實(shí)際上，OA服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)被忽視。從用戶角度來說，許多企業(yè)用戶認(rèn)為OA服務(wù)看不見摸不著，但卻需要花費(fèi)遠(yuǎn)高于普通OA的費(fèi)用去購(gòu)買，不劃算。這也是許多免費(fèi)OA、低價(jià)OA普及的原因。在廠商角度來看，一方面OA服務(wù)是一整個(gè)體系的建設(shè)，建設(shè)困難大，投入時(shí)間長(zhǎng)，成果見效慢，導(dǎo)致服務(wù)能力參差不齊;另一方面國(guó)內(nèi)的OA市場(chǎng)除了少數(shù)專注于OA行業(yè)的廠商外，相當(dāng)一部分OA廠商并不是主要業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)能力分散，對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，不愿意投入;導(dǎo)致整體服務(wù)能力弱。

基于目前整個(gè)OA市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀，目前只有少數(shù)、專業(yè)化、品牌化(如泛微、華天動(dòng)力、致遠(yuǎn)等)的OA廠商擁有完善的服務(wù)體系，能夠提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。我們需要了解的是，OA服務(wù)貫穿于OA產(chǎn)品銷售實(shí)施的整個(gè)過程，我們可以將OA系統(tǒng)服務(wù)分三個(gè)階段來考察：

一. 售前：重視產(chǎn)品體驗(yàn)

售前服務(wù)主要指OA系統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)問題的咨詢。應(yīng)對(duì)問題咨詢廠商建立的售前服務(wù)體系包括“在線體驗(yàn)、電話咨詢、上門演示”。售前服務(wù)是整個(gè)OA服務(wù)體系的基礎(chǔ)，泛微、華天動(dòng)力、致遠(yuǎn)等品牌化廠商都有完善的售前服務(wù)體系。其中售前服務(wù)比較考驗(yàn)的有：

(1) 在線體驗(yàn)。在線體驗(yàn)部分是方便一些之前對(duì)OA系統(tǒng)并不熟悉的企業(yè)，通過在線試用對(duì)選型的OA系統(tǒng)增進(jìn)比較和了解，并對(duì)所要選用的軟件有更加深入全面的了解，有助于正確選型。為了讓客戶有更深刻的親身體驗(yàn)，OA系統(tǒng)軟件廠商會(huì)提供免費(fèi)體驗(yàn)。泛微、華天動(dòng)力、致遠(yuǎn)等一線品牌廠商都會(huì)提供比較全面的產(chǎn)品在線體驗(yàn)，稍有不同的是泛微OA、致遠(yuǎn)OA、藍(lán)凌OA需要提交試用申請(qǐng)，填寫相關(guān)信息。華天動(dòng)力協(xié)同OA系統(tǒng)可即時(shí)免費(fèi)在線試用，不用申請(qǐng)。試用申請(qǐng)的目的是獲得客戶資料，盡管填寫信息不繁瑣，但是仍會(huì)拉低用戶的體驗(yàn)度，畢竟手機(jī)關(guān)鍵信息可能存在被泄漏或者被盜用的情況。

(2) 本地化服務(wù)。許多企業(yè)在選型時(shí)會(huì)在意OA廠商是否擁有本地化服務(wù)的能力。在售前就會(huì)溝通清楚，進(jìn)行淘汰，這當(dāng)然是為了后期一系列的溝通需要。因此，專業(yè)化的OA廠商在本地化服務(wù)方面投入巨大，目前為止，泛微、華天動(dòng)力、致遠(yuǎn)等在全國(guó)都建立了自己的服務(wù)中心，以主要城市為中心對(duì)外輻射全國(guó)，建立了比較完善的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而許多其他OA品牌在本地化服務(wù)建設(shè)上則比較緩慢。

售前服務(wù)是決定能否獲得項(xiàng)目的關(guān)鍵，廠商的投入資源一般來說較大，售前服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好。但是在這一環(huán)節(jié)中也會(huì)存在一些問題，如廠商的售前人員素質(zhì)參差不齊，售前團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)還需要進(jìn)一步提高，廠商在與客戶的商務(wù)溝通能力、以及對(duì)客戶行業(yè)了解程度方面也存在不足等。

二. 實(shí)施：重視廠商實(shí)力

許多OA廠商在實(shí)施服務(wù)方面表現(xiàn)不佳。隨著OA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，造成廠商銷售人員在售前階段過度承諾，使得實(shí)施服務(wù)階段難度加大。除此之外，企業(yè)在實(shí)施過程中突然增加功能、變化方案、或者說前期需求功能不準(zhǔn)確等也會(huì)對(duì)實(shí)施造成困難;另外廠商實(shí)施團(tuán)隊(duì)的實(shí)施能力、實(shí)施人員的專業(yè)程度以及對(duì)客戶行業(yè)熟悉程度等都是造成實(shí)施過程中滿意度低的主要原因。

基于以上幾方面原因造成了企業(yè)用戶對(duì)實(shí)施服務(wù)的評(píng)價(jià)處于較低水平。在這其中，豐富的同行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)(提供可參考案例)是考察廠商的因素;而同時(shí)一個(gè)靠譜、有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理非常重要。

三. 售后：重視持續(xù)維護(hù)

隨著OA系統(tǒng)上線時(shí)間日久，數(shù)據(jù)的沉淀與使用的深入，OA系統(tǒng)使用的問題會(huì)日漸凸顯。然而許多OA系統(tǒng)實(shí)施完成即宣告OA項(xiàng)目結(jié)束，更多免費(fèi)OA、低價(jià)OA則根本沒有售后服務(wù)能力。在這個(gè)過程中，大中型企業(yè)或許還有自己專業(yè)的IT人員提供維護(hù)，而許多小中型企業(yè)受限于專業(yè)IT團(tuán)隊(duì)維護(hù)，OA系統(tǒng)的維護(hù)更加頭疼。

因此OA廠商的售后服務(wù)能力包括解決系統(tǒng)問題的能力、響應(yīng)速度、多通道反饋問題等方面對(duì)于中小型企業(yè)來說尤其重要。一個(gè)完善的售后服務(wù)體系包括許多方面，我們以華天動(dòng)力的“管家服務(wù)”體系為例截取部分服務(wù)做參考：

(1) 服務(wù)內(nèi)容--定制服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、二次開發(fā)服務(wù)、咨詢服務(wù)等六大服務(wù)內(nèi)容;

(2) 響應(yīng)機(jī)制--提供1小時(shí)內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng);簡(jiǎn)單問題8小時(shí)內(nèi)提供解決方案;復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3) 反饋渠道-- 第一級(jí)電話、郵件、MSN、QQ等遠(yuǎn)程支持。第二級(jí)經(jīng)用戶許可遠(yuǎn)程登陸用戶OA系統(tǒng)，進(jìn)行"遠(yuǎn)程手術(shù)"式的在線維護(hù);第三級(jí)技術(shù)工程師上門支持，面對(duì)面進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。

綜上所述，OA系統(tǒng)的服務(wù)建設(shè)不是一蹴而就的。需要長(zhǎng)時(shí)間的豐富的客戶服務(wù)積累，這也就是為什么OA服務(wù)是區(qū)分OA品牌的關(guān)鍵，OA服務(wù)既是品牌OA立足市場(chǎng)的主要因素，也是用戶選型OA的主要參考依據(jù)，OA系統(tǒng)好不好，考察服務(wù)就知曉。