1.定義事件是什么
這是一個非常好的起點。對事件是什么達(dá)成共識是讓人們參與事件響應(yīng)流程的第一步。
意外事件是指事件發(fā)生之后可能產(chǎn)生的負(fù)面后果。尤其是當(dāng)剛開始的時候，將一個過程嵌入到企業(yè)中的最好方法就是經(jīng)常使用。這也有助于每個人了解流程，并在整體上更好地應(yīng)對事件，這意味著當(dāng)真正糟糕的事情發(fā)生時，其感覺就像一臺運轉(zhuǎn)良好的機(jī)器發(fā)生故障。
為此，需要對事件進(jìn)行廣泛而包容的定義：
•宣布事件應(yīng)該很容易，并且每個人都應(yīng)該能夠做到，而不必?fù)?dān)心受到影響。避免冗長的問卷調(diào)查，這會增加流程的摩擦。
•不要將責(zé)任(或其他負(fù)面后果)歸咎于宣布事件。這包括不使用“事件數(shù)量”作為團(tuán)隊健康或績效的指標(biāo)。
•最低嚴(yán)重性應(yīng)該代表經(jīng)常發(fā)生且影響較小的事情，這樣就可以放心地宣布事件。
•不要將定義局限于工程：讓企業(yè)以同樣的方式思考意想不到的事情意味著可以更好地協(xié)作。
2.讓每個人都了解最新情況
在默認(rèn)情況下，透明度是融入事件流程的一個非常重要的指標(biāo)。
首先確保清楚誰負(fù)責(zé)溝通。無論是事件負(fù)責(zé)人，還是其他選定的個人，讓某些人明確責(zé)任是更好開展合作的一種方式。
告訴利益相關(guān)者發(fā)生了什么事件變得非常容易，并使用使信息最容易使用的工具(無論是電子郵件、Slack還是其他東西)。
對更新使用可預(yù)測的格式，因為如果是忙于瀏覽他們通知的利益相關(guān)者，這會使它們更容易解析和掃描。
這些更新還會宣傳事件流程，并使發(fā)生的事實正?；?。在理想情況下，某人與企業(yè)中的事件流程的第一次交互就作為更新的消費者。
企業(yè)坦然承認(rèn)事情出了問題，無論是內(nèi)部還是外部。這可以建立信任并使人們能夠調(diào)整他們的行為以減輕影響(例如，如果客戶知道企業(yè)的服務(wù)正在中斷，他們將轉(zhuǎn)移到另一項任務(wù)并在恢復(fù)之后再訪問，而不是瘋狂地刷新頁面)。
此外，還應(yīng)該查看一些步驟以更好地與客戶溝通以了解更多信息。
3.需要記住的是事情沒有結(jié)束，一切就沒有結(jié)束
一旦問題得到解決，企業(yè)的事件流程不應(yīng)結(jié)束。為了從事件中獲得價值，希望使用它們來學(xué)習(xí)和改進(jìn)其日常運營。通常需要對某人的待辦事項或更廣泛的問題采取后續(xù)行動，這些問題應(yīng)予以優(yōu)先考慮。
事后分析文件和事件審查是從事件中汲取教訓(xùn)的好方法。它們有助于鼓勵反思，并經(jīng)常提出有關(guān)團(tuán)隊工作方式的相關(guān)問題。
如果對事后的流程感到痛苦，人們將完全停止宣布事件。清楚地傳達(dá)事件后流程的價值，確保它不像是練習(xí)。盡量避免重復(fù)的人工工作(例如使用工具或模板)。
讓人們自主決定什么適合他們所經(jīng)歷的事件。有時，事件頻道中的簡單更新解釋發(fā)生了什么以及原因就完全足夠了。有時需要召開一個全面的跨團(tuán)隊研討會，以了解發(fā)生了什么以及為什么響應(yīng)沒有像希望的那樣順利。
結(jié)語
企業(yè)在首次構(gòu)建事件響應(yīng)流程時，需要關(guān)注以下幾個關(guān)鍵事項：
(1)對事件是什么有一個共同的理解，不要把它說得太具體。
(2)輕松向內(nèi)部和外部利益相關(guān)者提供更新。
(3)反思事件以收集經(jīng)驗和教訓(xùn)，但要確保該過程正在增加價值。
企業(yè)一旦做好了準(zhǔn)備，就可以開始構(gòu)建事件響應(yīng)流程。
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