由艾媒咨詢集團主辦的中國大數(shù)據(jù)移動營銷頂級盛會——2016中國(第五屆)大數(shù)據(jù)與移動廣告營銷大會昨日在廣州南豐朗豪大酒店圓滿落幕。據(jù)悉,本次大會以“數(shù)據(jù)為王·顛覆營銷”為主題,共設2場峰會,3大論壇,邀請了眾多來自移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、廣告營銷領域的資深專家和業(yè)內領軍人物,緊扣移動廣告營銷、大數(shù)據(jù)應用、大數(shù)據(jù)營銷、新媒體營銷和企業(yè)服務等產(chǎn)業(yè)熱點,對“大數(shù)據(jù)+”和移動廣告營銷及由此帶來的各產(chǎn)業(yè)變革的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢做了深入的解析探討,為現(xiàn)場的6000多名參會觀眾帶來了一場大數(shù)據(jù)與移動營銷的干貨大放送。
作為擁有國內最大的即時通訊云PaaS平臺——環(huán)信即時通訊云,以及國內最大的全媒體智能云客服平臺——環(huán)信移動客服的全通訊能力云品牌服務商,環(huán)信也受邀出席了本次行業(yè)盛會。隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義,傳統(tǒng)的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業(yè)均使用環(huán)信移動客服實現(xiàn)了服務式反向營銷,先通過"客戶標簽"功能+"大數(shù)據(jù)分析"找到目標群體,然后通過環(huán)信移動客服的精準營銷推送接口,將富媒體商品信息定向推送給目標客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好,轉化率也極高,幫助電商企業(yè)實現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價雙豐收。
環(huán)信營銷總經(jīng)理申斌主題演講
此次受邀出席“中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務論壇”,環(huán)信營銷總經(jīng)理申斌也結合企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗,就主題發(fā)表了“移動時代的服務營銷新體驗”的精彩演講,為現(xiàn)場參會的觀眾和業(yè)內人士帶來了創(chuàng)新啟發(fā),以下為演講實錄:
申斌:大家好,今天我們?yōu)榇蠹規(guī)硪苿訒r代的服務營銷新體驗。未來大概有60%或者70%的客服請求是來自移動端的,這一塊趨勢比較明顯,特別是在電商,70%來自移動端,我們通過線上線下,會發(fā)現(xiàn)如果沒有一個好的營銷方式,90%的客戶會流失掉,營銷的重要性在新時代移動互聯(lián)網(wǎng)時代尤為凸顯。我們在全民時代將會遇到哪些挑戰(zhàn)呢?要解決多渠道、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡、轉化低這五大客服挑戰(zhàn),環(huán)信首推的全媒體智能云客服提供了最佳解決方案。
在服務客戶的時候,第一個階段是當沒有電腦時你的用戶購買產(chǎn)品時是通過線下或者到店里面咨詢,或者通過電話咨詢,這是第一代服務客戶時的方式,第二代是PC時代,這個時候出現(xiàn)網(wǎng)絡,有甚么問題通過投訴處理。第三個是移動互聯(lián)網(wǎng)時代,就是官網(wǎng),你的APP會有咨詢,這個就不一樣了,新的時代就是我可以通過圖片、語音,形式多樣化,90后、00后更喜歡這種方式。
中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境網(wǎng)絡特別復雜,偏遠地區(qū)網(wǎng)絡信號很弱,我們保障你的消息能夠及時到達,跟用戶交流及時返回,這個很重要。針對轉化低的問題,如果沒有一個精準的反向營銷,成本資金都是浪費的,我們會講到怎么去解決目前碰到的問題。
很多企業(yè)有APP,微信公眾號,H5以及網(wǎng)站,每個平臺都需要一套客服系統(tǒng)。你們會發(fā)現(xiàn)每一個咨詢,都有自己一個服務體系,這里面有一個問題,我的數(shù)據(jù)怎么辦,每個系統(tǒng)是獨立的。這意味著很多工作是重復的,而且是效率低下,這個需要有一個平全媒體接入臺,就能解決把所有的渠道把他打通,這些數(shù)據(jù)全部打通,意味著當有個用戶上午打電話說要處理,如果沒有第一時間處理。下午又提出咨詢,你的數(shù)據(jù)是單獨隔離開的話就根本不知道上午有人咨詢過,如果打通過就會看到記錄。上午確實有一個咨詢,現(xiàn)在到什么程度了,我上午在線咨詢,下午電話咨詢,這個數(shù)據(jù)都是打通的。這是一個高效的會話支撐系統(tǒng)。
這是鏈家客自如客使用環(huán)信實現(xiàn)全媒體客服接入。環(huán)信移動客服開啟了移動客服長連接時代,我們保證發(fā)送給客戶的每一條消息必答都不會丟失,這是環(huán)信的一個核心技術優(yōu)勢。同時環(huán)信在電量和流量的優(yōu)化上也是做了很多技術工作,因為APP可能需要推送,很多用戶特別是有一些學生這類用戶會比較在意手機的流量,這塊我們做了很多的優(yōu)化。我們目前大概覆蓋有3.19億的移動終端設備。環(huán)信移動客服還有很多功能點,包括有軌跡跟蹤,有機器人回復,另外就是智能機器人,效率高,智能機器人可以幫助解決80%常見性問題。
這個是新時代的營銷方案,你可以看到不管是線下還是樓宇電梯里面,你把這些流量從線下到線上,如果沒有精準的營銷,沒有好的云服務,你的用戶可能會流失。
這是我們另外一個大客戶楚楚街,做了一個基于大數(shù)據(jù)的精準營銷,用戶在交流時可以知道他是一個媽媽,有一個小孩,我根據(jù)這種標簽,需要安全座椅,推出消息,我們做過統(tǒng)計有兩萬多張安全座椅賣出。今天關于環(huán)信的介紹就到這里,如果大家有什么需求可以直接登陸我們的官網(wǎng)www.easemob.com。謝謝大家!