián)能力。

同時，紛享銷客CRM將目標(biāo)市場定位于toB領(lǐng)域的大中型企業(yè)。這些企業(yè)因為體量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜多變、個性化需求多，異構(gòu)系統(tǒng)集成要求極高，一款平臺化的、具有極強(qiáng)連接能力且又有相對成熟的行業(yè)解決方案的CRM，才能成為其營銷增長的核心驅(qū)動工具。不難看出，toB大中企業(yè)市場的CRM賽道無疑是最具挑戰(zhàn)的市場，但也一定是最黃金的賽道。

經(jīng)過近五年的持續(xù)建設(shè)和若干行業(yè)頭部企業(yè)的實踐打磨，紛享銷客連接型CRM如今已具備完善的企業(yè)內(nèi)部銷售協(xié)作與企業(yè)上下游之間充分的業(yè)務(wù)協(xié)作、數(shù)據(jù)連接、通訊協(xié)作與應(yīng)用賦能能力，成為toB領(lǐng)域大中型企業(yè)實現(xiàn)B2B2C全渠道營銷的業(yè)務(wù)平臺。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，2020年和2021年上半年，紛享銷客在中國CRM市場，to B領(lǐng)域國產(chǎn)化廠商市場占有率和增速雙第一。

雖然紛享銷客取得了一些亮眼成績，但我們都清楚企業(yè)服務(wù)是長周期的價值服務(wù)。“紛享的前十年，僅僅是奠定了連接型CRM這個大方向的產(chǎn)品基礎(chǔ)而已，面對澎湃的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮，我們的使命并不是簡單地成為一家成功的CRM廠商，也不是簡單復(fù)制成為中國的Salesforce，我們的使命是在這個價值增長的時代，持續(xù)的用創(chuàng)新科技與行業(yè)智慧賦能企業(yè)增長，助力中國企業(yè)迎接數(shù)智化浪潮。”

高燕：破局企業(yè)增長之前，先抓B2B增長的第一性原理

增長是企業(yè)永恒的主題，當(dāng)紛享銷客的品牌定位明確后，其連接型CRM到底基于怎樣的邏輯來賦能B2B企業(yè)的增長呢?

紛享銷客CMO兼B2B新增長智研院院長高燕表示：“紛享銷客推出連接型CRM的那一刻起就給自己一個使命，我們一定不能只給企業(yè)客戶提供一款工具，哪怕它是一個業(yè)務(wù)容器，我們更要在理念上、管理思想上以及方法論上給予企業(yè)客戶更多指引，所以我們會試圖從這些維度跟大家闡釋連接型CRM到底是基于怎樣的理論體系，最終能幫助B2B企業(yè)客戶實現(xiàn)數(shù)字化時代的增長。”

“鋼鐵俠”埃隆·馬斯克曾在采訪中提過自己的思考法則：“通過第一性原理，我會回歸事物最基本的條件，將其拆分成各要素進(jìn)行解構(gòu)分析，從而找到實現(xiàn)目標(biāo)最優(yōu)路徑的方法。”統(tǒng)稱的B2B企業(yè)其實存在多種行業(yè)細(xì)分和不同業(yè)務(wù)形態(tài)，只有基于第一性原理，我們才能找到不同類型的B2B企業(yè)的共性和最根本的增長邏輯，最終總結(jié)出一個適用于更多企業(yè)的新增長模型。

如今，B2B企業(yè)面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境已然發(fā)生了明顯的變化。“一方面，消費級互聯(lián)網(wǎng)成為過去式，爆發(fā)式增長的時代結(jié)束。資本、媒體的目光已經(jīng)悄然聚焦到以B2B企業(yè)所代表的產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)身上，B2B企業(yè)正穩(wěn)步走向C位。另一方面，行業(yè)粗放增長成為過去式，如何找到最適合自己的增長路徑越來越牽動著每個B2B企業(yè)的神經(jīng)。特別是流量紅利的消失，大家猛然間發(fā)現(xiàn)，原來效果很好的獲客渠道現(xiàn)在平均獲客成本都至少上升了20%甚至50%，流量貴、獲客成本高已成常態(tài)化。”

可見，存量經(jīng)營時代，企業(yè)要向精益化增長。

回過頭來看B2B企業(yè)的增長問題，我們歸根結(jié)底可以說是價值之痛，能力之痛。

價值之痛：從資本的關(guān)注點來看，市場迫切需要真正有價值的企業(yè)。對于一家“toVC”的企業(yè)來說，憑運(yùn)氣融到的錢終會憑實力虧掉。產(chǎn)品被市場驗證，口碑被客戶驗證，你才是一家真正有價值的企業(yè)，你才有機(jī)會在這個時代背景下成為持續(xù)增長的企業(yè)。

能力之痛：處在不同階段的企業(yè)對能力有不同的認(rèn)知和需求。在企業(yè)的初創(chuàng)階段，往往通過單一能力(比如產(chǎn)品能力)，就能贏得部分客戶。但B2B企業(yè)發(fā)展到今天，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)整個內(nèi)部價值鏈，從產(chǎn)研到市場、到銷售、到交付實施、再到客戶成功，任何一環(huán)掉鏈子都不可能獲得持續(xù)增長。

如何解決B2B企業(yè)的增長之痛?高燕提出了“新增長”的概念：以差異化價值為基礎(chǔ)，能夠作用于最終客戶，向全價值鏈要增長的模式。這種模式，我們稱之為B2B企業(yè)的【新增長】。

在執(zhí)行和操作層面上，新增長有4大關(guān)鍵要點：一、新增長有非常明確的底層邏輯;二、新增長是精益化的增長;三、新增長是數(shù)智化的增長;四、新增長是可持續(xù)的增長。

基于新增長的概念，紛享銷客B2B新增長智研院進(jìn)而總結(jié)出了B2B企業(yè)的【新增長】飛輪。

“有無獨特且聚焦的價值主張是其能否獲得持續(xù)增長的起點。企業(yè)可以進(jìn)行基于Account-based的精準(zhǔn)開源;一旦獲取了精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶，企業(yè)就要用心經(jīng)營和服務(wù)好客戶，讓贏率更高。B2B的運(yùn)營一定不是千人一面，而是一客一策。最后，基于客戶價值的客戶成功，企業(yè)才有可能換取更多的增購復(fù)購和交叉銷售，這正是B2B企業(yè)的增長邏輯。”

在這樣一個新增長的定義之下，如何去評估一家B2B企業(yè)是否具有非常強(qiáng)的新增長力?B2B企業(yè)該如何構(gòu)建自己的新增長飛輪?有六個維度可以幫助企業(yè)進(jìn)行判斷，包括戰(zhàn)略力、品牌力、產(chǎn)品力、數(shù)智力、營銷力、生態(tài)力。而每一個維度的能力打造和養(yǎng)成都需要時間的積累和沉淀。

to B行業(yè)，是一個需要耐心、需要長期主義的行業(yè)。為了賦能更多中國to B企業(yè)，把握住時代給予的機(jī)遇，實現(xiàn)可持續(xù)增長，紛享銷客在大會現(xiàn)場正式宣布成立“B2B新增長智研院”。

B2B新增長智研院是由紛享銷客發(fā)起，聯(lián)合業(yè)內(nèi)上百家數(shù)字化研究機(jī)構(gòu)、媒體，行業(yè)領(lǐng)域的增長專家、數(shù)字化的服務(wù)商，共同成立的研究型組織。該組織致力于為中國B2B行業(yè)打造思想交流的平臺，賦能新增長領(lǐng)域的專業(yè)人才，最終希望每一個B2B企業(yè)都能夠扎扎實實地建立起更強(qiáng)的新增長能力。

產(chǎn)品和行業(yè)：連接型CRM最佳實踐展演

沒有經(jīng)歷實踐的理論都是紙上談兵，只有經(jīng)過驗證的營銷方法論和模型，才能稱得上真理。連接型CRM經(jīng)過多年的經(jīng)驗累積，連接型戰(zhàn)略在產(chǎn)品和方案層面又是如何落地實現(xiàn)的?紛享銷客產(chǎn)品和各行業(yè)負(fù)責(zé)的同事帶來了現(xiàn)場講演。

紛享銷客產(chǎn)品副總裁李杰介紹說，紛享銷客連接型CRM的產(chǎn)品和方案的認(rèn)知框架可分為四層：平臺、連接應(yīng)用、行業(yè)實踐和方案。紛享銷客就是在此基礎(chǔ)上，通過數(shù)字化方式幫助企業(yè)與他的客戶建立連接。而與下游客戶建立連接的過程中，企業(yè)有三類共性需求“與客戶多觸點、高效率、高粘性的連接”，而這也是企業(yè)共同的目標(biāo)。

但想達(dá)成目標(biāo)并不是一件簡單的事，還面臨眾多痛點問題：第一、如何高效的連接潛在客戶，獲取銷售線索;第二、如何識別潛客，并促進(jìn)轉(zhuǎn)化;第三、如何提升客戶的在線自動化交易的效率;第四、促銷、返利等政策如何有效觸達(dá)客戶;第五、服務(wù)環(huán)節(jié)如何將廠商、服務(wù)商、客戶進(jìn)行有機(jī)的連接;第六、持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，與客戶建立持久的高粘性連接。

帶著這些問題，紛享銷客提供了三類與客戶連接的產(chǎn)品——營銷通、訂貨通和服務(wù)通，全力解決企業(yè)痛點。除此之外，紛享銷客還有兩個分別面向渠道經(jīng)銷模式和渠道代理模式的產(chǎn)品——訪銷通和代理通。這些都是紛享銷客行業(yè)化戰(zhàn)略的核心，可解決不同行業(yè)企業(yè)所面臨的難題。

快消行業(yè)：連接終端售點，助力企業(yè)增長

訪銷作業(yè)是快速消費品行業(yè)當(dāng)中的核心場景之一。從CRC卡管理開始，該場景下已積累無數(shù)從業(yè)者的實踐與智慧，但很多企業(yè)把訪銷當(dāng)成工作人員的考勤，這非但沒有達(dá)成連接終端售點，拉升動銷的目標(biāo)，反而帶來了一些次生的管理問題。

面對該難題，紛享銷客副總裁、快消&農(nóng)牧事業(yè)部總經(jīng)理張睿表示，“我們更換了視角，從系統(tǒng)落地、業(yè)務(wù)落地的視角去建設(shè)我們的訪銷通產(chǎn)品，也就是通過績效的驅(qū)動來提升前端銷售人員的主觀能動性，用高效的作業(yè)行為進(jìn)一步拉動銷售增長，所以紛享銷客把績效管理體系和正向激勵與訪銷通產(chǎn)品相結(jié)合，以此幫助企業(yè)提升動銷，帶動企業(yè)增長曲線的延伸。”

總的來說，紛享銷客訪銷通產(chǎn)品就是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，以此來分析影響結(jié)果的關(guān)鍵過程指標(biāo)，再通過正向激勵推動這些指標(biāo)能夠高效且高質(zhì)量地達(dá)成，從而拉動企業(yè)實現(xiàn)銷售增長。

制造業(yè)：連接服務(wù)，服務(wù)連接，讓服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心

目前制造行業(yè)售后服務(wù)面臨的七大業(yè)務(wù)難點，包括：服務(wù)受理&派單難、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)追蹤難、配件領(lǐng)用&管理難、費用記錄&結(jié)算難、客戶評價難、設(shè)備資產(chǎn)&主動服務(wù)難、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計難。

而紛享銷客的服務(wù)通是專門解決這些售后服務(wù)難題，以及管理這些場景實踐落地。比如客戶提出問題，企業(yè)可以通過電話、微信、客服工作臺等方式去跟客戶進(jìn)行線上解答和交流。這讓企業(yè)售后服務(wù)更敏捷、更智能、更高效。

紛享銷客制造業(yè)副總經(jīng)理馮濤表示：“在過去，大家認(rèn)為服務(wù)是一個成本中心，但今天我們想通過服務(wù)通在企業(yè)的落地場景，改善我們的服務(wù)效率，提升我們的管理質(zhì)量，最后讓服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，打造新一代服務(wù)化運(yùn)營平臺，保障業(yè)務(wù)的健康運(yùn)營，提高客戶粘度和滿意度。”

高科技服務(wù)業(yè)：連接渠道伙伴，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長

一個成熟的分銷模式的業(yè)態(tài)下，會有四類角色，包括最前端的產(chǎn)品供應(yīng)商、分銷商、系統(tǒng)集成商和最終客戶。

紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人兼高科技服務(wù)業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理劉晨給我們總結(jié)了渠道模式將會面臨三大發(fā)展挑戰(zhàn)：第一、渠道模式拉動業(yè)務(wù)增長問題;第二、處理渠道和直銷模式的并存，建設(shè)一體化流程問題;第三、建立可持續(xù)發(fā)展的渠道合作模式問題。

“我們知道在任何一個系統(tǒng)里，尤其是多層企業(yè)之間協(xié)作的系統(tǒng)是不斷熵增的狀態(tài)，只有做好數(shù)字化支撐，精細(xì)化管理，才能幫助我們的渠道體系進(jìn)入長期、有序、健康的發(fā)展，所以我們就推出了代理通的應(yīng)用，我們期望代理通可以一站式的幫助我們的企業(yè)解決渠道和生態(tài)管理的問題。”

在此之下，劉晨提出三個需要注意的點：第一，建立規(guī)范的渠道管理體系;第二，打通企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)作流程;第三，面向渠道伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能。這些是渠道可以真正健康發(fā)展的最核心的要點。

“1+N方案”，連接內(nèi)外部多組織

李杰解釋，“紛享銷客1+N解決方案的本質(zhì)是在連接我們內(nèi)外部的多組織，幫助我們的企業(yè)在多業(yè)務(wù)場景下、全產(chǎn)業(yè)鏈的情況下進(jìn)行豐富的連接，在這個過程中有可能是紛享自己的系統(tǒng)，也可以是連接第三方的異構(gòu)多系統(tǒng)。

我們把方案分成了兩部分，第一類方案我們稱之為集團(tuán)多組織型的1+N，它是幫助我們集團(tuán)總部和下設(shè)的多個分子公司、多個事業(yè)部進(jìn)行的數(shù)字化連接，以及上下游業(yè)務(wù)協(xié)同和管理。

而第二類我們稱之為產(chǎn)業(yè)鏈級的解決方案，我們依托連接平臺，幫助企業(yè)和下游各類產(chǎn)業(yè)鏈伙伴進(jìn)行有機(jī)的數(shù)字化連接，共同打造產(chǎn)業(yè)鏈級的創(chuàng)新與融合。”

連接型PaaS平臺：支撐連接型生態(tài)，賦能企業(yè)新增長

其實，無論是紛享銷客連接型CRM的五大應(yīng)用產(chǎn)品、三大行業(yè)的最佳實踐，還是1+N的集團(tuán)內(nèi)部和產(chǎn)業(yè)鏈的兩大方案......這些都離不開紛享銷客背后底層強(qiáng)大的平臺支持，即紛享銷客PaaS平臺的連接能力和PaaS平臺的業(yè)務(wù)定制能力。

紛享銷客PaaS平臺的連接能力包括：連接業(yè)務(wù)、連接人和連接系統(tǒng)。這些能力，都是由PaaS基礎(chǔ)能力提供的，包括底層企業(yè)用戶管理，角色權(quán)限管理。通過這些管理能夠讓上游與下游之間進(jìn)行數(shù)據(jù)聯(lián)動，也包括低代碼業(yè)務(wù)定制。通過低代碼業(yè)務(wù)定制能力能讓復(fù)雜場景通過代碼級開發(fā)實現(xiàn)，同時通過多端適配技術(shù)能力，能讓我們在多種場景，適配多種終端場景。

紛享銷客PaaS平臺業(yè)務(wù)定制能力是PaaS平臺最基本的能力，以CRM場景為例，我們有三大應(yīng)用：營銷應(yīng)用、銷售應(yīng)用、售后應(yīng)用。要想支撐整個應(yīng)用則需要業(yè)務(wù)對象定制能力、界面定制能力、流程定制能力等。

紛享銷客連接型的低代碼PaaS平臺，提供平臺級的連接能力與低代碼業(yè)務(wù)定制能力，能夠支撐企業(yè)連接型的業(yè)務(wù)生態(tài)，更好賦能企業(yè)新增長。

十年磨一劍，引領(lǐng)正逢時

毫無疑問，我們都身處產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的大潮之中。交互、連接、網(wǎng)絡(luò)化是時代最典型的特征，而企業(yè)的生態(tài)化，數(shù)字化也成為發(fā)展趨勢。

在數(shù)智化大潮之中，生態(tài)的多樣性是必然。面對不同的生態(tài)與平臺，由于系統(tǒng)與體系的互斥，以自我為中心還是以客戶為中心，友好的滿足客戶需求還是脅迫用戶做出選擇，這也是SaaS企業(yè)未來需要深度思考的價值選擇。

但面對繁雜的生態(tài)，紛享銷客不僅僅有開放平臺、數(shù)據(jù)集成平臺與應(yīng)用開發(fā)平臺解決系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)連接問題，同時紛享銷客也創(chuàng)新性的將前端應(yīng)用通過完全的小程序化重構(gòu)，不僅僅解決了開發(fā)的高效與用戶體驗的一致性問題，更是充分的將前端應(yīng)用與后端服務(wù)充分解藕，確保紛享銷客CRM可以在各平臺間自如使用與連接，真正實現(xiàn)生態(tài)的開放與連接。

紛享銷客作為連接型CRM的開創(chuàng)者，期望在未來的路上，攜手所有的伙伴，一起共同去引領(lǐng)全新的未來。心存理想，飽含激情，為夢想而奮斗，為中國的企業(yè)的數(shù)字化未來發(fā)展而助力，十年磨一劍，引領(lǐng)正逢時!