互聯(lián)網(wǎng)大潮仍在暗流涌動，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的顛覆持續(xù)上演，以互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為依托的企業(yè)IT，正在逐漸改變傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的運營方式。以技術(shù)為中心的傳統(tǒng)IT時代已經(jīng)一去不返，在互聯(lián)網(wǎng)時代的信息化建設(shè)中，企業(yè)IT的基本特征是以人為核心，圍繞人、財、物、事打通企業(yè)營銷、生產(chǎn)、服務(wù)等全流程，面向業(yè)務(wù)輸送價值。換句話說，企業(yè)IT除了需要提升自身IT信息化服務(wù)管理水平以保證良好的用戶體驗和高效率，還要放寬視野縱觀全局，站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度梳理流程引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，企業(yè)IT價值重塑需要“內(nèi)外兼修”。

然而，暢享網(wǎng)記者了解到：在很多有著龐大分支機構(gòu)的企業(yè)，一般分支機構(gòu)IT人員少，技術(shù)水平參差不一，存在成本高、效率低、流程亂等諸多問題，在此背景下，企業(yè)IT想要提升自身IT運維管理水平都是難題。作為公共關(guān)系行業(yè)著名的品牌之一——藍色光標(biāo)傳播集團也面臨著同樣的問題。

“以前，用戶的故障處理都是采用比較傳統(tǒng)的方式，用戶需要打電話或現(xiàn)場排隊報修，這導(dǎo)致了效率低，流程亂，問題還得不到及時解決。”藍色光標(biāo)技術(shù)總監(jiān)李春樹說到。

為了更好地利用信息技術(shù)帶來的便利，更好地提升自身運維效果，藍色光標(biāo)自2015年開始向互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力用信息化的手段來優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的IT運維管理。李春樹表示：我們需要一款“內(nèi)外兼修”的產(chǎn)品，即對內(nèi)要使IT運維流程化、規(guī)范化，提升效率。同時，對外要能延展和集成，能打通公司所有人、財、物、事，提升公司整體的信息化管理水平，以創(chuàng)造更大的收益。經(jīng)過充分調(diào)研，藍色光標(biāo)選擇了基于ITIL的SaaS客服工單系統(tǒng)——易維幫助臺，那么，這款SaaS產(chǎn)品是如何解決公司的內(nèi)部IT運維過程中的痛點，又是怎么實現(xiàn)“內(nèi)外兼修”的呢？

依托互聯(lián)網(wǎng)時代 凸顯連接價值

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)繼續(xù)發(fā)酵，萬物互聯(lián)話題被推上了歷史高度。借助以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興技術(shù)，人與人，物與物，人與物之間的連接關(guān)系產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。以往的IT部門是相對孤立和封閉的存在，傳統(tǒng)的IT運維管理軟件也基本僅限于IT內(nèi)部人員溝通協(xié)同，很難將企業(yè)其他人員連接起來，更不說與企業(yè)其他系統(tǒng)和流程的連接。

IT運維的流程包含到很多環(huán)節(jié)：從各個渠道接收到服務(wù)需求開始，到企業(yè)內(nèi)部需求的處理，再到問題的處理結(jié)果及反饋，每個環(huán)節(jié)都會影響到IT運維效率和使用者的滿意度。在李春樹看來，“從一個需求的提出，到問題的反饋，再到用戶滿意度評價，易維工單系統(tǒng)起到了很好的連接作用，最后形成服務(wù)閉環(huán)。”

“連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營”是易維幫助臺長期以來始終堅持的產(chǎn)品理念。在“連接能力”方面，易維幫助臺采用多渠道接入工單系統(tǒng)的方式，包括在線交談、電話、微信、釘釘、郵件、第三方系統(tǒng)API、移動APP SDK等全渠道，都能統(tǒng)一接入系統(tǒng)進行一站式響應(yīng)和受理。同時，易維幫助臺的開放集成性較高，可以與企業(yè)第三方IT系統(tǒng)如OA、ERP、CRM等打通，支持SSO單點登錄，不用改變用戶的使用習(xí)慣，就能輕松連接企業(yè)全員、系統(tǒng)，為企業(yè)全局流程梳理提供統(tǒng)一平臺。

貫通組織 固化流程 提升IT運維管理水平

分支網(wǎng)點多，用戶群龐大而分散，為了更好地服務(wù)于企業(yè)IT用戶，藍色光標(biāo)IT團隊劃分為應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)、Helpdesk這幾塊，其中Helpdesk還有外包的應(yīng)用團隊。每天面對來自全國各地、數(shù)量超多的IT報障等服務(wù)請求，如何做到服務(wù)流程井然有序？內(nèi)部和外部團隊如何高效協(xié)同？

“很多問題其實都不是單一的問題，需要跨地域、跨組織協(xié)同”，李春樹坦言。易維工單系統(tǒng)擁有健全的角色權(quán)限管理體系，不限用戶數(shù)量，可以將企業(yè)內(nèi)部和外部合作團隊、友商等統(tǒng)一納入平臺。

藍色光標(biāo)過去面臨著對工程師工作量無法衡量的問題，工程師的工作量是沒有明確的指標(biāo)，對于工單的處理情況無從知曉，亟需數(shù)據(jù)來對工程師的工作進行績效考核。而易維幫助臺的SLA服務(wù)質(zhì)量管理幫助眾多企業(yè)解決了此類問題，通過多層級的服務(wù)目錄管理細分事務(wù)類別，并對每一個服務(wù)項目設(shè)置對應(yīng)的SLA指標(biāo)，規(guī)定必須多長時間響應(yīng)，多長時間處理完畢，如果不處理的話會有什么提醒，達到提升IT運維效率的目標(biāo)。

工單處理完畢之后系統(tǒng)會自動推送滿意度調(diào)查問卷，形成閉環(huán)。最后生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告。通過分析IT人員的服務(wù)響應(yīng)時間、SLA達標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運維的質(zhì)量，并可導(dǎo)出報表，達到運維過程可視化，績效有據(jù)可依。

工單從頭到尾，所有使用者的服務(wù)記錄將被完整保留，整個過程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、透明化。

融合企業(yè)IT和業(yè)務(wù) 賦能IT

企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的深入融合是互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展的產(chǎn)物，也是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新興技術(shù)推動下的必然結(jié)果。只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性與性能狀況的傳統(tǒng)運維手段，越來越難以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求，企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的融合才是大勢所趨。

易維幫助臺助力企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的深度融合，打通企業(yè)IT、人、事、流程和數(shù)據(jù)。不僅可以解決企業(yè)內(nèi)部IT運維管理問題，還能把外部客戶連接進來，貫通組織協(xié)同為客戶提供服務(wù)。在此過程中，企業(yè)IT將不再是單純的IT服務(wù)、運維保障部門角色，而是將會承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)支撐，包括高效IT運維支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展，直面客戶需求驅(qū)動以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新，數(shù)據(jù)互通、大數(shù)據(jù)分析下輔助業(yè)務(wù)決策等等，一躍成為業(yè)務(wù)驅(qū)動的主力。

隨著易維幫助臺5.0版本的成熟，6.0版本即將面世，并將于8月24日進行新產(chǎn)品預(yù)發(fā)布。一路走來，隨著企業(yè)IT職能的變化，易維幫助臺也將其重點從IT基礎(chǔ)設(shè)施運維轉(zhuǎn)移到用戶支持和面向業(yè)務(wù)賦能層面上。在即將發(fā)布的6.0版本，將繼續(xù)深化賦能IT，助力企業(yè)IT與業(yè)務(wù)深度融合，真正實現(xiàn)企業(yè)IT價值重塑。

畫外音：易維幫助臺官網(wǎng)現(xiàn)已開放6.0新版本預(yù)發(fā)布報名通道和新版本免費體驗優(yōu)惠哦。