2019年11月14日，由中國(guó)軟件網(wǎng)聯(lián)合海比研究院共同主辦的“洞見(jiàn)2020—中國(guó)企業(yè)服務(wù)年會(huì)”推出的“洞見(jiàn)2020—中國(guó)SaaS市場(chǎng)趨勢(shì)洞察報(bào)告”詳細(xì)的解讀了CRM領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)——EC六度人和、紛享銷客、神州云動(dòng)等在整個(gè)領(lǐng)域中的優(yōu)勢(shì)。此外，通過(guò)詳細(xì)的分析，我們可以窺見(jiàn)整個(gè)CRM領(lǐng)域未來(lái)趨勢(shì)。

1.EC SCRM 布局教育、金融、互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)服務(wù)重點(diǎn)行業(yè)，優(yōu)勢(shì)明顯，超過(guò)50%市場(chǎng)占有率。

深圳市六度人和科技有限公司作為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，騰訊戰(zhàn)略投資公司，最近連續(xù)獲得用友、聯(lián)創(chuàng) & 賽富、麥達(dá)等投資。主營(yíng)產(chǎn)品 EC 在教育、金融、互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)服務(wù)等行業(yè)為超過(guò) 4 萬(wàn)家客戶服務(wù)，每天有數(shù)百萬(wàn)銷售人員使用 EC 經(jīng)營(yíng)自己的客戶，并在平臺(tái)上產(chǎn)生億級(jí)的銷售行為。

EC 是一款 SCRM，即社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)整合 QQ、微信、電話、郵件等社交溝通工具，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，為企業(yè)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)打通外部流程并連接客戶，致力于為企業(yè)打造以客戶為中心的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的一體化平臺(tái)，用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程來(lái)提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。

在 SCRM 應(yīng) 用 領(lǐng) 域，EC SCRM 在教育、金融、互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)服務(wù)幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，具備主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，占有超過(guò) 50% 的市場(chǎng)，十年耕耘更是積累了極為豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛梢钥焖俨渴鹇涞貙?shí)施的社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及富有成效的整合營(yíng)銷解決方案。

2.紛享銷客——連接型 CRM 開創(chuàng)者，擁有更加完善的產(chǎn)品理念。

紛享銷客(北京易動(dòng)紛享科技有限責(zé)任公司)創(chuàng)立于 2011年 12 月，總部位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村。目前已在北京、上海、廣州、深圳、杭州等5個(gè)城市設(shè)立直營(yíng)分公司;在南京、武漢、成都、鄭州、濟(jì)南等 50 余個(gè)城市建立營(yíng)銷服務(wù)中心。截至目前，員工總數(shù) 700 余人，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)近 300 多人，是中國(guó) SaaS 行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

紛享銷客是連接型 CRM 開創(chuàng)者。紛享銷客CRM以開放的企業(yè)級(jí)通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接人，連接業(yè)務(wù)，連接客戶為使命，將 CRM、PRM 及SCRM 融為一體，為企業(yè)提供內(nèi)部銷售管理，伙伴銷售管理及終端客戶管理一體化解決方案。開放的通訊架構(gòu)與交互的業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)與外部伙伴、終端用戶在業(yè)務(wù)與通訊上的互聯(lián)互通，幫助企業(yè)構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。為滿足企業(yè)組織與業(yè)務(wù)的敏捷變化需求，紛享銷客通過(guò)SaaS+PaaS 的平臺(tái)化戰(zhàn)略，為企業(yè)個(gè)性化需求提供友好的業(yè)務(wù)自由配置能力，為中國(guó)中小 SaaS開發(fā)廠商提供生態(tài)級(jí)能力支持平臺(tái)。

紛享銷客擁有更加完善的產(chǎn)品理念，是連接型 CRM 開創(chuàng)者，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供銷售及客戶管理的一體化解決方案;打造 PaaS 平臺(tái)，通過(guò)SaaS+PaaS 的平臺(tái)化戰(zhàn)略，為企業(yè)個(gè)性化需求提供友好的業(yè)務(wù)自由配置能力，為中國(guó)中小 SaaS開發(fā)廠商提供生態(tài)級(jí)能力支持平臺(tái);可實(shí)現(xiàn) CRM與 ERP、財(cái)務(wù)等其他 IT 系統(tǒng)的對(duì)接需求，讓業(yè)務(wù)暢通無(wú)阻;擁有一支敢想敢做的“狼性文化”的團(tuán)隊(duì);品體驗(yàn)相對(duì)較好，客戶滿意度較高。

3.神州云動(dòng)產(chǎn)品CloudCC.com軟件的結(jié)構(gòu)靈活，能夠面對(duì)不同企業(yè)，迅速搭建企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和流程。

北京神州云動(dòng)科技股份有限公司成立于2008年9月。初期作為Salesforce.com的全球咨詢實(shí)施商，曾服務(wù)于蘋果公司等多家世界五百?gòu)?qiáng)。2012年推出自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的SaaS及PaaS產(chǎn)品CloudCC.com。

公司投資只要用于產(chǎn)品 CloudCC.com 的打造，持續(xù)完善SaaS+PaaS+AppStore的企業(yè)CRM生態(tài)。神州云動(dòng)旗下核心產(chǎn)品CloudCC.com已經(jīng)發(fā)展為小到1人企業(yè)，大到上市公司集團(tuán)級(jí)別的企業(yè)認(rèn)可的企業(yè)級(jí)CRM生態(tài)，廣泛應(yīng)用于IT高科技行業(yè)，金融行業(yè)，教育行業(yè)，消費(fèi)品行業(yè)等超過(guò)10000家企業(yè)。

CloudCC.com為代表的第三代軟件的結(jié)構(gòu)靈活，能夠面對(duì)不同企業(yè)，迅速搭建企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和流程。CloudCC的平臺(tái)功能，有不斷編輯當(dāng)前功能及增加新功能的能力，這些能力是使用者自己就能做到的，而不再是要找軟件開發(fā)商多次多期再開發(fā)改造。CloudCC的平臺(tái)功能應(yīng)用基于一個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的，各模塊之間是互通的，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)增減需要，節(jié)約了大量人力去匯總、合并。

4.CRM市場(chǎng)特點(diǎn)

1)從管理向連接轉(zhuǎn)

CRM 正處于變革之中，它正從以銷售漏斗為核心的銷售管理全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心、覆蓋客戶全生命周期的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。另外，對(duì)于 CRM 產(chǎn)品用戶來(lái)說(shuō)，CRM 的定位也在逐漸發(fā)生改變，它不僅僅是企業(yè)銷售管理的工具，它是企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一平臺(tái)，是企業(yè)連接客戶的統(tǒng)一渠道。

2)從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)向移動(dòng)社交轉(zhuǎn)

原本專注于營(yíng)銷、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的廠商，都在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化時(shí)代，都在以客戶為中心、C2B、客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)等理念趨勢(shì)的引導(dǎo)下開始向客戶運(yùn)營(yíng)融合。基于此 CRM 廠商的競(jìng)爭(zhēng)格局也在發(fā)生著潛移默化的改變，融合趨勢(shì)更加明顯。

3)從對(duì)國(guó)外到國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)需求轉(zhuǎn)

國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)在快速崛起，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的中國(guó)力量已經(jīng)從規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但是在產(chǎn)品技術(shù)方面仍與國(guó)外品牌存在一定的差距。相比國(guó)外巨頭產(chǎn)品功能復(fù)雜，價(jià)格高的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)對(duì)客戶的需求更具有針對(duì)性。在國(guó)內(nèi)比較有影響力的 CRM 企業(yè)，步入快速發(fā)展時(shí)期。

5.洞見(jiàn)2020CRM領(lǐng)域趨勢(shì)。

CRM云化應(yīng)用2B市場(chǎng)規(guī)模近年來(lái)增長(zhǎng)迅速，市場(chǎng)規(guī)模從2015年的11.9億元增加到2019年的36.9億元，2020年有望達(dá)到50億元;CRM市場(chǎng)需求從銷售全流程服務(wù)朝著打通內(nèi)外部，一體化、平臺(tái)化、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2019年CRM應(yīng)用支出費(fèi)用在1-30萬(wàn)區(qū)間的用戶占比接近70%，支出費(fèi)用在30-100萬(wàn)的客戶比例17.5%。未來(lái)一年預(yù)計(jì)支出CRM費(fèi)用和2019年持平的客戶比例約40%，增加30%以內(nèi)支出的客戶比例約32%，有將近30%的客戶打算減少CRM應(yīng)用的支出。