一份報(bào)告，在全球范圍內(nèi)引發(fā)諸多創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新公司的關(guān)注。一份不長(zhǎng)的名單的出爐，要經(jīng)過(guò)初篩、集中評(píng)分投票、數(shù)次分析師集體會(huì)議等多輪角逐。不僅含金量極高，甚至一些投資機(jī)構(gòu)都奉為圭臬，這就是Gartner每年5月的“固定欄目”——Cool Vendor評(píng)選。Gartner的分析師們經(jīng)歷數(shù)月從四五十家被各個(gè)不同領(lǐng)域、不同國(guó)家和地區(qū)的分析師所提名的名單中——經(jīng)過(guò)初期的篩選、集體評(píng)分、3-5次的分析師集體會(huì)議，再經(jīng)由提名Cool Vendor的分析師的觀點(diǎn)闡述、討論和投票——最終篩選出寥寥幾家最終入選當(dāng)年Cool Vendor的上榜企業(yè)。

環(huán)信榮膺Gartner 2016 Cool Vendor

對(duì)于何為“cool”，在中國(guó)可能的理解有很大不同，是最快融資?被巨頭收購(gòu)?還是被媒體熱捧....而在Gartner的眼里，只有“擁有重塑行業(yè)的破壞性技術(shù)或商業(yè)模式創(chuàng)新”，才能被稱為“cool”?？峁拘枰哂蓄I(lǐng)導(dǎo)某個(gè)垂直領(lǐng)域強(qiáng)大的、讓人耳目一新的能力，穩(wěn)健的把握了高熱度的市場(chǎng)趨勢(shì)。

最近，有外電給出了答案，僅有包括環(huán)信等5家在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)領(lǐng)域引領(lǐng)了市場(chǎng)趨勢(shì)并專注革命性創(chuàng)新的公司最終進(jìn)入了Gartner 2016 Cool Vendor China名單，這幾家公司名頭也許都不是很大，也不像BAT那樣光鮮亮麗，但卻都有“酷”的共同創(chuàng)新潛質(zhì)。當(dāng)然，這也符合Cool Vendor一向的評(píng)選規(guī)則，就是專門(mén)選擇那些創(chuàng)新性強(qiáng)、知名度局限在一定范疇內(nèi)的技術(shù)、服務(wù)企業(yè)。它們就像重型炸彈，一旦爆發(fā)，就會(huì)重新定義市場(chǎng)。

如何看待環(huán)信入選Gartner Cool Vendor China這回事

登入Cool Vendor的名單并不是一件容易的事，與國(guó)內(nèi)一些數(shù)據(jù)報(bào)告、企業(yè)排行的榜單比，慣性思維猜測(cè)，Gartner會(huì)不會(huì)是一份商業(yè)化的名單?答案是否定的，因?yàn)檫@是Gartner分布在全球的分析師調(diào)查、研究的結(jié)果。

Gartner Cool Vendor通常遵循如下三條標(biāo)準(zhǔn)：

第一，創(chuàng)新性，參評(píng)企業(yè)是否有前瞻性的技術(shù)、產(chǎn)品，是否能夠?yàn)橛脩籼峁?ldquo;以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的、沒(méi)有用過(guò)的”產(chǎn)品技術(shù)，是否能夠?yàn)橛脩?ldquo;創(chuàng)造全新的體驗(yàn)”;

第二，影響力，這一影響力并非是參評(píng)企業(yè)是否在行業(yè)或市場(chǎng)內(nèi)具有影響力，而是其技術(shù)是否對(duì)用戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

第三，這家企業(yè)在過(guò)去一年一定是引起了Gartner的關(guān)注的。每一年，Gartner的分析師們都會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域?qū)ふ倚迈r血液，搜尋行業(yè)內(nèi)新興發(fā)展起來(lái)的初創(chuàng)公司，加以關(guān)注和分析，從中挖掘其獨(dú)特的價(jià)值。

對(duì)于進(jìn)入這一名單，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為，入圍的企業(yè)往往是創(chuàng)新性、技術(shù)影響力表現(xiàn)突出的企業(yè)，有沒(méi)有前瞻性的商業(yè)或技術(shù)創(chuàng)新，以及技術(shù)是否對(duì)用戶、市場(chǎng)產(chǎn)生重大顛覆和影響，這很關(guān)鍵?？纯粗吧习竦拿麊尉兔靼琢耍琒kype、Snapchat、Instagram、VMware，以及當(dāng)前的明星企業(yè)Nutanix、Splunk，都曾榜上有名。

環(huán)信能入選，在于其背后的云通訊能力正成為新商業(yè)的標(biāo)配，在任何生意模式都回歸到“連接人與商業(yè)”的本質(zhì)后，通訊能力就變成了一個(gè)開(kāi)放性的功能模塊，并且給企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模型。SaaS客服就是云通訊平臺(tái)上“生長(zhǎng)”出來(lái)的場(chǎng)景化的應(yīng)用。Gartner為什么認(rèn)為環(huán)信是Cool Vendor的代表呢?Gartner給出的評(píng)價(jià)有一段這樣的描述——環(huán)信的移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)提供了強(qiáng)壯的APP內(nèi)置客服支持能力，并集成了支持多渠道接入的客服工作臺(tái)，截止2016年上半年，服務(wù)了國(guó)內(nèi)2萬(wàn)多家客戶，經(jīng)受住了5億用戶的驗(yàn)證。

表面看起來(lái)，SaaS客服領(lǐng)域的門(mén)檻并不高，實(shí)際上技術(shù)上難度相當(dāng)大。目前，SaaS客服產(chǎn)品在宣傳層面趨于同質(zhì)化，比如噱頭上都貼著“支持全媒體接入”的標(biāo)簽，包括電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)客服、微信公眾號(hào)、APP內(nèi)置客服，但前三個(gè)渠道技術(shù)很成熟，難度也低，只有APP內(nèi)置客服接入這一渠道，有非常高的技術(shù)門(mén)檻。

環(huán)信CEO劉俊彥表示，傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)在線客服基于HTTP輪詢技術(shù)，不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請(qǐng)求來(lái)收取消息。但APP內(nèi)置客服要解決移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客服咨詢絕不掉線、絕不丟消息的挑戰(zhàn)，還要對(duì)數(shù)千款碎片化的Android手機(jī)的完美適配，并支撐億級(jí)用戶的同時(shí)在線，傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)客服所使用的技術(shù)是完全不適用的。截止2016年上半年，環(huán)信獨(dú)有的IM長(zhǎng)連接技術(shù)經(jīng)歷了82149家APP及5.64億用戶在線的實(shí)踐考驗(yàn)，每日發(fā)送信息5.57億條。這一移動(dòng)端上的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是同行所難以企及的。道理很簡(jiǎn)單，其他平臺(tái)從未承載過(guò)億級(jí)規(guī)模的海量用戶，沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的高并發(fā)能力，在移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消息容易延遲或丟失，在“連接人與商業(yè)”的時(shí)代，這是致命的。

移動(dòng)+智能機(jī)器人是SaaS客服核心競(jìng)爭(zhēng)力

其實(shí)，SaaS客服市場(chǎng)在中國(guó)有不少的選手，但只有環(huán)信一家進(jìn)入了Gartner的Cool Vendor名單，很多人覺(jué)得奇怪，但理由其實(shí)很簡(jiǎn)單，客服軟件的主戰(zhàn)場(chǎng)一定是在移動(dòng)端，誰(shuí)在今后2年里贏得了移動(dòng)端客服軟件這場(chǎng)戰(zhàn)役，誰(shuí)就可能贏得整個(gè)客服軟件的競(jìng)爭(zhēng)。而移動(dòng)端APP上最好的消費(fèi)者和客服的溝通形式，只有一種，就是IM。這已經(jīng)被微信，陌陌，淘寶旺旺的成功所驗(yàn)證。恰恰，環(huán)信最擅長(zhǎng)的就是移動(dòng)IM長(zhǎng)連接技術(shù)。按Gartner的評(píng)價(jià)說(shuō)，環(huán)信在移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)處于一個(gè)絕對(duì)壟斷地位。

同時(shí)，人工智能正在改變客戶服務(wù)行業(yè)的工作方式和勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)。未來(lái)，中國(guó)勞動(dòng)力人口呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢(shì)，傳統(tǒng)客服行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，運(yùn)營(yíng)成本將越來(lái)越高，這會(huì)倒逼企業(yè)從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)向SaaS客服市場(chǎng)，從話音呼叫中心轉(zhuǎn)而采用全媒體客服的模式，尤其是智能機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，將取代大部分的人工，以往的人工會(huì)向高級(jí)咨詢顧問(wèn)升級(jí)，所以說(shuō)，出現(xiàn)普通勞動(dòng)力失業(yè)的現(xiàn)象會(huì)是必然。因?yàn)檫@是一場(chǎng)效率的革命。而這也是環(huán)信能拿到Cool Vendor稱號(hào)的另一個(gè)重要原因。環(huán)信智能客服機(jī)器人已經(jīng)在客戶服務(wù)的售前，售中，售后的多個(gè)環(huán)節(jié)得到了大量的應(yīng)用和實(shí)踐。這其中即包括售后環(huán)節(jié)下標(biāo)準(zhǔn)化的，重復(fù)性的客服需求，也包括售前，售中等環(huán)節(jié)中高客單價(jià)，需要深度挖掘銷售機(jī)會(huì)的場(chǎng)景。

基于人工智能和大數(shù)據(jù)的“客戶聲音”才是未來(lái)

有人會(huì)問(wèn)，SaaS客服的未來(lái)究竟在哪里?在傳統(tǒng)客服鏈條上，客戶服務(wù)被認(rèn)為是成本中心。但實(shí)際上未來(lái)SaaS客服一定會(huì)承載營(yíng)銷、銷售的功能，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。Gartner就SaaS客服的發(fā)展趨勢(shì)也給出了預(yù)判，環(huán)信能上榜，也是因?yàn)檫@一點(diǎn)。因?yàn)橐恍┢髽I(yè)已經(jīng)開(kāi)始利用環(huán)信的SaaS客服產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)式的反向營(yíng)銷，通過(guò)人群打標(biāo)簽的畫(huà)像能力進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)化率也極高，幫電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)了訂單數(shù)與客單價(jià)的雙重提升。

環(huán)信推出的“環(huán)信客戶聲音”就是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為透析產(chǎn)品?？梢酝ㄟ^(guò)自然語(yǔ)言解析，主題聚類，情感度分析等技術(shù)挖掘和分析熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)暢銷或問(wèn)題商品，分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，企業(yè)就此可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，還能利用大數(shù)據(jù)洞察力來(lái)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。相比，國(guó)內(nèi)同類的SaaS客服產(chǎn)品大多還停留在全媒體客服的接入整合階段。環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為，未來(lái)，無(wú)論是哪個(gè)渠道進(jìn)入的用戶，都可以自動(dòng)識(shí)別，并將多方數(shù)據(jù)統(tǒng)一到某一用戶身上，只有這樣，用戶在任何接入點(diǎn)上，都能更準(zhǔn)確地了解用戶的需求、消費(fèi)傾向。

Gartner將SaaS客服列入重點(diǎn)研究領(lǐng)域，也是因?yàn)榭吹搅思夹g(shù)創(chuàng)新所帶來(lái)的顛覆效應(yīng)，而且，不管是傳統(tǒng)行業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，“連接人與商業(yè)”是未來(lái)五年的重要發(fā)展方向，SaaS客服扮演的正是連接工具的角色，其普適性及對(duì)商業(yè)的改造毋庸置疑，這恰恰也印證了Gartner對(duì)Cool Vendor公司的定義。

Gartner高級(jí)分析師解析環(huán)信入選理由節(jié)選：

環(huán)信成立于2013年，成立之初專注于為APP提供即時(shí)通信能力推出了即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)。截至2016年，環(huán)信已擁有兩大核心產(chǎn)品線：即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)以及移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)。

其中，即時(shí)通訊云為移動(dòng)APP提供嵌入式的移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)。這個(gè)包含了可定制UI的解決方案已被中國(guó)眾多移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)商采用，每天為超過(guò)60000家移動(dòng)APP提供服務(wù)，日發(fā)送信息量超過(guò)兩億條。

移動(dòng)客服SaaS平臺(tái)包含了移動(dòng)APP內(nèi)置客服功能，并集成了支持多渠道客服接入的客服工作臺(tái)。該SaaS客服產(chǎn)品的后端集成了環(huán)信的即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)。在兩年的時(shí)間內(nèi)，環(huán)信客服產(chǎn)品就獲得了中國(guó)國(guó)內(nèi)11000家客戶。2015年，該公司發(fā)布了智能客服機(jī)器人功能，并成為了其SaaS移動(dòng)客服解決方案的組成部分。環(huán)信還進(jìn)一步拓展完善了其SaaS客服平臺(tái)的全渠道的接入能力，包括語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)客服、社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)APP。

為了能夠在中國(guó)的社交媒體和消費(fèi)級(jí)APP上提供客戶服務(wù)，國(guó)際CRM供應(yīng)商投入了大量的研發(fā)。有跡象顯示他們將為應(yīng)對(duì)該挑戰(zhàn)增加投資。過(guò)去兩年中環(huán)信在該領(lǐng)域非常成功，而且在市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

Easemob Beijing, China

Analysis by Olive Huang

Why Cool: Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By 2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging as a service platform and a SaaS-based mobile customer service application.

The mobile messaging as a service platform serves as the foundation for mobile communications within mobile apps. This solution, which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app developers in China to power messaging communications for more than 60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per day.

The SaaS-based mobile customer service application includes mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob's mobile messaging as a service platform. In two years' time, Easemob's customer service app has accumulated more than 11,000 customers in China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It also has further developed its mobile customer service platform to support multichannel customer services including voice, web, social media and mobile.

International CRM vendors have long struggled in their R&D to support customer service functionalities on Chinese social media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they will increase investments to deal with this challenge. Easemob has become very successful in the last two years with very little competition in the market.