“基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)級IT服務(wù)管理平臺”呼之欲出，在用友即將推出的新一代產(chǎn)品之前，用友公司支持服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理兼大型客戶支持服務(wù)業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理李富強(qiáng)道出了做“IT服務(wù)管理平臺”的市場背景和產(chǎn)品必要性，以及應(yīng)用趨勢。
李富強(qiáng)結(jié)合所負(fù)責(zé)的用友大型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，指出：做“IT服務(wù)管理平臺”主要基于用戶的迫切需求和技術(shù)革新讓管理軟件廠商擁有平臺化服務(wù)能力。應(yīng)用趨勢、技術(shù)發(fā)展、市場機(jī)遇，可謂天時地利人和，用友可以做，必須做，做后大型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)會獲得更大的發(fā)展空間。

需求迫切，市場廣闊

中國高端管理軟件市場快速增長，帶來了一個重要的需求變化，那就是對于服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、能力需求的增加。大型高端客戶對管理軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理需求非常迫切。

同時，李富強(qiáng)指出：“管理軟件應(yīng)用可以說是企業(yè)IT建設(shè)的催化劑。大部分企業(yè)在做管理軟件系統(tǒng)規(guī)劃的同時，開始構(gòu)建它的網(wǎng)絡(luò)和硬件系統(tǒng)資源。”

管理軟件系統(tǒng)已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要工具，如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價值、提升企業(yè)運(yùn)營效率、降低系統(tǒng)維護(hù)成本，從而達(dá)到提升企業(yè)市場競爭能力，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。管理軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保障顯得尤為重要，市場上大部分IT服務(wù)管理平臺在業(yè)務(wù)部門和IT組織的銜接上職責(zé)不清，缺乏流程保障，IT組織重視硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)控管理，忽視了管理軟件系統(tǒng)自身的管理和維護(hù)。

目前，在IT服務(wù)管理軟件領(lǐng)域，國內(nèi)外廠商不能有效地監(jiān)控管理軟件系統(tǒng)自身運(yùn)行過程產(chǎn)生的問題，以及基于管理軟件系統(tǒng)的變更和需求管理也無法滿足。

“當(dāng)前市場的IT服務(wù)管理平臺缺乏對基本業(yè)務(wù)流程的管理，這些產(chǎn)品的一個共性是更偏重于對硬件和網(wǎng)絡(luò)平臺的管理和監(jiān)控，而沒有對管理軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全方位的、實(shí)時的、穿透式管理和維護(hù)。”李富強(qiáng)認(rèn)為，這樣的情況，主要是大多數(shù)ITSM的專業(yè)技術(shù)廠商無法對管理軟件自身的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制做到深入式分析和管理。

基于用友UU云平臺的云支持服務(wù)產(chǎn)品—用友智能服務(wù)管理器iSM及整體軟件應(yīng)用服務(wù)解決方案最大的差異化和優(yōu)勢在于與管理軟件系統(tǒng)的無縫集成、與用友公司的大型管理軟件及方案無縫集成、實(shí)現(xiàn)對管理軟件系統(tǒng)的全方位、實(shí)時的穿透式維護(hù)和管理。

李富強(qiáng)介紹，用友公司發(fā)展IT服務(wù)管理平臺的優(yōu)勢來自于：1、我們在云計算領(lǐng)域已經(jīng)耕耘數(shù)年，用友公司擁有云計算技術(shù)與云服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累與實(shí)踐，用友UAP的開放性為搭建軟件平臺提供了基礎(chǔ)，用友智能服務(wù)管理器iSM就是基于用友UAP平臺開發(fā)的IT服務(wù)管理軟件。iSM看似是軟件，實(shí)際基于該軟件向客戶提供服務(wù)的后臺軟件與硬件系統(tǒng)是非常龐大的。我們擁有的不僅是技術(shù)優(yōu)勢還有平臺優(yōu)勢。2、我們對客戶需求的理解是深入的，用友擁有高端客戶超過5000家。我們很清楚大企業(yè)集團(tuán)IT管理部門要什么，我們在支持服務(wù)方面已經(jīng)擁有有多達(dá)近百種服務(wù)工具，他們均可以在云端部署；3、在企業(yè)管理軟件系統(tǒng)私有運(yùn)維服務(wù)云的建立有巨大市場，用友協(xié)助企業(yè)建立基于ITIL最佳運(yùn)維實(shí)踐的分層運(yùn)維管理系統(tǒng)，將使企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT成本降低和變更簡化。我們?nèi)W(wǎng)調(diào)度的專業(yè)化服務(wù)管理體系，通過iSM可以更貼近客戶進(jìn)行交付與響應(yīng)。

用友借助前后一體化的服務(wù)平臺提升客戶服務(wù)質(zhì)量

用友推出云支持服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)智能服務(wù)管理器及解決方案iSM，也是基于整個行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的思考。大型高端客戶的服務(wù)需求特點(diǎn)要求：不斷創(chuàng)新大型客戶支持服務(wù)產(chǎn)品，堅持完善標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)產(chǎn)品，以確保大型客戶基本保障服務(wù)。在這種背景下，用友還需要大力發(fā)展增值服務(wù)產(chǎn)品，以滿足大型客戶不斷變化的個性化服務(wù)需求。

通過基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)級IT服務(wù)管理平臺——用友智能服務(wù)管理器iSM，可以實(shí)現(xiàn)高端客戶的“服務(wù)模式集中化、服務(wù)過程透明化、服務(wù)手段智能化、服務(wù)內(nèi)容有形化”，通過以上“四化”最終實(shí)現(xiàn)了“客戶服務(wù)價值最大化”。同時，通過用友iSM產(chǎn)品及方案還可以幫助企業(yè)構(gòu)建私有管理軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理云，并直達(dá)用友公司管理軟件系統(tǒng)公有運(yùn)維服務(wù)管理云，從而達(dá)到企業(yè)管理軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理資源高度共享，最終發(fā)揮企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最大價值。

用友公司的客戶經(jīng)營模式?jīng)Q定了要做“IT服務(wù)管理平臺”。由傳統(tǒng)的被動式、單點(diǎn)式問題處理能力向主動式、咨詢式、方案式系統(tǒng)性和綜合性問題處理能力轉(zhuǎn)變，以理解企業(yè)業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，幫助企業(yè)管理和維護(hù)好管理軟件系統(tǒng)。

此外，云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，賦予了產(chǎn)品發(fā)展契機(jī)。IT服務(wù)管理平臺未來會成為ERP管理軟件運(yùn)行不可或缺的一部分，它將為大企業(yè)集團(tuán)的IT管理提供重要支撐。