——銀川智慧城市管理指揮中心運(yùn)行90天解決市民訴求近5萬件

民心是最大的政治，解決好百姓的各類訴求，就是長(zhǎng)治久安之道，也是社會(huì)和諧之本，更是人民福祉之基。近年來，銀川市從解決百姓生活中的問題著手，在自治區(qū)黨委、政府的關(guān)心和支持下，以“提升社會(huì)管理、社會(huì)治理、社會(huì)服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，精心謀劃、頂層設(shè)計(jì)，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、先行先試、先易后難、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，依托“智慧銀川”建設(shè)及大數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，打造了集“統(tǒng)一調(diào)度的應(yīng)急指揮、聯(lián)動(dòng)調(diào)處的社會(huì)治理、集中高效的便民服務(wù)”于一體的“12345一號(hào)通”智慧城市管理指揮服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為”，讓全體市民共享了智慧城市建設(shè)成果，切實(shí)提高了市民的獲得感、幸福感。

按照市委、政府的整體部署，銀川市行政審批服務(wù)局于2016年9月份牽頭啟動(dòng)銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作，籌建工作組與市信訪督辦局、市公安局、中興(銀川)智慧城市研究院、中興(銀川)智慧產(chǎn)業(yè)有限公司等單位密切合作，有序推進(jìn)各項(xiàng)籌建工作，整合55部熱線、平安城市等視頻監(jiān)控資源和人口、地理位置等基礎(chǔ)信息資源，完成了硬件設(shè)備的建設(shè)安裝、系統(tǒng)軟件的開發(fā)優(yōu)化，構(gòu)建起了連接市、縣（市區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的“12345一號(hào)通”四級(jí)服務(wù)平臺(tái)，建立了涉及平臺(tái)所有成員單位的“4個(gè)一”工作鏈條和涵蓋機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政許可、行政執(zhí)法、公共服務(wù)、民生咨詢等于一體的綜合咨詢知識(shí)庫，通過政府購買社會(huì)服務(wù)的方式組建了60名專業(yè)受理員隊(duì)伍。

貼心便民服務(wù)厚植人民幸福之基

將12345縣(市)區(qū)長(zhǎng)熱線、市政井蓋搶險(xiǎn)（5044854） 、客運(yùn)投訴熱線（6025973）等55部熱線，分三大類整合到“12345一號(hào)通”平臺(tái)，按照“集中受理、分類交辦、限時(shí)回復(fù)、統(tǒng)一回訪、督查督辦、考核問責(zé)”的工作流程，統(tǒng)一承接市民的咨詢、投訴、求助、建議等各類訴求，為市民提供了生產(chǎn)生活全方位、24小時(shí)全天候、上下聯(lián)動(dòng)一體化的貼心服務(wù)，開創(chuàng)了“一號(hào)通一站式便民服務(wù)”的新模式。運(yùn)行3個(gè)月以來（截至2月27日），累計(jì)共受理市民訴求45638件（熱線受理45093件，多媒體受理545件），辦結(jié)43626件，辦結(jié)率達(dá)到95.59%，辦結(jié)滿意度達(dá)到94%，投訴類訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的43%下降到現(xiàn)在的27%，咨詢類訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的40%上升到現(xiàn)在的54%，重復(fù)投訴、反復(fù)訴求的事項(xiàng)明顯減少，既反映出市民訴求渠道得到了暢通、心中的怨氣得到了釋放、“堵點(diǎn)”得到了疏通，也說明了老百姓身邊的水電氣暖、物業(yè)管理、工資拖欠、交通管理、噪音擾民等點(diǎn)點(diǎn)滴滴的“麻煩事”得到了有效解決，平臺(tái)“服務(wù)全民，全民服務(wù)”的成效初步顯現(xiàn)，贏得了群眾的信任和社會(huì)的好評(píng)。

立體化管理服務(wù)聯(lián)動(dòng)便民。全力構(gòu)建“12345一號(hào)通”四級(jí)管理服務(wù)體系，以中心、各縣（市）區(qū)及市直部門為主體的一、二級(jí)平臺(tái)于2016年12月4日啟動(dòng)運(yùn)行，以縣（市）區(qū)所屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為主體的三級(jí)平臺(tái)已于今年1月16日啟動(dòng)運(yùn)行，延伸到村、社區(qū)的四級(jí)平臺(tái)也將于近期啟動(dòng)，初步形成了“上下聯(lián)動(dòng)，左右銜接，橫向到邊，縱向到底”的為民服務(wù)“智慧網(wǎng)”。

實(shí)時(shí)化非警務(wù)分流減壓減負(fù)。將非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)接分流作為社會(huì)治理改革創(chuàng)新的重要任務(wù)，打通了與110、119、122的數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)了“12345一號(hào)通”平臺(tái)與警務(wù)緊急類熱線互聯(lián)互通，三方通話，雙方接線工單實(shí)時(shí)推送，將非緊急非警務(wù)類警情分流至“12345一號(hào)通”平臺(tái)受理處置，全市110警情從日均3300余起下降至目前的2800余起，釋放了有限的公安接警資源和處警力量，確保了緊急突發(fā)警情快速有效處置，初步實(shí)現(xiàn)了非警務(wù)緊急類事項(xiàng)的有效分流。

多渠道受理投訴方便快捷。量身打造了“銀川一號(hào)通”手機(jī)APP平臺(tái)、微信平臺(tái)和12345網(wǎng)站，市民通過12345熱線電話以及多媒體的訴求方式和渠道，自助提交訴求，查詢了解辦理過程和辦理結(jié)果，最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“連心橋”。

高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化建設(shè)保障落實(shí)。建立健全規(guī)章制度，制定《平臺(tái)受理人員服務(wù)規(guī)范》《銀川市“12345一號(hào)通”平臺(tái)知識(shí)庫管理制度》等制度，明確了工作人員的受理用語標(biāo)準(zhǔn)、受理交辦規(guī)程、訴求辦理規(guī)則、督查督辦規(guī)范等制度，以快捷、規(guī)范的受理服務(wù)，高效、明確的問責(zé)機(jī)制，確保了市民訴求“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”，打造了為民服務(wù)的“橋頭堡”。

全方位家庭服務(wù)滿足需求。引入市場(chǎng)化機(jī)制，委托專業(yè)從事“智慧社區(qū)”便民服務(wù)的企業(yè)寧夏市外淘園商業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)營，將家政、維修、餐飲、購物等商家的供需信息統(tǒng)一整合到“12345一號(hào)通”平臺(tái)，為市民提供衣、食、住、行、娛樂等多方面的家庭服務(wù)，目前已吸收家庭服務(wù)企業(yè)403家，承接辦理市民家庭服務(wù)需求1100余件，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)供給和市民需求的實(shí)時(shí)對(duì)接，打開了滿足了市民需求的新方式，開創(chuàng)了盤活社會(huì)閑散資源的新途徑，打造了就業(yè)創(chuàng)業(yè)和便民服務(wù)的新模式。

“12345一號(hào)通”公共便民熱線，在市民與市委政府之間搭起了一座溝通的橋梁，也是問計(jì)于民、問需于民、問政于民的重要渠道。她是一條連心線，一頭系著群眾，一頭系著黨委政府，群眾心聲在這里暢通無阻；她是一條發(fā)展線，讓智慧發(fā)酵助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；她是一條監(jiān)督線，讓城市服務(wù)效能、社會(huì)管理水平得到不斷提升......

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)調(diào)度揚(yáng)起城市智慧管理之帆

銀川智慧城市管理指揮中心將以創(chuàng)新社會(huì)管理體制為切入點(diǎn)，以社會(huì)管理、行政管理和社會(huì)治理的有效載體搭建為核心，承擔(dān)起統(tǒng)一調(diào)度的“應(yīng)急指揮”、聯(lián)動(dòng)調(diào)處的“社會(huì)治理”的綜合職能。在應(yīng)急指揮職能方面，突出全市重、特大突發(fā)應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)、指揮、調(diào)度、處置，收集、整理、整合全市應(yīng)急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一平臺(tái)、資源共享；依托智慧銀川大數(shù)據(jù)平臺(tái)做到重、特大突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)測(cè)和預(yù)防，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主、平戰(zhàn)結(jié)合；指揮平臺(tái)與市應(yīng)急委各成員單位應(yīng)急系統(tǒng)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，將提升城市應(yīng)急快速反應(yīng)能力和突發(fā)事件的處理效率，做到應(yīng)急事件全程留痕、復(fù)盤分析、結(jié)果匯集、預(yù)案完善。在社會(huì)治理職能方面，依托市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格五級(jí)組織架構(gòu)，連通市級(jí)監(jiān)督指揮部門、政府相關(guān)職能部門、各社會(huì)服務(wù)管理部門，實(shí)現(xiàn)“人、地、事、物、情、組織”的社會(huì)治理信息化；推進(jìn)城市社會(huì)治理和服務(wù)應(yīng)用的觸角向鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）不斷延伸，提高村、社區(qū)的管理和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)網(wǎng)格劃分、管理聯(lián)動(dòng)、跨部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；實(shí)現(xiàn)全市社會(huì)重點(diǎn)要素的動(dòng)態(tài)管控、基層民情形勢(shì)的分析研判、民間矛盾糾紛的聯(lián)合調(diào)處，將使社會(huì)綜合治理由事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。

立體調(diào)度處置打造智慧應(yīng)急大腦。過去因突發(fā)事件的處置涉及責(zé)任主體多、參與部門多、行政資源管理分散，在出現(xiàn)緊急事件時(shí)，因預(yù)案內(nèi)容制定不細(xì)化、涉及應(yīng)急資源更新不及時(shí)，相關(guān)部門或人員通訊不暢、各部門（人員）了解到的事件信息量不對(duì)稱、跨部門資源互通難，造成事件處置效率不高。針對(duì)這一情況，銀川市互聯(lián)互通“智慧銀川城市應(yīng)急指揮”系統(tǒng)、“政法云—社會(huì)管理綜合治理信息”系統(tǒng)、“12345一號(hào)通”系統(tǒng)三大系統(tǒng)，收集、整理、整合全市198份部門及企業(yè)預(yù)案、102條專家信息、53支專業(yè)救援隊(duì)伍信息、47處物資儲(chǔ)備情況、322條應(yīng)急物資信息、36處避難場(chǎng)所信息、212條通訊錄等應(yīng)急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入了應(yīng)急指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)案管理電子化、可視化，資源數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)、互通共享，形成以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)、歷史數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)相結(jié)合、跨部門預(yù)案和方案相轉(zhuǎn)換的科學(xué)應(yīng)急管理體制。應(yīng)急突發(fā)事件發(fā)生后，通過應(yīng)急指揮平臺(tái)，各相關(guān)職能部門、專家組、專業(yè)救援隊(duì)、應(yīng)急儲(chǔ)備庫迅速進(jìn)入應(yīng)急模式，并通過智慧銀川視頻可視化傳輸、物聯(lián)網(wǎng)傳感器、交通環(huán)?？āo人機(jī)（80架）等采集終端進(jìn)行監(jiān)測(cè)和實(shí)時(shí)圖像傳送，綜合研判現(xiàn)場(chǎng)情況，自動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的“數(shù)據(jù)采集、模擬推演，科學(xué)決策、轉(zhuǎn)化方案，立體指揮、全城聯(lián)動(dòng)、全程留痕”應(yīng)急處置；事件結(jié)束后，按照時(shí)間軸進(jìn)行事件回放、復(fù)盤分析，進(jìn)一步優(yōu)化處置方案、完善應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)提高了城市應(yīng)急響應(yīng)效率和突發(fā)事故處置能力。

數(shù)據(jù)挖掘分析推動(dòng)智慧科學(xué)決策。日常情況下指揮中心將主要發(fā)揮城市運(yùn)營中心作用。建立政府和社會(huì)聯(lián)動(dòng)的大數(shù)據(jù)形成機(jī)制，以數(shù)據(jù)公開共享，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源的開發(fā)利用，運(yùn)用多維采集、精準(zhǔn)建模、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)和方式，對(duì)市民訴求、道路交通、人流出行、氣象地理、城市旅游、消防報(bào)警、環(huán)境保護(hù)等方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，實(shí)現(xiàn)隱患信息的實(shí)時(shí)告警、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，同時(shí)及時(shí)發(fā)布?xì)庀笮畔㈩A(yù)警、城市旅游熱點(diǎn)信息預(yù)警預(yù)測(cè)、春運(yùn)信息預(yù)警等預(yù)警信息，使各相關(guān)職能部門能夠隨時(shí)隨地、及時(shí)便捷的掌握所需的城市運(yùn)行相關(guān)的各項(xiàng)信息，實(shí)時(shí)發(fā)布維護(hù)城市科學(xué)高效有序運(yùn)行的指令，加快推動(dòng)了公共服務(wù)流程優(yōu)化再造、社會(huì)資源優(yōu)化再配置，促進(jìn)現(xiàn)有的被動(dòng)式、救火式、善后式的城市管理模式向主動(dòng)式、前瞻式、預(yù)防式的管理模式轉(zhuǎn)變，打造城市管理的“智慧銀川”模式。

故事一

火車票落出租車 乘客打12345急尋

接線員建議求助廣播奏效 不到半小時(shí)順利啟程

“這位女士，您別哭別急，我們盡快幫您想辦法……”2月10日下午5時(shí)11分，“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心電話接到市民艾女士的求助電話，希望能幫忙找尋裝有車票和身份證的小書包。

當(dāng)天，艾女士在趕火車途中將車票和身份證裝在了孩子書包里，又不慎將書包落在了出租車內(nèi)。眼見去往北京的列車即將開動(dòng)，艾女士在電話另一頭急哭了。接線員王珩旭安慰艾女士：“您別急，我們這邊想辦法幫您聯(lián)系銀川市客運(yùn)管理處，爭(zhēng)取幫您找到出租車司機(jī)，您能提供司機(jī)的車牌號(hào)嗎？”

艾女士著急趕火車，車牌號(hào)根本沒記住。

“女士，我們盡量聯(lián)系市客運(yùn)管理處，看能否根據(jù)經(jīng)停時(shí)間幫您找到司機(jī)，一旦查到馬上給您打電話。”掛斷電話后，王珩旭立馬同當(dāng)班班長(zhǎng)郎仲姣商量對(duì)策。王珩旭腦里一個(gè)閃念：

“可以試試寧夏交通廣播，出租車司機(jī)說不定就在聽廣播。”

于是，王珩旭撥通了艾女士的電話，“女士，我們這邊幫您聯(lián)系客運(yùn)管理處，我再給您個(gè)電話，您那邊打?qū)幭慕煌◤V播的電話試試，說不定出租車司機(jī)就在收聽廣播……”

另一邊，當(dāng)班班長(zhǎng)郎仲姣與市客運(yùn)管理處取得了聯(lián)系，試圖通過GPS定位鎖定下午5時(shí)10分左右經(jīng)停銀川火車站附近的出租車。幸運(yùn)的是，艾女士乘坐的出租車司機(jī)恰恰就在收聽廣播。意外發(fā)現(xiàn)出租車?yán)锓胖男?，這位司機(jī)立馬調(diào)轉(zhuǎn)方向趕赴火車站，并與艾女士取得了聯(lián)系。

下午5時(shí)40分，這位出租車司機(jī)將書包遞到了艾女士手上，連車費(fèi)也沒要就開車離開了車站。一直還沒緩過勁的艾女士帶著孩子順利坐上了開往北京的火車。

故事二

租戶拿鑰匙不告而別 房主進(jìn)屋萬分為難

前段時(shí)間，接到市民崔先生的電話，他看到電視上宣傳12345可以受理老百姓的訴求，于是他拿起電話，撥打了12345，希望得到幫助。原來崔先生在西塔利群西街89號(hào)樓的房子之前租出去了，房屋鑰匙給了租房子的人，但是那個(gè)租房子的人在房屋到期后很不負(fù)責(zé)任的走了，去了外地，走的時(shí)候沒有把鑰匙還給崔先生，導(dǎo)致他無法進(jìn)入原本屬于他的房子，而該市民崔先生無論怎樣都聯(lián)系不到這個(gè)租房子的人，這使得本來是戶主的崔先生感到被動(dòng)。

本來有房產(chǎn)證的他可以用房產(chǎn)證證明這個(gè)房子屬于他，找一個(gè)開鎖公司的人幫忙開鎖進(jìn)入房屋即可，但是該市民擔(dān)心如果這個(gè)租房子的人回來了，反而誣賴他偷租房子人的東西或者說動(dòng)了別人的東西，雖然房屋租期已到，但是崔先生不想惹不必要的麻煩，這樣一來，使得原本簡(jiǎn)單的事情開始復(fù)雜。為此，該市民還咨詢過律師，律師給的建議是：可以先找開鎖公司的人員開鎖，同時(shí)再找公安部門或者社區(qū)居委會(huì)的工作人員幫忙拍照取證，這樣就可以保證自己的合法權(quán)益了。該市民去過派出所、街道辦事處，但協(xié)調(diào)后一直沒有結(jié)果。于是這個(gè)事情就拖了三個(gè)月，直到該市民看到12345可以受理政府職能范圍內(nèi)的問題協(xié)調(diào)與反映，于是撥打了12345一號(hào)通，我們的受理員在了解了事情的緣由后，將該市民的訴求記錄下來，轉(zhuǎn)給了興慶區(qū)政府，在興慶區(qū)政府的協(xié)調(diào)下，富寧街中寺社區(qū)的工作人員迅速與該市民取得聯(lián)系，承諾可以隨時(shí)為他作證，對(duì)此崔先生表示滿意,致電感謝12345切實(shí)解決了百姓的困難。