呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)贏來(lái)高峰，但硬件價(jià)格的高昂、從業(yè)人員的流動(dòng)、與維護(hù)管理上的諸多不便，都令企業(yè)使用呼叫中心業(yè)務(wù)存在一定難度。

在這樣的情況下，北京天潤(rùn)融通科技有限公司為企業(yè)用戶開發(fā)出HCC（托管型呼叫中心）業(yè)務(wù)，通過這一業(yè)務(wù)模式幫助企業(yè)擁有屬于自己的呼叫中心。

　　近日，天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)在做客記者時(shí)稱：托管型呼叫中心結(jié)合了呼叫中心與ICT的特長(zhǎng)，有效降低了企業(yè)在擁有和使用呼叫中心方面的門檻。


貫徹ICT理念，提供整合信息服務(wù)

　　記者：ICT、融合通信一直是比較熱的概念，今年的5/17電信日的主題第四次在強(qiáng)調(diào)ICT產(chǎn)業(yè)，天潤(rùn)融通如何理解ICT？是否會(huì)把自己定位為從事ICT產(chǎn)業(yè)的廠商？

　　吳強(qiáng)：從應(yīng)用角度上看IT(信息技術(shù))和CT（通信技術(shù)），都是提供信息溝通手段的技術(shù)，兩者相互融合形成ICT。通常理解，ICT服務(wù)于信息的采集、加工處理和交流。然而，ICT并非這么簡(jiǎn)單。就技術(shù)而言，ICT涵蓋三個(gè)層面的整合。第一個(gè)層面是電信應(yīng)用，第二個(gè)層面是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，第三個(gè)層面就是應(yīng)用軟件包括生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等應(yīng)用軟件?？梢哉f，任何一個(gè)能稱得上ICT服務(wù)的，一定涉及這三個(gè)領(lǐng)域。
　　除了運(yùn)營(yíng)商以外，對(duì)ICT進(jìn)行研究的企業(yè)不是很多，天潤(rùn)融通算是國(guó)內(nèi)最早一批研究和實(shí)踐ICT理念的企業(yè)之一。從公司的英文名字T&I上就能體會(huì)到天潤(rùn)融通與ICT的源緣，T&I中T代表的是Telecom（通信），I代表的是Internet（互聯(lián)網(wǎng)）。過去，Telecom（通信）和Internet（互聯(lián)網(wǎng)）是割裂開的兩張相互獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系。把這兩張網(wǎng)融合起來(lái)是天潤(rùn)成立時(shí)一個(gè)很重要的出發(fā)點(diǎn)，天潤(rùn)融通借鑒了ICT（信息通信技術(shù)）這個(gè)很重要的概念。
　　我們既不是一個(gè)簡(jiǎn)單的電信企業(yè)，也不是一個(gè)單純的互聯(lián)網(wǎng)公司，而是一家定位于把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)這兩張網(wǎng)的技術(shù)與應(yīng)用融合在一起，為用戶提供整合信息服務(wù)的公司。

　　記者：當(dāng)時(shí)你們推出托管型呼叫中心業(yè)務(wù)，是否有所契機(jī)？您能否對(duì)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)背景做下分析？

　　吳強(qiáng)：計(jì)世資訊研究認(rèn)為，2007年成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，中國(guó)開始進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期。隨著08年奧運(yùn)會(huì)的接近，中國(guó)呼叫中心的發(fā)展將以此作為推動(dòng)力；隨著上海世博會(huì)和每年召開的高新技術(shù)成果交易會(huì)的召開，其產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展逐漸得到完善。在這個(gè)大的環(huán)境下，2007年是充滿機(jī)遇的一年，為中國(guó)的呼叫中心廠商帶來(lái)了更多市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
　　雖然，近幾年中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在一定程度上有很大的發(fā)展，但與較先進(jìn)、完善、成熟的呼叫中心市場(chǎng)之間還存在很大的差距。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)快速發(fā)展和普及的因素主要有三個(gè)：難建、難用、難管。
　　第一、呼叫中心建設(shè)成本高、周期長(zhǎng)。有許多的企業(yè)，由于不能負(fù)擔(dān)建設(shè)呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提高服務(wù)水平的計(jì)劃。還有部份企業(yè)則是因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改變太大、建設(shè)周期長(zhǎng)，為避免將太多精力從主營(yíng)業(yè)務(wù)偏離而放棄。
　　第二、呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，而使用系統(tǒng)的客服人員的流動(dòng)性又非常大。每次人員流動(dòng)以后都要對(duì)新人進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統(tǒng)建起來(lái)后卻用不起來(lái)。
　　第三、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)和管理困難。呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，而且跨多個(gè)技術(shù)專業(yè)，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員是管理和維護(hù)不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)幾次問題以后，自己不能維護(hù)就逐漸放棄了。
　　現(xiàn)實(shí)情況就是：一方面，大量的企業(yè)渴望能夠擁有自己的呼叫中心，以便提高服務(wù)和營(yíng)銷能力；另一方面，面對(duì)這么多困難又無(wú)從下手。正是看到這樣的機(jī)會(huì)，我們推出了托管型呼叫中心服務(wù)。

　　記者：這種托管型呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比有什么特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)呢？

　　吳強(qiáng)：托管型呼叫中心能夠很好地解決上面提到的企業(yè)遇到的問題，有效降低了企業(yè)在擁有和使用呼叫中心方面的門檻。
　　第一、托管型呼叫中心采用集中建設(shè)，分租使用的方式。我們集中建設(shè)了大型的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，用戶只要根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的坐席來(lái)使用。這些坐席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)。企業(yè)不需要把人員派到天潤(rùn)的機(jī)房，使用起來(lái)非常方便。一般沒有特殊的要求，2個(gè)小時(shí)就可以開通服務(wù)。
　　第二、托管型呼叫中心的最大特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易用，一般一個(gè)客服人員只要經(jīng)過1、2個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就可以有效地掌握使用方法。天潤(rùn)提供在線和實(shí)時(shí)電話培訓(xùn)，客服人員遇到使用問題可以隨時(shí)得到幫助。通過這種“托管”形式解決了企業(yè)在呼叫中心使用過程中的很多困難。
　　第三、我們?yōu)橛脩籼峁I(yè)的托管服務(wù)，所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由天潤(rùn)專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。一方面，呼叫中心系統(tǒng)放置在最專業(yè)的通信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面，我們還制定了嚴(yán)格的維護(hù)制度和故障應(yīng)急機(jī)制來(lái)保障客戶放心使用。


天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)與記者在記者門前合影


立足中、小企業(yè)，開拓專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)

　　記者：您在上次采訪中曾提到天潤(rùn)融通的主要客戶群是中、小企業(yè)，請(qǐng)問現(xiàn)在用戶群拓展方面發(fā)展情況如何？

　　吳強(qiáng)：目前，我們已是國(guó)內(nèi)最大的托管型呼叫中心服務(wù)商。未來(lái)，我們還將繼續(xù)專注于這個(gè)領(lǐng)域，并不斷增強(qiáng)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。
　　2007年6月份前，我們主要的目標(biāo)用戶集中在中、小企業(yè)，為其提供小型呼叫中心。隨著我們系統(tǒng)的不斷完善和運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，以及用戶信賴程度的不斷提高，我們會(huì)逐漸向?qū)I(yè)和大規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)軍。尤其，專業(yè)呼叫中心外包商市場(chǎng)會(huì)成為我們的重要拓展目標(biāo)。我們?yōu)橥獍烫峁I(yè)的系統(tǒng)托管服務(wù)，外包商可以集中精力發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。對(duì)外包商來(lái)說，有兩方面的好處。第一，可以專注在提高外包人員素質(zhì)和服務(wù)水平方面，重點(diǎn)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所有煩瑣的跟呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)的工作都可以留給我們來(lái)解決；第二，由于不需要投入資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，大大減輕了外包企業(yè)的資金壓力，可以把更多的資金集中起來(lái)用于市場(chǎng)開拓。

　　記者：在北京現(xiàn)在天潤(rùn)融通有幾家客戶？您覺得上海市場(chǎng)對(duì)通信方面的需求與北京相比有何不同？

　　吳強(qiáng)：北京有300多家。
　　單純從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說，上海地區(qū)要比北京地區(qū)好?？傮w來(lái)說，上海市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的要求比北京市場(chǎng)要嚴(yán)格很多。具體講，兩個(gè)市場(chǎng)主要有兩個(gè)不同的特點(diǎn)。第一，上海用戶對(duì)產(chǎn)品的精細(xì)程度要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比北京用戶要高，也許與上海人天生細(xì)膩的性格有關(guān)。同樣一個(gè)產(chǎn)品，在北京市場(chǎng)覺得不錯(cuò)、好用，但一到上海就會(huì)被挑出許多問題。也就是說，上海市場(chǎng)是比較挑剔的。不過，話又說回來(lái)，經(jīng)過嚴(yán)格的市場(chǎng)考驗(yàn)，經(jīng)得起挑剔的才是好產(chǎn)品，才更具有競(jìng)爭(zhēng)力。所以上海市場(chǎng)是造就優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的好市場(chǎng)。另，上海市場(chǎng)還有一個(gè)不可多得的好特點(diǎn)，上海用戶挑剔完了之后，一旦用起來(lái)就會(huì)把你的產(chǎn)品用得非常的充分。這樣一來(lái)，產(chǎn)品用得越充分，對(duì)產(chǎn)品的依賴性就越大，用戶忠誠(chéng)度就會(huì)增高，更換服務(wù)廠商更是難上加難。

　　記者：現(xiàn)在除北京上海外，天潤(rùn)融通的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心業(yè)務(wù)還覆蓋到哪些城市？

　　吳強(qiáng)：目前，業(yè)務(wù)主要集中在北京鞏固和擴(kuò)大規(guī)模。上海業(yè)務(wù)已初步進(jìn)入軌道，深圳、重慶業(yè)務(wù)也在快速進(jìn)展中。


產(chǎn)業(yè)深耕，推動(dòng)市場(chǎng)大規(guī)模啟動(dòng)

　　記者：在07年上半年里，天潤(rùn)融通在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心業(yè)務(wù)上主要做了些什么？是否有技術(shù)或市場(chǎng)方面的進(jìn)步？

　　吳強(qiáng)：過去的一段時(shí)間，我們主要加強(qiáng)了4個(gè)方面的工作：
　　第一、加強(qiáng)了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理能力。
　　天潤(rùn)融通呼叫中心是一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，憑借擁有豐富管理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)資深管理人才，總結(jié)出一套系統(tǒng)、完善的管理流程和管理手冊(cè)，以保證客戶管理平滑進(jìn)行，提高用戶體驗(yàn)。天潤(rùn)融通呼叫中心設(shè)備性能按照極高標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行配置，為客戶服務(wù)提供了良好的穩(wěn)定性，并提供完善的備份機(jī)制，為客戶高服務(wù)。
　　為保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，天潤(rùn)融通采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語(yǔ)音業(yè)務(wù)的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源?？蛻粜畔⒎矫?，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護(hù)都納入到天潤(rùn)融通自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣做也可以保證對(duì)用戶終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。
　　在資源配置方面，天潤(rùn)融通與國(guó)內(nèi)主流運(yùn)營(yíng)商結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，提高了對(duì)客戶的服務(wù)能力，為大量的冗余和備份提供資源保證。
　　使用天潤(rùn)托管型呼叫中心，用戶不需要投資任何軟件和硬件設(shè)施，不需要把人員派出到異地機(jī)房，只要用戶擁有互聯(lián)網(wǎng)就可以在自己的辦公室使用專業(yè)的呼叫中心服務(wù)。天潤(rùn)融通的技術(shù)人員能夠?qū)γ恳粋€(gè)座席的狀況進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的靈活配置。
　　第二、擴(kuò)大我們服務(wù)規(guī)模的提供能力。
　　過去，我們大多是為30坐席以下（所謂小規(guī)模坐席）的用戶提供服務(wù)。前不久，在用戶規(guī)模和服務(wù)能力方面，做了很大程度的調(diào)整優(yōu)化。目前，我們把主要精力放在產(chǎn)品的穩(wěn)定性、客制化服務(wù)方面，把規(guī)模擴(kuò)大到能夠?yàn)?、200