“您好！這里是12345一號通，受理員為您服務(wù)……”今天上午，在銀川市智慧城市管理指揮中心的“12345一號通”便民服務(wù)中心，話務(wù)員陳嘉欣剛剛處理完一條熱線。據(jù)統(tǒng)計，平臺運行三個月來，已累計解決市民訴求近5萬件，平均每天每個話務(wù)員要處理30多條各類的市民來電。截止2月27日，已辦結(jié)43626件，辦結(jié)率達(dá)到95.59%，辦結(jié)滿意度達(dá)到94%。

銀川市智慧城市管理指揮中心督辦員王遷告訴記者，從數(shù)據(jù)分析來看，平臺開通三個月來，每個月的市民訴求主題都不盡相同：成立之初正值秋末，即將進入供暖季，市民投訴重點是在供暖，整個冬天，供暖投訴占到投訴總量的60%；進入一月份，進入過年期間，家政服務(wù)類占到訴求中的70%；立春以后到三月份，社保問題成為了投訴重點，因為各項工程都開工了，占到50%以上。

銀川智慧城市管理指揮中心暨“12345一號通”便民服務(wù)平臺于2016年12月正式上線運行，承擔(dān)著銀川市應(yīng)急指揮、社會治理、便民服務(wù)的三大綜合職能，通過整合12345縣(市)區(qū)長熱線、市政井蓋搶險、客運投訴熱線等55部熱線，以及平安城市等視頻監(jiān)控資源和人口、地理位置等基礎(chǔ)信息資源，完成了硬件設(shè)備的建設(shè)安裝、系統(tǒng)軟件的開發(fā)優(yōu)化，構(gòu)建起了涵蓋機構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政許可、行政執(zhí)法、公共服務(wù)、民生咨詢等于一體的綜合咨詢知識庫。按照“集中受理、分類交辦、限時回復(fù)、統(tǒng)一回訪、督查督辦、考核問責(zé)”的工作流程，統(tǒng)一承接市民的咨詢、投訴、求助、建議等各類訴求，開創(chuàng)了“一號通一站式便民服務(wù)”的新模式。在12345受理訴求上升的同時，銀川市110警情也從過去的日均2800多起下降到目前的不到2000起，下降了28.6%。銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負(fù)責(zé)人尹建寧說，投訴類訴求占平臺月受理量從運行之初的43%下降到現(xiàn)在的27%，咨詢類訴求占平臺月受理量從運行之初的40%上升到現(xiàn)在的54%，重復(fù)投訴、反復(fù)訴求的事項明顯減少，既反映出市民訴求渠道得到了暢通、心中的怨氣得到了釋放、“堵點”得到了疏通，也說明了平臺“服務(wù)全民，全民服務(wù)”的成效初步顯現(xiàn)，贏得了群眾的信任和社會的好評。

據(jù)介紹，“12345一號通”便民服務(wù)平臺是銀川市依托“智慧銀川”建設(shè)及大數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)打造而成。而“智慧銀川”的建設(shè)，不僅可以讓市民共享智慧城市建設(shè)成果，同時也為服務(wù)型政府的決策方向和決策模式提供了大數(shù)據(jù)的支持，既有效提升了政府開展行政工作的效率，節(jié)約政府開支，也可以讓公共嗚嗚產(chǎn)品供給走向個性化、分層化以及精準(zhǔn)化，還能讓社會大眾對政府決策工作進行科學(xué)的監(jiān)督，提升政府公共服務(wù)水平。