2018年“雙11”在即，據(jù)相關(guān)預(yù)測，今年快遞量可能將超過20億件，或?qū)⑦_到近十年來的最高點。消費者在忙碌的工作之余可以享受悄然抵達的物流服務(wù)，但這看似平靜的表面下卻蘊藏著激烈的角逐，其背后是各大物流企業(yè)科技與運力融合的比拼。倉儲、運輸、車輛、末端、大數(shù)據(jù)、云計算都將成為企業(yè)間競爭的重點。這些消費者觸摸不到的黑科技手段，將迎接一年中最重要的物流大考。

科技加持 提升物流效率

消費者關(guān)于購物的想象不斷豐富，“雙11”對物流提出的要求也越來越高，消費者想要更快、更方便的物流，企業(yè)的任務(wù)就是把這些曾經(jīng)的“異想天開”變?yōu)楝F(xiàn)實?；叵?014年“雙11”，消費者收到包裹的平均時長為一周左右，到了2018年，當(dāng)日達甚至次日達將成為主流。從一周到一天，訂單越來越多，消費者收快遞的時間卻越來越短，這背后隱藏的是可以“預(yù)知未來”的快遞黑科技。

在人們傳統(tǒng)認知中，快件的分揀都是通過人工方式操作，從“人背肩扛”到“智能分揀”，從粗獷的生產(chǎn)組織到科學(xué)的管理方式，從繁重的手工作業(yè)到簡單機械化再到AGV搬運機器人，多數(shù)快遞公司的生產(chǎn)方式在“雙11”出現(xiàn)后的十年中，同步經(jīng)歷了這樣的升級步驟。

而在大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的加持下，今年快遞公司的件量預(yù)測精準(zhǔn)度得到了進一步提升。在綜合考量電商促銷活動、節(jié)假日件量變化、客戶類型、區(qū)域特性等因素，并分析件量歷史波動規(guī)律后，快遞企業(yè)現(xiàn)在可以將對快件量的預(yù)測提升至具體城市、行政區(qū)甚至每一個派送網(wǎng)點、每一個快遞小哥，實現(xiàn)更合理、高效的整體資源配置。

以順豐為例，企業(yè)今年推出了升級版貨物前置服務(wù)3.0解決方案，在北京、上海等一線城市試點微倉服務(wù)。順豐根據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)在微倉提前存儲貨物，縮短物流流程，減少客戶等待時間。而菜鳥則在今年5月31日就宣布了IoT(物聯(lián)網(wǎng))戰(zhàn)略，聯(lián)合行業(yè)一起推進IoT技術(shù)在物流行業(yè)的應(yīng)用，實現(xiàn)包括機器人在內(nèi)的多種物流要素實時在線，并進行智能調(diào)度，優(yōu)化資源配置，提高效率降低成本。

另一方面，科技智能設(shè)備的應(yīng)用是快遞企業(yè)備戰(zhàn)“雙11”的關(guān)鍵。為備戰(zhàn)“雙11”，中通自主研發(fā)了動態(tài)業(yè)務(wù)看板?？蓪崟r掌握訂單流向、區(qū)域熱度、線路壓力、渠道占比、中心操作和末端消化效率，并能根據(jù)包裹流轉(zhuǎn)節(jié)奏，切換訂單、攬收、運輸、配送視角，與實際業(yè)務(wù)同步追蹤。

此外，中通快遞在廣州、成都、武漢、鄭州、南昌等24個轉(zhuǎn)運中心上線了雙層自動分揀系統(tǒng)。相比較單層自動分揀系統(tǒng)每小時2萬件左右的處理能力，雙層自動分揀系統(tǒng)的快件處理能力能達到每小時4萬-6萬件。同時百世也上線了智能倉儲機器人、料箱搬運機器人、多層穿梭車系統(tǒng)等。其中，百世云倉使用的智能化倉儲機器人，改變了傳統(tǒng)倉庫“人找貨”的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)“貨找人”、“貨架找人”。機器人在接收到訂單后，通過智能系統(tǒng)選取的最優(yōu)路線駛向存放貨品的貨架，并將其從巨大的倉儲區(qū)搬運至員工配貨區(qū)。配貨員只要等貨架被搬到面前，從電腦提示的貨位上取下所需商品即可，全程不需要走動。在有效降低人工勞動強度的同時，也大幅縮短了配貨時間。

人工助力 緩解末端壓力

雖然通過大數(shù)據(jù)可提前預(yù)測商品出貨量等信息，但末端配送的人工服務(wù)也是企業(yè)面臨的一大難題，而這些也是消費者們開心地拆開“雙11”好物時不會知道的幕后故事。某通達系相關(guān)負責(zé)人對北京商報記者表示，為了面對“雙11”高峰，在人員方面，公司提前制定了高峰操作時間段，將靈活機動安排員工加班時間，根據(jù)“雙11”進出港票量的預(yù)測，提前安排員工增配，確保滿足高峰時段的用工需要。據(jù)了解，根據(jù)情況公司會安排客服人員，保證客戶、網(wǎng)點、總部之間的聯(lián)絡(luò)暢通，且與第三方人力資源公司建立合作，加強人員儲備，并在10月底前做好外包人員、新招聘人員、支援人員的崗前培訓(xùn)工作。

今年“雙11”產(chǎn)生的快遞包裹量，將會是近十年來的最高點，服務(wù)質(zhì)量中心在業(yè)務(wù)高峰期間，所需要處理的追單、查詢、投訴等呼叫量也將達到十年以來的最大并發(fā)數(shù)。為快速解決客戶問題、提升客服工作效率，中通與信息中心聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量中心研發(fā)上線并優(yōu)化升級了一系列智能系統(tǒng)，智能機器人系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、仲裁系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)，可以在“雙11”期間解決配送和服務(wù)問題。

此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)與阿里小蜜和阿里通信等多個團隊聯(lián)合，在“雙11”前夕推出了語音機器人系統(tǒng)。該系統(tǒng)能自動打電話，與消費者交流，聽取并記錄消費者的需求。據(jù)菜鳥方面透露，此項人工智能技術(shù)包括多方言重口音語音識別、全雙工語音交互、場景化人聲合成、智能語音流式響應(yīng)、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶以及推薦預(yù)測能力等。整個對話過程幾乎聽不出是機器在跟人交互。在實際應(yīng)用中，快遞員在網(wǎng)點拿到包裹后，機器人可自動在后臺撥打電話完成派前電聯(lián)工作，包裹是送上門，還是放門口、驛站或者自提柜，都會根據(jù)消費者的需要，自動推送到快遞員的手持終端上。據(jù)了解，該系統(tǒng)每天可以幫助快遞員撥打100多萬個電話，以目前快遞員平均每天要派送150個快遞包裹來看，很多人來不及打電話，如果全部采用語音助手，預(yù)計每天可為全國200萬快遞員節(jié)省16萬小時的通話時間。

預(yù)知未來 滿足消費者想象

“兵馬未動，糧草先行”，電商平臺作為“雙11”的發(fā)起者，在往年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上早已做足準(zhǔn)備。蘇寧“雙11”期間將在13個城市持續(xù)投放共享快遞盒，且升級“悟空榜”，榜單數(shù)據(jù)更新時間縮短到5分鐘一次，品類更多更細致，各品牌研發(fā)上市的新品不僅會第一時間上榜檢測，快消、百貨類目等重點監(jiān)測的新品類也將參與到排名中。蘇寧易購總裁侯恩龍表示，在“雙11”期間自營商品運費全免。

在中國物流學(xué)會特約研究員楊達卿看來，今年“雙11”電商平臺看重的是供應(yīng)鏈，而物流平臺則注重科技升級。雖然近年來快遞企業(yè)一直強調(diào)效率，提升配送速度，但實際上物流速度沒有絕對的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段，消費者需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更準(zhǔn)確的“消費預(yù)知能力”，即商品在被購買前就已經(jīng)出現(xiàn)在距離消費者最近的倉庫，一樣可以更有效地緩解快遞企業(yè)的配送壓力。他表示，隨著快遞企業(yè)和電商平臺的緊密合作，大數(shù)據(jù)、云計算等隱藏在背后的黑科技，將進一步支撐更多“雙11”期間及日常的消費升級需求