移動互聯(lián)網(wǎng)，正以裂變化、顛覆化改變整個商業(yè)形態(tài)；

大數(shù)據(jù)，正以精準化、趨勢化加速客戶管理思維的變革。在移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的浪潮下，移動互聯(lián)的用戶思維正在客戶運營領域高歌猛進，引爆了服務形態(tài)的變化，也催化了服務管理模式的變革，無論是傳統(tǒng)的實體渠道還是在線渠道，各種智能服務應用、服務方式、服務模式都在不斷涌現(xiàn)。基于此，客戶中心作為承載企業(yè)服務主渠道、傳統(tǒng)渠道，如何面向移動互聯(lián)網(wǎng)，順勢而為，提升客戶感知、提升客戶服務價值，如何轉(zhuǎn)型、如何進行運營再造成為一個重要課題。一、移動互聯(lián)時代，客戶中心團隊面臨的窘境面對移動互聯(lián)時代的消費變化，客戶服務需求互聯(lián)化，尤其是隨著眾籌、創(chuàng)客等新式創(chuàng)業(yè)模式的盛行，創(chuàng)業(yè)低門檻化，客戶中心運營團隊面臨內(nèi)外交困的窘境，具體表現(xiàn)為：流失率居高不下，團隊服務水平難以保障——留人難；員工待遇在同行業(yè)中不具備競爭力———招人難。在“兩難”新常態(tài)下，以客戶為中心的企業(yè)面臨客戶服務水準急劇下降趨勢，服務口碑也被客戶在微媒體不斷“吐槽”中呈病毒式傳播。筆者從自身工作的企業(yè)出發(fā)，以庖丁解牛式，從影響客戶中心團隊服務質(zhì)量的人員、方法流程、考核測量、環(huán)境、機器設備五個方面進行逐項分析。從上述分析中，我們得出：面向移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)未建立客服中心員工長效晉升機制，員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明，歸屬感差；員工收入缺乏競爭力，高流失現(xiàn)狀下，在職員工工作高強度；現(xiàn)行的績效考核方案及運作流程不符合移動互聯(lián)網(wǎng)用戶思維及大服務理念。二、移動互聯(lián)時代，團隊再造模式面對新常態(tài)及窘境，客戶服務中心團隊管理模式的變革、再造拉開大幕。如何破解“兩難”，留住客戶服務中心核心團隊人才，應以機制為抓手，以激活團隊內(nèi)生動力為根本，以計件積分為紐帶，重構(gòu)客戶服務中心分配晉升模式，由內(nèi)而外，驅(qū)動團隊服務能力及創(chuàng)新力提升。以基準積分管套改；計件積分管績效；綜合積分管評價；累計積分管升降為原則，通過積分有效應用，使員工與企業(yè)共發(fā)展、共成長、共分享。累計積分=基準積分+計件積分+綜合積分；員工當月計件積分可直接兌換員工當月績效工資；員工累積計件積分與員工崗位晉升、薪酬晉升、職業(yè)生涯發(fā)展相關聯(lián)。明確員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，以星級評定為載體，充分調(diào)動員工比、學、趕、超的工作積極性，迅速提升客服中心整體的業(yè)務水平和服務能力。每年開展星級評定；設定星級評定實施細則及應用；建立星級與內(nèi)部崗位競聘對應關系表。以計件積分為紐帶的再造實施細化內(nèi)容：在實施上述模式再造基礎，企業(yè)還需要從用戶與企業(yè)兩個維度出發(fā)，進行模式再造效益進行評估，從而進行優(yōu)化。 過程、過程、過程，再造要點說“三遍”在推行以計件積分為紐帶的模式再造中，過程比結(jié)果重要，需重點關注的兩個過程：在團隊服務水平提升過程方面：需推行月度班組運營分析會制度，引導員工聚焦計件積分及排名，并積極開展團隊成員經(jīng)驗推廣與分享，將以往“月度結(jié)果性評價”向“日過程控制評價”功能轉(zhuǎn)變。在團隊氛圍營造過程方面：需通過日指標公布、月度積分公示、積分明細定期推送等方式打造公正公平公開的競爭環(huán)境。可通過在微平臺和點對點的微群平臺，將晉升員工喜訊、星級考試評定結(jié)果、崗位競聘結(jié)果等方式，讓員工對職業(yè)生涯規(guī)劃和長效晉升機制有更深入的感受。還可通過開展團隊競賽，提升團隊成員業(yè)務水平的同時，在團隊間樹立起“比學趕超”的學習氛圍。