行業(yè)發(fā)展到今天，安防產品同質化越來越嚴重，單純靠賣產品和做工程集成的傳統(tǒng)業(yè)務模式已陷入困境。安防企業(yè)亟需從賣產品和項目集成轉型為“賣服務”，因此服務營銷或將成為安防行業(yè)未來的重要營銷模式。

近日，360突然宣布，旗下360攝像頭硬件將免費發(fā)放，這一重磅消息一石激起千層浪。誰能想到免費時代到來得這么快。360進軍安防領域后，頻頻放出大招，打響了行業(yè)變革的第一槍。受此影響，很多互聯(lián)網企業(yè)也將試點運行免費模式，并且多家互聯(lián)網公司以及民用企業(yè)紛紛收購安防企業(yè)，跨界進入。

互聯(lián)網模式的民用產品正在以不可抗拒的速度與力量、顛覆模式向傳統(tǒng)安防企業(yè)迎面襲來，怎么接招？而互聯(lián)網企業(yè)相互間的大戰(zhàn)，又會讓多少企業(yè)成為大戰(zhàn)的犧牲者。可以預期，一場市場變革將一觸即發(fā)，安防服務是否值得營銷，還是一個未知數(shù)。

360以免費模式培養(yǎng)用戶

360董事長兼CEO周鴻祎7月22日突然宣布，旗下產品智能攝像頭“小水滴”永久免費，售價為零。他表示，本月內會推出售價199元、新增夜視功能的“小水滴”，如果用戶愿意付費使用其配套的云端錄像等云服務，該產品也將免費銷售。

不過，天下沒有免費的午餐，免費是有條件的。手機免費是因為你要預交話費若干，攝像頭免費是因為你要使用其云服務。這實質上是把目前有的企業(yè)賣攝像頭，免費提供一年或幾年的云存儲等服務模式倒置過來了。

他還稱，將先向100萬用戶免費提供新版的智能攝像頭，如果試驗成功，360智能硬件中的兒童安全手表、行車記錄儀等也將采用免費購買的方式。不過，在硬件售價為零的情況下，360將會進行前向收費(向使用者收費)或后向收費(向第三方公司收費)，以服務費或第三方補貼的形式來獲取收益。

周鴻祎在微博中也寫道，智能硬件需要顛覆式創(chuàng)新，決定推動硬件免費，以此培養(yǎng)用戶對360云服務的使用。而關于360的手機產品是否會免費，他則直言，自己現(xiàn)在做手機的成本還是挺高的，如果要做到價格為零，還需要借助互聯(lián)網金融的力量，但目前還沒有具體的實現(xiàn)方式。

此外，他還透露，智能攝像頭中專門用來看家看店的產品會去掉拍攝內容對外直播的功能，所有的照片和視頻在傳到360的云端前，在攝像頭端全都進行加密。周鴻祎稱，360做硬件遵循兩個思路：第一，只做安全相關的硬件，比如兒童安全手表、智能攝像頭以及行車記錄儀；第二，做硬件要做得非常垂直、非常深，而且因為硬件越來越難以變成獨立的業(yè)務，硬件銷售的利潤越來越薄，只做孤立的硬件很難成為獨立的商業(yè)模式，因此還需要在硬件把用戶帶來后，探索后續(xù)可以增加用戶黏性的服務。他還直言，360與絕大多數(shù)創(chuàng)客都不會產生競爭，“因為我們沒有一個帝國夢，我就是只想做一個安靜的美男子”。

對于互聯(lián)網背景的企業(yè)來說，任何新生事物只要有百萬規(guī)模，就意味著產業(yè)開始要啟動，也真正有做的價值和存在原始土壤了。也難怪，2014年年末以來，各種背景的巨頭都嚷嚷著要做智慧家居，要做視頻相關的業(yè)務了。如此來看，360這一出手，有跑馬圈地之意。接下來，看哪有企業(yè)宣布要免費500萬臺，甚至1000萬臺了，甚至還像打車軟件啟動時一樣，給用戶倒貼。預計下半年應該有比較熱鬧的動作展現(xiàn)在大眾眼前。

深圳市華安泰智能科技有限公司(以下簡稱：華安泰)營銷主管肖杰萍在接受本報記者采訪時表示，雖然360攝像頭多針對于民生領域，但是這樣的模式將完全有可能在專業(yè)安防領域發(fā)生。安防服務已經是一個龐大的市場了，競爭也已經開始，各家企業(yè)也都相繼重視和開始做安防服務這一市場。在產品競爭日益激烈化的今天，服務是一個賣點，并且服務更能反映出一個企業(yè)的團隊建設狀況，如果企業(yè)想做大做強這個品牌，那么企業(yè)團隊肯定會注重服務這一塊。我們公司就設有專門的服務團隊，包括在銷售時，也會配合銷售部門去介紹服務，這也體現(xiàn)了我們注重安防服務的理念。

從產品轉向服務安防服務范圍在擴大

事實上，服務在安防行業(yè)也并不是什么新鮮事物，在賣產品和系統(tǒng)集成時期安防企業(yè)也有提供一些服務，只是以產品售后和技術支持為主，這些服務的出發(fā)點只是為了保障系統(tǒng)的正常使用和運行。此外，報警服務也已經是安防行業(yè)比較成熟的一種服務模式。但是，從安防系統(tǒng)整個的售前、售中和售后體系來看，服務顯然不僅僅只體現(xiàn)在售后和報警服務等方面，隨著安防行業(yè)逐步走向成熟，安防服務的范圍也越來越廣泛。

深圳市景陽科技股份有限公司國內營銷總監(jiān)劉建偉介紹到，景陽能夠提供的安防服務內容是比較豐富的，包括針對產品和工程項目的售前、售中以及售后相關基礎服務，也包括安防信息咨詢、安防報警運營、安防培訓、安防檢測監(jiān)理等服務。對于民用安防而言，基于互聯(lián)網的安防服務更是其生存的根本，如視頻、報警、信息交互等都是民用安防的服務內容，重點是通過基礎服務免費、增值服務盈利的方式提供給人們，通過滿足不同類型用戶的需求，來實現(xiàn)企業(yè)的利潤新增長。

眾所周知，現(xiàn)在安防產品正呈現(xiàn)出同質化越來越嚴重、利潤越來越低的局面，市場也基本上被幾大巨頭壟斷。對于大多數(shù)廠家來說，尋找全新的業(yè)務模式、盈利模式勢在必行。也許是受到近幾年大熱的“互聯(lián)網思維”啟發(fā)，安防業(yè)界也出現(xiàn)了“從產品轉向服務”的呼聲，這代表了今后的一大趨勢。

目前各領域的安防服務營銷主要包括以下幾方面：安防系統(tǒng)信息咨詢、方案設計、工程安裝及日常維護；安防系統(tǒng)運營，即廠商進行先期投資，為政府、行業(yè)在系統(tǒng)應用方面進行提供服務。如報警系統(tǒng)運營、平安城市、行業(yè)視頻監(jiān)控等；安防系統(tǒng)托管，即廠商自己搭建平臺服務中心(可以是云平臺)吸引社會等其他行業(yè)安防平臺入駐，為用戶提供安全、穩(wěn)定的平臺環(huán)境，確?？蛻舻钠脚_高效運行；大數(shù)據應用分析：為用戶提供專業(yè)的數(shù)據查找、分析等服務。如為公安客戶提供案件視頻分析數(shù)據。安防服務營銷的內涵是比較豐富的，不僅包括針對產品和工程項目的售前、售中和售后相關的基礎服務，也包括安防信息咨詢、安防報警運營、安防培訓、安防檢測監(jiān)理、應急租賃、運維托管、監(jiān)控安全云等服務。

從公司的用戶來說，用戶需要的服務主要體現(xiàn)在以下兩點：一是廠家對客戶產品使用過程中的技術支持服務；二是產品出現(xiàn)問題后，廠家快速響應并且及時解決問題的服務。多年發(fā)展以來，公司積累了許多寶貴的服務經驗，從過去只重視售后服務，轉變到當前的從售前、售中到售后去全過程的服務，通過提升得到了產品使用客戶的一致好評。公司在提升安防服務方面做了很多工作，公司旨在成為中國安防視頻監(jiān)控行業(yè)顯示終端解決方案領先提供商，服務體系的建設涉及到企業(yè)的各個方面，需要企業(yè)具備一系列的條件，包括完善的營銷平臺、研發(fā)平臺、技術支持平臺等。目前我公司在全國各個省份已經設立營銷網點和服務網點，已經做到人才本地化，服務本地化，能夠快速響應并及時解決用戶的需求，保證服務的及時性，為用戶不斷創(chuàng)造新的增值價值。

在安防服務領域，用戶體驗將變得愈來愈重要，誰能抓住用戶、誰能更好地服務用戶，誰就將引導這個市場。張中航提醒到，安防服務市場的盈利也不可能一蹴而就，隨著“互聯(lián)網+”業(yè)務模式的興起，安防服務將變成一種網絡服務，它的盈利將是一個穩(wěn)定而漫長的過程，將來盈利點主要體現(xiàn)在數(shù)據流量、平臺廣告等其他衍生服務領域。

服務意識是關鍵

國內安防行業(yè)產品、銷售、工程與服務大都是相分離的，集成的相對較少，在國外這些方面是集成在一起的，國外經常是由保安公司提供工程與系統(tǒng)的維修服務。國外的產品理念與國內的有差異，在國內，產品通常是單指器材或工程服務本身，而國外則是提供套餐服務。

國外也有單獨的產品制造商，但是一般不會直接針對最終用戶，而是保安公司的供方。這是國內外安防市場的不同之處，由于存在這個差異會帶來很多的不一樣，在以用戶為中心、提供人性化服務方面，我們跟發(fā)達國家還存在不小差距。

當然，行業(yè)內也有觀點認為，不就是一個安防服務么，我組織點人做好點，人多點不就行了，沒必要搞那么大，也沒必要大部分精力投入到這方面。肖杰萍就表示，并不是任何人都能做好服務，服務更能體現(xiàn)一個團隊的能力，也更能體現(xiàn)一個品牌的影響力，如果一個企業(yè)領導層都不重視這一塊，那么團隊也就肯定做不好服務了。姚劍虹則認為，安防服務可以說是激烈市場競爭的必然產物和品牌立足于強手之林的基礎，也是廠家銷售產品的責任和義務。相信大家都聽過這句話：開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍，由此可見安防服務在銷售中所起到的作用。在產品競爭白熱化的今天，大家都在拼服務，我認為安防服務的好處主要體現(xiàn)在如下幾點：一是對客戶而言，安防服務是感受安防企業(yè)專業(yè)形象和銷售人員關愛的唯一途徑；二是對銷售人員而言，安防服務是開拓市場，維護市場，發(fā)展新的人際網絡的有效方法；三是對公司本身而言，安防服務是取信于民，永續(xù)經營的重要手段。

由于安防企業(yè)的發(fā)展歷程、銷售理念、服務理念、社會責任感等有所差別，有的安防企業(yè)把安防服務作為實現(xiàn)利潤再次增長的渠道；有的安防企業(yè)認為是銷售的負擔，所以會有一些部企業(yè)的安防服務意識比較薄弱，安防服務暫未做好。

安防增值服務，對廠家來說，提供了一個潛能巨大的利潤增長點。對用戶來說，運用智能化的服務，可以擴展關注面、減少自身多余的業(yè)務環(huán)節(jié)、降低OPEX、提升收益等等，可以說是達到了雙贏。對此，廠家需要做到技術專業(yè)，并能及時響應客戶需求。并不是所有的安防企業(yè)都適合做服務營銷，企業(yè)要根據自身的情況去選擇自己的業(yè)務模式。

毋庸置疑，?？低暿驱堫^企業(yè)，賣的是品質品牌，夾在中間的一眾二三線廠商就很難突圍了，用“煎熬”這個詞來形容一點也不為過，價格高了沒人買，價格低了就賠錢，價格都不知怎么定了。不僅安防行業(yè)，整個中國市場營銷界都這樣，一說起賣產品，首先想到的就是拼品牌拼價格，真正靜下心來思考產品賣點、營銷之道以及客戶服務的廠家少之又少。補充一句，我這里所說的賣點并不是那些無關緊要的不疼不癢的數(shù)據，而是適合自己的公司、產品及營銷定位。我們得好好想想到底賣的是什么？怎么去賣？

產品永遠是建立在用戶體驗之上的，用戶體驗對市場的影響力現(xiàn)已愈發(fā)明顯，諸多廠商每天都疲于應對來自世界各地的用戶投訴，嚴重桎梏了中國企業(yè)和產品全球擴張的步伐。企業(yè)發(fā)展和銷量擴張必須依賴用戶體驗的提升，這成為了國內外安防廠商的共識，所以安防產品&解決方案的用戶體驗成為了各大廠商直接競爭的利器，用戶體驗被急迫提上了諸多生產商的議事日程。

服務質量源自企業(yè)軟實力

服務營銷能夠為設備廠商帶來新的增長點，但是與單純的產品銷售不一樣，服務營銷需要更多地面對用戶，更加注重用戶體驗，作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)。“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務整體方案的效果，這也就對設備廠商提出了更多新的要求。

在資源保障的前提下，安防企業(yè)可以圍繞服務營銷模式，構建服務營銷的框架。服務營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式的區(qū)別是以服務為核心，不是以產品為核心，同時良好的服務基于良好的產品和服務體系。這就要求安防企業(yè)在考核方面偏向于服務，服務是優(yōu)于產品站在第一位的。安防行業(yè)與IT行業(yè)也有比較相似的地方，所以在IT服務方面，安防服務還是有可以借鑒的地方。比如系統(tǒng)集成，運行維護等。安防服務有自己的內容，圍繞視頻監(jiān)控、報警、門禁等信息內容我們可以探索更加豐富的服務。我國政府也不斷出臺相關政策扶持信息服務業(yè)的發(fā)展，這對安防服務的發(fā)展是很有利的。

2015年的網絡高清競爭可謂“肉搏拼刺刀，刀刀見血”，無論是技術、性能還是在價格上處處彌漫著硝煙味，一度導致不少轉型高清的企業(yè)在這個過程中不斷“消瘦”，甚至“體力不支”。中國安防行業(yè)發(fā)展了30多年，該到了行業(yè)洗牌的階段了，每一次大洗牌，就意味著一次產業(yè)大升級，也意味著企業(yè)需要重新改變營銷策略、經營方式、企業(yè)組織結構等以求有更好的生存、發(fā)展空間和機會。網絡高清時代，用戶看重的并非完全是價格，而是性價比和軟實力，服務的作用日趨明顯。

作為產品供應商，渠道銷售是主流，要做好行業(yè)銷售的服務營銷，還真是一個企業(yè)軟實力的體現(xiàn)，并且還必須注重產品本身才行，由于行業(yè)方案將面臨各行業(yè)較為復雜的應用，廠商必須理解各個行業(yè)的應用需求，確保開發(fā)出來的產品及系統(tǒng)真正符合行業(yè)用戶的要求，需要合作伙伴掌握如何應用這些方案并長期保障這些應用能長久得到可靠的應用。在這個過程中，廠商要加大對行業(yè)的應用研究、行業(yè)方案的開發(fā)、合作伙伴的培訓，只要這些工作做到位，行業(yè)服務營銷才能得到很好的發(fā)展。

一家企業(yè)之所以能夠快速、持續(xù)占領全國市場，很大意義上得益于聆聽客戶的聲音、實現(xiàn)客戶的需求。當下，產品拼的不僅僅是漂亮的數(shù)據參數(shù)，更多的是找準定位后的“服務”。“服務”不僅僅是全國大客戶的特權，更多的是廠家與終端一對一的互動。有形優(yōu)勢可以被超越，無形服務卻可以在積累中一直領先。他還表示，企業(yè)在進行選擇時，一方面根據積累資源與自身優(yōu)勢。一方面根據市場導向做出判斷：要么成為強大的硬件產品供應商，在某一專業(yè)領域做精做強，占據這類產品大部分的市場空間；要么擁有強大的系統(tǒng)集成能力，不僅幫助客戶設計構建一套“量身定做”的產品&解決方案，更要針對不同行業(yè)的個性化需求開發(fā)出適合不同市場需求的定制化產品&解決方案，提供給不同行業(yè)“私人訂制”的客戶服務；要么利用“互聯(lián)網+”思維“云”里“物”里及時轉型家用市場，線上+線下兩手都要抓，跨界整合中崛起重量級產業(yè)。

服務營銷為安企開辟新戰(zhàn)場

為何大家都在推服務，做服務，甚至在賣服？產品發(fā)展到今天已經變化很小，服務則更能體現(xiàn)一個企業(yè)的品牌效應。安防服務的目的是為安防行業(yè)用戶、企業(yè)甚至個人提供有效的安全保障，通過可視化手段提高用戶對其業(yè)務的管理效率，或提高個人生活的舒適程度。事實上，服務始終伴隨著安防發(fā)展的歷程，從近幾年的安防行業(yè)發(fā)展趨勢看，服務的重要性在逐漸突顯，而以服務為核心的營銷模式的興起標志著安防行業(yè)逐漸走向成熟。

在安防行業(yè)中，“服務”并不是一個新概念，產品銷售、系統(tǒng)集成模式下也有服務內容，只是集中在產品質保和售后支持方面，其重心是保證產品或系統(tǒng)能夠正常的運轉。而現(xiàn)階段所提的服務，重心則轉移到客戶身上，理解并響應客戶的安全需求，讓客戶擁有真正安全與放心，而不僅僅只是一臺臺監(jiān)控設備。這是一種思維模式的轉化，也是在行業(yè)發(fā)展、技術更新、市場秩序等因素影響下的必然的發(fā)展趨勢。

安防行業(yè)經過30多年的發(fā)展，其產品、技術、服務等都有了重大的突破，安防行業(yè)已經從初創(chuàng)期進入全面的成熟發(fā)展期。全產業(yè)大規(guī)模的整合已經完成，市場增長率和產業(yè)利潤率也降低到合理的水平，隨著行業(yè)內企業(yè)數(shù)量不斷增加，企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新導致的產品同質化問題也隨之而來，由此引起的低價、無序競爭嚴重制約了產業(yè)整體競爭力的提升，整個產業(yè)想獲得超額利潤已經變得不大可能。當企業(yè)依賴賣產品已經不能為自己賺取巨大的利潤時，就要想辦法通過其他渠道令企業(yè)具有頑強的生命力。

安防服務的營銷對安防行業(yè)的影響是巨大的，安防服務必將會引領行業(yè)未來的發(fā)展方向，優(yōu)秀的安防服務可以讓安防行業(yè)朝著正確的、有序的方向快速發(fā)展。安防服務是整個安防行業(yè)發(fā)展的歸宿，它將使整個行業(yè)的資源配置更加合理、服務成本持續(xù)降低、運營機制日臻完善。在安防行業(yè)發(fā)展的30多年歷史過程中，不少安防企業(yè)經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變化。因此，安防行業(yè)應該依據“服務”這個產品的特殊性引入安防服務營銷理念，讓安防企業(yè)進行服務營銷，從而建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。我認為安防服務的營銷對于安防企業(yè)來說，主要的影響主要集中在以下幾方面：一是提升了公司在客戶心里的形象；二是提高了公司的品牌影響力；三是間接提高了公司的銷售額；四是安防企業(yè)為了不在未來的競爭中被淘汰，安防企業(yè)將寓管理、技術創(chuàng)新、經營于服務之中，安防企業(yè)出售的產品就是服務。我相信安防企業(yè)自身安防服務的提升，必定會讓安防市場向著一個健康、充滿希望的方向蓬勃發(fā)展。

未來將會以運營服務為中心

經過過去多年的發(fā)展，安防行業(yè)的市場總量已經形成了一定規(guī)模，已經安裝和運營的系統(tǒng)形成了一個新的次級市場，例如產品和系統(tǒng)的維護、系統(tǒng)運營、升級等。另外，業(yè)界也一直探索如何基于現(xiàn)有的安防系統(tǒng)實現(xiàn)社會化的服務功能，這些都將成為安防行業(yè)新的潛在市場。目前，業(yè)內已經有部分企業(yè)看到這一市場的巨大潛力，逐漸由產品供應商向系統(tǒng)集成商和綜合服務商轉型，有的企業(yè)則在現(xiàn)有產品基礎上，展開與運營商、系統(tǒng)集成商、報警服務商的密切合作，大力發(fā)展服務業(yè)務。

從用戶角度看，行業(yè)用戶關注滿足行業(yè)個性化需求的產品和解決方案，并確保按需求實現(xiàn)交付，這就意味著企業(yè)除了提供產品和解決方案外，需要從方案咨詢、項目交付甚至運行維護上提供服務和保障。在服務營銷模式下，用戶的關注角度從產品、解決方案向服務轉移，產品、解決方案與服務三者將融合在一起，并最終以服務的形式呈現(xiàn)給用戶。對安防企業(yè)而言，服務不僅有利于提高產品和解決方案的競爭力，提高用戶的粘合度，催生新的市場營銷模式，即以服務帶動產品和解決方案，為安防企業(yè)提供了新的利潤增長空間。張中航表示，當安防服務通過競爭真正發(fā)揮出其作用之時，將會對行業(yè)、對社會帶來其不可估量的服務價值。

在國內已經有很多企業(yè)正從產品提供商向具有研發(fā)能力的數(shù)字化城市服務提供商轉變。其實，新的商業(yè)模式出現(xiàn)不僅僅是市場需求變化所致，也是當前安防行業(yè)產品價格競爭白熱化的結果。當競爭越來越激烈，產品利潤越來越薄，之前以產品利潤為中心的商業(yè)模式必然發(fā)生改變。因此很多企業(yè)都認同，今后安防產業(yè)將逐漸由產品為中心發(fā)展到以服務甚至以運營為中心。