面對(duì)種種問(wèn)題，卻不知道問(wèn)題出在哪，也不知道怎么解決，成為管理者焦頭爛額的事，也阻礙了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展。

多維因素決定銷(xiāo)售行為管理差異化

銷(xiāo)售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化一直是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理所追求的，通過(guò)對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售階段的固化，將優(yōu)秀的做法抽象到營(yíng)銷(xiāo)管理工具中，復(fù)制給更多的銷(xiāo)售人員。

但事實(shí)上，用友超客在客戶(hù)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)屬性、不同發(fā)展階段的差異化，使得不同行業(yè)、不同企業(yè)銷(xiāo)售或者客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)的不同，進(jìn)而導(dǎo)致銷(xiāo)售過(guò)程的差異化。比如專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)一般客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)是客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)、日常事務(wù)綜合協(xié)調(diào)、客戶(hù)資料檔案管理及價(jià)值評(píng)估、指定客戶(hù)維護(hù)及銷(xiāo)售管理工作，重點(diǎn)在客戶(hù)維護(hù)方面;而在工業(yè)中間品行業(yè)，客戶(hù)經(jīng)理的重心主要集中在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成，以及后續(xù)的回款、跟進(jìn)等方面。

其次，公司發(fā)展階段的不同，也會(huì)決定銷(xiāo)售過(guò)程、銷(xiāo)售行為的固化需要靈活考慮。企業(yè)發(fā)展到穩(wěn)定階段后，企業(yè)業(yè)務(wù)方向、產(chǎn)品價(jià)格、客戶(hù)等都已經(jīng)確定或者有了一套完整的制度規(guī)范，銷(xiāo)售過(guò)程也不會(huì)出現(xiàn)大的波動(dòng)，按照一套標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就能完成銷(xiāo)售;而對(duì)于一個(gè)快速發(fā)展中的企業(yè)，銷(xiāo)售過(guò)程的制定需要考慮到更多因素，比如市場(chǎng)變化、客戶(hù)習(xí)慣等等，需要根據(jù)諸多元素靈活應(yīng)對(duì)。

其三，一個(gè)公司內(nèi)部銷(xiāo)售人員整體能力的高低，也決定了銷(xiāo)售行為標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)有所不同，當(dāng)銷(xiāo)售人員整體能力較低時(shí)，就要在售前準(zhǔn)備工作上投入更多的考慮。

行業(yè)、發(fā)展階段、人員能力等多種因素，導(dǎo)致了銷(xiāo)售行為差異化，因此crm應(yīng)用中的銷(xiāo)售過(guò)程、銷(xiāo)售行為也不能一概而論。同時(shí)，隨著客戶(hù)需求的多樣化，以及銷(xiāo)售管理的日趨復(fù)雜，CRM也急需將社交元素融合進(jìn)來(lái)。

從過(guò)程到執(zhí)行，超客營(yíng)銷(xiāo)重塑銷(xiāo)售過(guò)程管理

用友超客超客營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于銷(xiāo)售行為管理的設(shè)計(jì)可謂一絕。在銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化方面，超客營(yíng)銷(xiāo)基于社交化CRM的特性，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行了從過(guò)程到執(zhí)行的社交化改造。

超客營(yíng)銷(xiāo)從銷(xiāo)售自動(dòng)化的起始階段，也就是標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售過(guò)程指定時(shí)，就打破一般CRM推出便固定過(guò)程的局限。企業(yè)管理者能夠根據(jù)企業(yè)屬性、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)以及職能部門(mén)職責(zé)的實(shí)際情況，自定義銷(xiāo)售階段、固化標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)過(guò)程，而不是一成不變，從而讓銷(xiāo)售過(guò)程契合企業(yè)發(fā)展及業(yè)績(jī)目標(biāo)。

通過(guò)這種方式固化銷(xiāo)售流程產(chǎn)生的效果也顯而易見(jiàn)。一方面，讓銷(xiāo)售新人按照已有最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，有效規(guī)避因能力暫時(shí)薄弱或者不全面而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，提高成單率;銷(xiāo)售過(guò)程的固化也讓全體經(jīng)營(yíng)人員的業(yè)務(wù)行為具有較高的一致性，對(duì)于企業(yè)整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展起到有效推進(jìn)作用。

而自定義銷(xiāo)售階段，也讓企業(yè)管理、業(yè)務(wù)推進(jìn)更加符合實(shí)際情況，提升經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性;進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，面對(duì)快速變化的市場(chǎng)，企業(yè)管理者也能夠及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售階段，靈活應(yīng)變。

在具體業(yè)務(wù)推進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售過(guò)程的執(zhí)行過(guò)程方面，超客營(yíng)銷(xiāo)利用自身社交化CRM的優(yōu)勢(shì)，將社交元素融入執(zhí)行過(guò)程。銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)過(guò)程、溝通信息均能記錄下來(lái)，便于管理者隨時(shí)了解業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程，及時(shí)把握跟進(jìn)節(jié)奏;另一方面，諸如外勤、通話(huà)等移動(dòng)化特性的加入也讓管理者對(duì)銷(xiāo)售人員的管控更加精準(zhǔn)。同時(shí)，超客營(yíng)銷(xiāo)對(duì)社交化溝通服務(wù)這一特點(diǎn)進(jìn)行挖掘，并將之融入到產(chǎn)品中，基于社群全體經(jīng)營(yíng)人員均可對(duì)客戶(hù)提供及時(shí)、透明的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，在工具方面，超客營(yíng)銷(xiāo)將嘟嘟通話(huà)、即時(shí)通訊、頭條、文庫(kù)等融入進(jìn)來(lái)，在售前準(zhǔn)備、售中支持上進(jìn)一步提高對(duì)客戶(hù)需求的掌握和應(yīng)對(duì)能力，提高成單幾率。

精細(xì)化管理帶動(dòng)中車(chē)重裝業(yè)績(jī)提升

河南中車(chē)重型裝備有限公司(原南車(chē)重裝)是一家有著將近60年歷史的企業(yè)，在全國(guó)14個(gè)省市和地區(qū)為客戶(hù)提供大型機(jī)械、設(shè)備的維修保養(yǎng)、零配件更換等專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)。中國(guó)煤炭機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)地方煤礦物資流通協(xié)會(huì)定點(diǎn)企業(yè)、全國(guó)煤礦專(zhuān)用設(shè)備配件定點(diǎn)生產(chǎn)單位等名譽(yù)，讓它成為國(guó)內(nèi)煤炭機(jī)械行業(yè)一家響當(dāng)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。

煤炭機(jī)械行業(yè)屬于典型的項(xiàng)目型銷(xiāo)售模式，銷(xiāo)售周期長(zhǎng)、銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜，需要團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作。中車(chē)重裝運(yùn)用超客營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理銷(xiāo)售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了從商機(jī)確認(rèn)到售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。中車(chē)重裝副總經(jīng)理王自立表示，“在選擇CRM應(yīng)用時(shí)，除了易用性，中車(chē)重裝更為關(guān)注產(chǎn)品在銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)對(duì)超客營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的系統(tǒng)了解，我非常認(rèn)可超客營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理銷(xiāo)售流程的理念。超客營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合用友多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，真正打造了適合重型機(jī)械行業(yè)的銷(xiāo)售管理解決方案，有效解決了我們?cè)阡N(xiāo)售業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)。”

中車(chē)重裝將項(xiàng)目的跟進(jìn)過(guò)程劃分為多個(gè)階段，再將這些銷(xiāo)售階段固化到超客營(yíng)銷(xiāo)中，與銷(xiāo)售人員達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)知，銷(xiāo)售人員只需按照最佳銷(xiāo)售路徑逐步去推動(dòng)項(xiàng)目的前進(jìn)。這樣量化贏單要素的方式，有效避免了單憑人為直覺(jué)、感覺(jué)等來(lái)判斷項(xiàng)目進(jìn)度的問(wèn)題，使項(xiàng)目情況更加客觀準(zhǔn)確。同時(shí)通過(guò)外勤、漏斗型業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)等功能，管理者及銷(xiāo)售員對(duì)拜訪(fǎng)客戶(hù)、工作總結(jié)等行為與數(shù)據(jù)更有效掌握，為預(yù)測(cè)提供支撐，進(jìn)而制定可落地的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證銷(xiāo)售目標(biāo)完成。

超客營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化的銷(xiāo)售過(guò)程管理為中車(chē)重裝帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著提升，同時(shí)又不僅局限于對(duì)銷(xiāo)售員的管理，更是通過(guò)頭條、通話(huà)等社交應(yīng)用帶給銷(xiāo)售員立體化的支持。這也是超客營(yíng)銷(xiāo)所強(qiáng)調(diào)的，將社交化融入CRM為企業(yè)、為用戶(hù)創(chuàng)造真正的價(jià)值，從客戶(hù)聚合、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jī)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)五大模塊，打造屬于企業(yè)的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。用友超客超客營(yíng)銷(xiāo)也將通過(guò)這一理念，引領(lǐng)社交化CRM時(shí)代。