疫情帶來的結果之一是，正在引導組織找到利用各種技術的創(chuàng)新方法——無論是支持員工在家遠程工作策略、加強客戶服務還是幫助抗擊冠狀病毒疫情。
機器人流程自動化提供了一個很好的例子。該技術旨在通過使用機器人執(zhí)行這些類型的功能，加快和提高重復性任務(如數(shù)據(jù)輸入)的準確性。
調研機構Forrester Research公司副總裁兼分析師Craig Le Clair說，越來越多的組織正在部署RPA平臺來幫助解決與疫情相關的挑戰(zhàn)。
Le Clair說：“采用自動化的心理和路線圖在一夜之間發(fā)生了變化。組織現(xiàn)在需要為在疫情結束之后刺激經濟復蘇的投資活動做好準備，這些投資活動的目標是降低成本和提高抵御力，但要保持必要的安全性。”
很多組織的優(yōu)先事項已經轉移到可以快速部署以降低成本、支持業(yè)務流程的遠程執(zhí)行以及增強彈性的自動化工具。Le Claire說，“RPA在所有這三個方面都將提供幫助。”
IDC公司計劃副總裁兼分析師Maureen Fleming說，受到需求激增或與疫情相關的特殊情況影響的許多行業(yè)組織已經適應了支持超負荷的需求。
Fleming表示，RPA在疫情期間的使用案例廣泛。其中包括網絡流量監(jiān)控、交換疫情數(shù)據(jù)、銀行處理政府貸款、管理與訂單相關的取消或采購、航空旅行的取消和退款管理，以及遠程工作人員的登錄系統(tǒng)。
Fleming說：“RPA還用于加快信息收集，并向儀表板、門戶網站和客戶網站報告的速度。無論是為應對疫情而創(chuàng)建的新表單，還是現(xiàn)有流程，都在使用RPA。”
一個示例是注冊并通過冠狀病毒測試。Fleming說，“在這種情況下，機器人能夠比人類更快地執(zhí)行注冊，從而使醫(yī)療保健提供者可以進行測試而不是填寫表格。這項技術也可以通過醫(yī)護人員填寫傳染病報告，然后送到疾病控制中心(CDC)。”
RPA可以替代在前臺或后臺執(zhí)行某些任務的工作人員，在很多情況下，他們可以騰出時間從事更有意義的工作。自動化功能可以使組織比以前更快地完成項目。
Le Claire說，例如，一家大航空公司在發(fā)生疫情的最初幾周收到了12萬多個取消訂單的請求，而通常每月只取消3000個航班訂單。每個請求的人工審核時間需要三到四分鐘。
這家航空公司為此與一家人工智能公司開展合作，在短短六天內創(chuàng)建了一個RPA機器人，并在4天試運行之后，每天可以處理4000個退款請求。這比一個月內通過人工處理退款請求的數(shù)量要多。
RPA非常適合幫助組織處理數(shù)據(jù)輸入需求的大幅增長，例如在疫情期間必須快速處理醫(yī)療數(shù)據(jù)的情況。Le Claire說：“數(shù)據(jù)輸入任務是記錄、分析和設計要替換的機器人的最簡單步驟。”
采用自動化技術對抗疫情
紐約州的薩福克縣是美國疫情最嚴重的地區(qū)之一。該縣于2020年3月在技術服務提供商SVAM公司的幫助下部署了UIPath公司的RPA平臺。該系統(tǒng)提供了三個RPA機器人的許可證，薩?？丝h正在使用該技術自動處理冠狀病毒實驗室提供的測試結果。
該縣使用紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)向其提供與傳染病有關的實驗室信息。該衛(wèi)生系統(tǒng)為紐約州的每個縣提供冠狀病毒實驗室提供的陽性或陰性結果。
薩福克縣衛(wèi)生部門可以從系統(tǒng)中檢索并打印出實驗室結果，并對陽性病例的結果進行排序，在每個陽性結果上寫一個序列號，然后對陽性病例的紙質記錄進行分批掃描，并安全地通過電子郵件將批處理的實驗室結果發(fā)送給公共衛(wèi)生人員進行處理。所有紙質記錄經過掃描、分批并安全地傳送給公共衛(wèi)生人員之后，這些紙質記錄隨后被傳送到一個數(shù)據(jù)輸入團隊，然后輸入該縣的病例管理系統(tǒng)。
實驗室結果的最初檢索需要一名或兩名公共衛(wèi)生人員進行處理，他們與行政支持人員一起打印、整理、掃描以及分發(fā)實驗室結果。這通常需要大約四個小時的時間。一個由6至12名工作人員組成的數(shù)據(jù)錄入團隊負責將陽性測試案例從紙質實驗室結果人工錄入案例管理系統(tǒng)。這可能需要12個小時才能完成，并且涉及多個輪班工作的員工。
薩福克縣IT部門專員Scott Mastellon說，“當每天從紐約州收到的陽性病例數(shù)超過1000例時，這一過程變得無法通過人工管理，我們通常都在致力于增加可以加入數(shù)據(jù)輸入團隊的工作人員。”
Mastellon表示，工作時間長短也會影響結果的質量。3月20日，也就是薩福克縣IT部門使用UIPath公司的RPA平臺的第一天，提供了459例陽性病例結果。而在一周之后，就有3,385例陽性病例，平均每天接近400例。
該縣采用了一個RPA機器人自動檢索紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)的測試結果。這個RPA機器人每隔30分鐘就可以將紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)檢索測試結果加載到安全數(shù)據(jù)庫中，并加載到該縣的案例管理軟件中。
隨著測試案例總數(shù)的增加，薩?？丝h增加兩個RPA機器人來執(zhí)行這項工作。Mastellon說，“我們在4月1日部署了兩個RPA機器人，經過一周的質量審核，我們能夠將數(shù)據(jù)輸入團隊重新分配給冠狀病毒疫情響應工作中的其他增值活動。”
一旦所有陽性病例被自動輸入病例管理系統(tǒng)，該縣就能夠利用該系統(tǒng)以電子方式將病例分配給醫(yī)護人員，而不必打印、批處理、掃描和通過電子郵件將紙質記錄發(fā)送給他們。
在實施RPA處理之后的22天內，該縣平均每天約有1,025個陽性病例。Mastellon估計所需的人工數(shù)據(jù)輸入工作將會花費大約1,500小時。他說，如果按工時計算費用的話，相當于在短短三周內需要支付3.3萬美元。
在薩?？丝h疫情高峰期間的三周時間內，該縣將75,973份實驗室檢測結果加載到其安全數(shù)據(jù)庫中，并將24,799例陽性病例輸入其病例管理系統(tǒng)。
Mastellon說：“由于在系統(tǒng)中自動加載了陽性病例，因此我們能夠在當天聯(lián)系患者就診。以前由于所有內容都通過紙質文件處理，因此我們無法確定最初與患者聯(lián)系需要多長時間。”
通過盡早與患者接觸，該縣能夠告知患者如何做以及如何避免疾病傳播。Mastellon說：“我們認為這對減少薩?？丝h疫情的整體蔓延具有重大影響。”
Mastellon說，“考慮到RPA項目取得的成功以及該縣實施該系統(tǒng)的容易程度，我們希望在衛(wèi)生部門和縣內許多其他部門擴大對RPA的使用。雖然冠狀病毒疫情將成為該縣歷史上最嚴重的疫情之一，但需要采取各種措施對抗疫情，我們使用RPA等技術開發(fā)創(chuàng)新解決方案減緩面臨的挑戰(zhàn)。從長遠來看，這會使該縣政府和民眾受益。”
有效部署RPA的最佳實踐
調研機構Gartner公司研究副總裁兼杰出分析師Frances Karamouzis說，規(guī)劃RPA實施的組織最好建立一個卓越中心(CoE)和明確的“石蕊測試”，以實現(xiàn)自動化。
卓越中心(CoE)將涵蓋一些領域，比如理解現(xiàn)有的業(yè)務流程和任務，確定RPA可以在哪些方面提供幫助，測試自動化工具，以及重新設計實現(xiàn)自動化任務的結構。
Karamouzis表示，將RPA與其他技術結合使用是一個很好的做法。Gartner公司的許多客戶正在部署RPA和其他自動化工具。
Karamouzis說，“重要的一點是，目前很少有客戶單獨使用RPA，通常用于所謂的‘補充RPA’。它基本上是一種互補技術，例如機器學習、分析、過程挖掘、用戶體驗/客戶體驗、提取引擎等。許多組織需要將員工遷移到在家遠程辦公的環(huán)境中實現(xiàn)全數(shù)字化。他們需要盡可能快地實現(xiàn)自動化。RPA無處不在，可用于大量任務和流程。”
如果組織的想法是使自動化流程快速啟動運行以解決眼前的需求，則組織無需過于關注長期目標。
Fleming說：“快速建立軟件機器人并不一定要專注于長期的彈性和可管理性。這項工作主要集中在完成任務上。一旦投入生產，就可以對軟件機器人進行改進，以提高吞吐量。在這種情況下，構建可行但效率較高的機器人更有意義。因此，可以逐步添加性能改進，對彈性的關注以及正在進行的變更管理。”
Fleming說，“當企業(yè)和團隊擁有可以在緊急情況下容易利用的現(xiàn)有慣例、治理和預先自動化的元素的程序和技能時，這會更容易?？刂婆c應用程序用戶界面(UI)庫的交互的前端自動化，以及訪問后端應用程序的預先構建的功能可能會有所幫助，而且從一開始就可以很好地構建機器人。 ”
Le Claire表示，為了持續(xù)有效地部署和維護RPA平臺，組織應努力簡化和標準化流程，然后再期望獲得自動化收益。
Le Claire說，“人們發(fā)現(xiàn)完成這項工作的方法太多了。即使期望的結果相同，也會采用不同的捷徑、工具或任務順序。因此，在采用RPA之前，需要了解可以通過培訓和消除步驟來減少任務中的變化。”
Le Claire指出，需要記住，工作人員對自動化的成功至關重要。他說：“人類的洞察力、勞動和支持通常是計劃、確定范圍、部署和穩(wěn)定自動化系統(tǒng)所必需的。直通式處理在所有用例中都是不可行的。機器人和人類互動的場景需要仔細設計。”
LeClaire說：“組織需要使RPA自動化與正確的用例保持一致。一些技術團隊急于嘗試RPA，卻通常忘記這句格言：‘對于錘子來說，一切看起來都像釘子。’智能自動化工具箱中的其他工具也可能會獲得更持久的結果，或具有更高智能的途徑。”
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