主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論

一.ERP市場逐漸從產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售環(huán)境往服務(wù)型銷售環(huán)境跨越，ERP廠商的的綜合服務(wù)能力越來越受到用戶的重視。目前客戶的市場需求，也逐漸迫使廠商開始“服務(wù)產(chǎn)品化”，同時滿足多樣性的服務(wù)訴求成為成為客戶關(guān)注的焦點。

二.對大型ERP行業(yè)用戶究發(fā)現(xiàn)，大集團企業(yè)用戶中，國資背景的企業(yè)對國內(nèi)ERP產(chǎn)品的整體滿意度較高;而跨國企業(yè)、外資企業(yè)對國內(nèi)ERP產(chǎn)品不看好。一是產(chǎn)品能力不足以提供業(yè)務(wù)需求，二是設(shè)計理念國產(chǎn)品牌基本從財務(wù)核心拓展，財務(wù)管理理念與國外的財務(wù)理論相去甚遠。

三.從銷售、產(chǎn)品、實施、支持四項滿意度分析中不難看出，所有ERP廠商在銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)能力表現(xiàn)不錯，但在支持服務(wù)上都開始疲弱，特別是國產(chǎn)廠商的表現(xiàn)落差更大，如果國產(chǎn)廠商不能盡快彌補短板，那么僅靠價格優(yōu)勢的競爭很快會走入死胡同。

概述

ERP近一段時間在管理軟件體系中逐漸成為爭論的焦點，作為企業(yè)管理軟件中的大家長，雖然在云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下受到影響頗大，新技術(shù)、新應(yīng)用迫使傳統(tǒng)ERP區(qū)適應(yīng)新的軟件環(huán)境，ERP想象的空間大幅擴展。在未來很長的一段時間中，ERP仍舊是帶動國內(nèi)管理軟件發(fā)展的中堅力量。

用戶對于“服務(wù)產(chǎn)品化”的訴求日趨強烈，迫使企業(yè)管理軟件廠商加速從產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售往服務(wù)導(dǎo)向型銷售過度。企業(yè)用戶對于ERP產(chǎn)品的滿意度不僅體現(xiàn)了產(chǎn)品在市場競爭中的硬實力，也反映出各大ERP廠商在銷售軟件產(chǎn)品的同時服務(wù)能力的高低。用戶不再需要以往模糊的服務(wù)概念，而是希望得到有衡量、考核標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，購買產(chǎn)品只是第一步，而得到高效、穩(wěn)定、高質(zhì)量以及更有契約精神的服務(wù)，才是客戶想要保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行的定心丸。這種服務(wù)囊括售前服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)、實施服務(wù)、后期的運維支持服務(wù)等。

移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，促使分享和社交工具不知不覺中滲透到了企業(yè)用戶日常辦公生活的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)和產(chǎn)品能力的強弱得以更快速令用戶知曉，基于口碑的傳播就像一把雙刃劍對ERP廠商產(chǎn)生了深遠的影響。

但從根本來說，ERP在發(fā)展過程中日漸復(fù)雜，這就要求一般作業(yè)人員的IT專業(yè)素養(yǎng)不斷提升，同時也要求廠商需要加大包括培訓(xùn)服務(wù)在內(nèi)的各種運維支持服務(wù)力度，幫助企業(yè)用戶的一般作業(yè)人員能夠快速擬合系統(tǒng)操作需要。包括ERP在內(nèi)的信息化系統(tǒng)，當(dāng)下同樣對企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支撐力量提出了新的挑戰(zhàn)，在面對整個ERP系統(tǒng)日益服務(wù)性需求的同時，還需要解決企業(yè)縮減信息化一般性投入、有限的人手面向無限的作業(yè)層支撐服務(wù)需求等等

移動化研究中心面對這樣的市場環(huán)境，針對ERP企業(yè)用戶進行數(shù)據(jù)采集，對行業(yè)內(nèi)重點產(chǎn)品進行系統(tǒng)的樣本分析，從用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、體驗、訴求等維度出發(fā)，對不同廠商的大集團客戶產(chǎn)品對比分析，總結(jié)出用戶對不同ERP產(chǎn)品的滿意指數(shù)。

1.總體滿意度概況

移動化研究中心通過調(diào)查研究，總結(jié)出出客戶對ERP產(chǎn)品的訴求.。形成售前、實施、產(chǎn)品、支持服務(wù)(售后服務(wù))四大滿意度體系，并且每個體系中包含若干細分指標(biāo)。總結(jié)出用戶的滿意度指數(shù)，供大家參考。

2.總體滿意對比

面向大型集團化企業(yè)用戶，ERP產(chǎn)品市場主要份額由SAP、Oracle、用友、金蝶、浪潮等品牌占據(jù)。移動信息化研究中心在本次的用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就國內(nèi)廠商而言，浪潮與金蝶的綜合表現(xiàn)不俗，只有用友出現(xiàn)了明顯的掉隊情況，在多項對比中處于明顯的落后位置;就國外品牌而言，各項能力表現(xiàn)都比較均衡，特別是用戶較關(guān)注的售前和支持服務(wù)兩個環(huán)節(jié)，沒有出現(xiàn)極大的落差。

一方面可以看出國外廠商在售前和支持服務(wù)環(huán)節(jié)的實力突出，另一方面直接反映出本土廠商在這些方面與國際一流廠商相比還存在差距，在向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，支持服務(wù)將占有很大比重，如果在這一環(huán)節(jié)依舊沒有提升，下一個“浪潮”將會徹底令固步自封的廠商跌出第一梯隊;而在實施服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面的企業(yè)用戶評價，基本上擬合了大家一貫的產(chǎn)品市場映像，唯一的驚喜來自浪潮，本次調(diào)研結(jié)果來看浪潮在這兩個方面企業(yè)用戶的評價基本可以直接匹敵國外知名廠商。

整體來說，用戶對于ERP廠商的綜合服務(wù)滿意度評價都不低，一線ERP廠商給予客戶從產(chǎn)品到服務(wù)上的支持都獲得不錯的市場肯定，這也成為ERP作成熟企業(yè)軟件市場的基本標(biāo)志。不過所有的ERP產(chǎn)品中都在支持服務(wù)這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)掉隊也給廠商們敲響警鐘。

就國產(chǎn)ERP廠商來說，都存在售前能力與實施能力不對稱的問題，實施服務(wù)滿意度高于售前服務(wù)，形成強烈反差，間接體現(xiàn)出售前人員對自身產(chǎn)品了解、對用戶業(yè)務(wù)了解程度、對用戶行業(yè)了解程度等綜合售前能力存在明顯短板，當(dāng)具體實施的時候出乎用戶的意料，這一問題雖然看起來無傷大雅，但可能在這個飽和競爭的市場中成為致命的缺陷。

國外產(chǎn)品在各項能力上表現(xiàn)都十分突出，這與其國際化的視野以及深厚的技術(shù)實力、經(jīng)驗分不開，即便是其弱項也依然在國產(chǎn)品牌之上的得分，反映出國外品牌對于自身產(chǎn)品的修煉、對企業(yè)用戶心里的把握要高于國產(chǎn)品牌。

國產(chǎn)ERP品牌對比

五大ERP廠商的用戶滿意度表現(xiàn)中只有用友NC表現(xiàn)不佳，各項滿意度指標(biāo)快要脫離第一梯隊，從另一個側(cè)面反映出近年來用友ERP產(chǎn)品轉(zhuǎn)型和升級與用戶期望值偏離較大，其大集團客戶對NC的升級感到失望;

與其競爭多年的金蝶在總體滿意度中并沒有落后，可見金蝶的轉(zhuǎn)型效果頗為顯著，金蝶云戰(zhàn)略令客戶對其信心增加，而EAS在與國際品牌競爭中凸顯出一體化管控的優(yōu)勢，獲得用戶不低的評價，就整體而言金蝶在用戶心中的形象呈現(xiàn)持續(xù)走高的趨勢;

浪潮的異軍突起給國產(chǎn)ERP品牌樹立了新的標(biāo)桿，在總體滿意度中登頂一舉擊敗了SAP和Oracle老牌名企，可見浪潮致力于高端大集團客戶的戰(zhàn)略非常成功，在各項滿意指標(biāo)中浪潮都已經(jīng)站在了國際品牌之列。

國外品牌對比

SAP作為ERP的傳統(tǒng)勁旅，在各項滿意度調(diào)查中都一馬當(dāng)先，整體滿意度非常高，惜敗于浪潮的最大原因出現(xiàn)在支持服務(wù)環(huán)節(jié)，SAP在這一環(huán)節(jié)的糟糕表現(xiàn)不但有損于其國際大牌的形象，也側(cè)面反映出對中國用戶的售后服務(wù)不重視，直接導(dǎo)致用戶對SAP的支持服務(wù)評價不高，如果SAP依然不能完善這一致命漏洞，其在華的競爭力將會隨時間推移逐漸降低。

反觀綜合表現(xiàn)十分穩(wěn)健的Oracle，雖然Oracle在市場上比較低調(diào)，不代表在服務(wù)上的無力，是四大滿意度體系中唯一沒有明顯弱點的品牌，尤其是在支持服務(wù)中不降反升，基于Oracle完整的產(chǎn)品線和服務(wù)能力，對中國市場的一貫深度耕耘，令用戶對其產(chǎn)品的滿意度大增，可見Oracle的服務(wù)并沒有地域歧視，對國內(nèi)企業(yè)一樣呈現(xiàn)出國際大廠該有的品牌形象，相信Oracle的高光表現(xiàn)給在華的競爭對手上了很好的一課。

在最終整體滿意度指標(biāo)中，浪潮一鳴驚人，以8.7的高分榮登榜首，浪潮在整體產(chǎn)業(yè)中意外的獲得用戶給予的最高好評，相信給其國產(chǎn)的直接競爭對手用友、金蝶造成了不小得壓力。緊接著是在ERP領(lǐng)域有著絕對發(fā)言權(quán)的SAP以8.4的綜合評分略遜于浪潮;轉(zhuǎn)型后的金蝶也不容小視，以8.3的高分擊敗傳統(tǒng)豪強Oracle位列三甲之列;Oracle向來以穩(wěn)健著稱，8.2分的最后答卷不負(fù)ERP石佛的美譽;最令人意外的是在國產(chǎn)ERP行業(yè)中一向被稱為標(biāo)桿的用友在繼2012年Beta版NC6.0后，用戶綜合滿意度評分僅為7.2，綜合評價墊底的成績凸顯出用友NC在產(chǎn)品到服務(wù)上的弊端，已然令其用戶感覺頗為失望。

2014年軟件行業(yè)市場風(fēng)起云涌，全新的狀態(tài)下的軟件產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)之間的博弈不斷，“第七屆中國軟件渠道大會”旨在幫助廣大軟件廠商帶來全新的發(fā)展機遇，不僅秉承了多年的成功經(jīng)驗，搭建軟件行業(yè)權(quán)威、導(dǎo)向性的行業(yè)平臺，還匯聚了眾多軟件廠商的參與，將最新的軟件技術(shù)進行全面展示，為各界參會嘉賓提供無與倫比的參會體驗，致力打造軟件產(chǎn)業(yè)的“權(quán)威盛會”。