【引子: “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，體驗式營銷模式愈演愈烈，尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)競爭力已然成為其殺手锏之一。客服是企業(yè)面向客戶的窗口，也是受理客戶問題的首要環(huán)節(jié)，要提供更好更快客戶體驗，但也面臨著服務(wù)成本大、壓力大的挑戰(zhàn)，如何快速響應(yīng)并快速解決客戶問題？如何將客服團隊打造成一個精銳之師？對此，暢享網(wǎng)記者專訪了獲得餐飲業(yè)多項獎項殊榮、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”信息生態(tài)化倡導(dǎo)者——紫光美食云（北京）信息服務(wù)有限公司（以下簡稱紫光美食云）客服總監(jiān)何女士，由她向我們揭示了逾百人的客服團隊的重塑過程?！?/p>

餐飲信息化路上，競爭正白熱化

隨著互聯(lián)網(wǎng)+不斷融合創(chuàng)新，餐飲企業(yè)在多品牌、連鎖發(fā)展的驅(qū)動下，亟待全面整合貫通其上、中、下游業(yè)務(wù)流程，這海量市場缺口也吸引了越來越多軟件企業(yè)逐鹿競爭，但這片藍海市場正演變?yōu)榧t海市場。殺出一條“血路”，方得見“彩云”，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識。

紫光美食云，致力于推進中國乃至全球智慧餐飲云生態(tài)化，截止目前已服務(wù)超過10萬家全球服務(wù)餐飲商戶，得益于產(chǎn)品在同行業(yè)中領(lǐng)先的優(yōu)勢及良好的業(yè)界口碑，更得益于其強烈的客戶服務(wù)意識。

餐飲商戶基數(shù)大、分布散、門檻低，這是商業(yè)客群的典型特征。沒有服務(wù)口碑這個殺手锏，要贏得他們簡直難上加難。“我們的售后產(chǎn)品是Golden Care，宗旨就是快速、高效、全程、無憂、透明，五星級的服務(wù)理念詮釋了智慧餐飲服務(wù)新態(tài)度，。”何女士一再強調(diào)這個五星級服務(wù)理念，這是其重塑客服定位和服務(wù)價值的核心所在。

“那么，重塑客服是指強化培訓(xùn)客服技能和素質(zhì)么？”我問到。“這遠遠不夠?？蛻魡栴}不只是客服部門的事情，是整個企業(yè)都應(yīng)該重視的。”何女士馬上糾正道。

為了實現(xiàn)“快速高效，全程無憂”的服務(wù)承諾，紫光美食云從客戶服務(wù)模式上做了重大調(diào)整，以客服部門為出發(fā)點，協(xié)同企業(yè)的研發(fā)、營銷、管理等資源，與客戶雙向互動溝通，最終實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。

重塑客服部門的價值定位

轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的關(guān)鍵是重塑客服部門的價值定位。加強客戶與客服之間的溝通，可以接入更多元的服務(wù)渠道，可以對客服服務(wù)過程中監(jiān)督和質(zhì)控，但是服務(wù)好客戶是否只需客服部門即可解決？客戶往往需要企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容非常廣泛，涉及產(chǎn)品使用、維保、BUG、需求等多個方面，事實上，客服所能解決的客戶問題極其有限。尷尬的是：市面上很多客服軟件僅側(cè)重客服部門的在線溝通工具的互聯(lián)網(wǎng)化，或者部門內(nèi)部流程化和標準化；涉及到跨部門協(xié)同，還需要通過諸如OA類的協(xié)同工具、外派管理工具等。

紫光美食云也面臨了以上同樣處境，重塑客服是其服務(wù)宗旨的落地關(guān)鍵。“我們對比了至少4家軟件，但都不是我們想要的平臺。” “OA軟件可以實現(xiàn)么？”“很遺憾，不能。為什么呢？近年來，雖然OA軟件不斷加強了移動化功能，但是本源還是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同。更重要的是，OA的協(xié)同更多是信息共享、互動溝通、審批流程這些方面。而我們需要的更多是客戶事務(wù)管理層面，客戶問題能原汁原味傳達到企業(yè)內(nèi)部，客服部門組織推動企業(yè)多個部門協(xié)作，最終解決客戶問題。這個過程，我們還要更快更好。”

何女士說道，“我們希望的平臺是整個業(yè)務(wù)流程的各個節(jié)點能在同一個平臺上協(xié)同，不僅可以線上線下都能受理，協(xié)同過程可流程化、規(guī)范化，這樣我們才能快速響應(yīng)和處理客戶服務(wù)請求，快速檢索瓶頸點以不斷優(yōu)化流程。”

“聽說同行有在使用易維幫助臺這套客服工單系統(tǒng)，我們也試用對比了。慶幸的是，易維幫助臺非常滿足我們的平臺功能需求。讓我們對整個業(yè)務(wù)流程有了更多的承載。”

客服可以通過易維幫助臺，在線實時溝通、遠程指導(dǎo)、7*24小時幫助中心等方式讓商家從快速上手到得心應(yīng)手，更重要的是可以承載更多的內(nèi)容：銷售簽單對接、調(diào)度派單給工程師上門安裝維保、多方協(xié)同解決客戶的疑難問題，整個流程可記錄、可追溯、可統(tǒng)計、可質(zhì)控、可透視，尤其是還能進一步分析客戶行為數(shù)據(jù)，優(yōu)化整個業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點的梳理和管控。

回歸到客戶服務(wù)本源

企業(yè)的客戶服務(wù)，似乎永遠是在被動地為客戶服務(wù)，有的企業(yè)把客服部門當作應(yīng)付客戶的角色，有的企業(yè)卻將其打造成核心競爭力。無疑，紫光美食云是后者。

紫光美食云榮獲了“中國餐飲30年優(yōu)秀伙伴獎”、“2017優(yōu)質(zhì)餐飲供應(yīng)商”、“2017年度十佳餐飲供應(yīng)商”、“最佳餐飲合作伙伴”等諸多殊榮，背后離不開其強大服務(wù)體系的堅實支撐。紫光美食云清楚地意識到，客服部門必須轉(zhuǎn)型成為統(tǒng)籌者，把客戶、研發(fā)、營銷、技術(shù)、管理層都納入到一個平臺上，打破部門之間的壁壘，貫通業(yè)務(wù)流程，將客戶服務(wù)深入推進到全企業(yè)，不僅落地實現(xiàn)“快速高效，全程無憂”的服務(wù)承諾，重塑客服部門乃至企業(yè)的價值導(dǎo)向。

目前紫光美食云的售后體系團隊已逾百人，隨著全國辦事處的鋪設(shè)，未來的服務(wù)體系要打造的是全行業(yè)的一只精銳之師，用互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的速度，將承諾踐行到底。

【后記: 客服部門需要自身修煉，更需要轉(zhuǎn)變思路，重塑的核心即是統(tǒng)籌者的定位，貫通企業(yè)、協(xié)同資源，讓客戶服務(wù)遠非客戶不抱怨不投訴，而是承載更多的價值內(nèi)涵。從紫光美食云的重塑客服部門的歷程中，你學(xué)到了么？】