CRM是當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)熱點(diǎn)，尤其是在在線零售崛起之后，企業(yè)的信息化開(kāi)始加速，這個(gè)過(guò)程中，CRM也顯得愈發(fā)重要了。但與此同時(shí)，SNS網(wǎng)絡(luò)也開(kāi)始大量進(jìn)入人們生活，包括微博微信這樣的軟件開(kāi)始大量占據(jù)人們的時(shí)間。這時(shí)候，SocialCRM就成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)一個(gè)重要命題。鑒于此，i天下網(wǎng)商策劃了“葉開(kāi)說(shuō)SocialCRM”專題，資深CRM專家葉開(kāi)與大家共話SocialCRM，幫助大家恰到好處的理解、運(yùn)用SocialCRM。第一篇，葉開(kāi)與你談?wù)勎⑿臗RM與微博CRM的差異。盡管微博與微信同屬于SNS網(wǎng)絡(luò)范疇，但一旦與CRM結(jié)合在一起的時(shí)候，二者本身的關(guān)系屬性直接決定了二者的差異。

對(duì)于CRM而言，其圍繞客戶的模型和功能是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的，也就是基礎(chǔ)模塊相同，都有客戶管理、銷售營(yíng)銷、服務(wù)、會(huì)員等功能。但是，對(duì)于SocialCRM，由于你對(duì)接的社交媒體渠道不同，而不同的社交媒體渠道的屬性又不一樣，導(dǎo)致你的SCRM會(huì)因?yàn)榍啦煌胁町悺?/p>

比如，很簡(jiǎn)單一個(gè)對(duì)客戶的定義，傳統(tǒng)CRM一般定義為交易的消費(fèi)者，而潛在客戶是在考慮的消費(fèi)者；而微博，客戶則可能是粉絲或者提到、與品牌有關(guān)的微博用戶；微信，客戶則可能是已經(jīng)購(gòu)買的需要客戶服務(wù)的且微信使用程度高的客戶。狀態(tài)不同，階段不同，主體不同，則早就客戶模型定義不同，字段維度也不同。

主數(shù)據(jù)模型會(huì)是一個(gè)企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，因?yàn)樗菢I(yè)務(wù)模式的高度提煉和主體表現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候，一些高端技術(shù)，比如某些人津津樂(lè)道掛在嘴邊的人工智能分析、情感分析等等高端技術(shù)，其實(shí)只是一個(gè)輔助，而不是SocialCRM的核心和基礎(chǔ)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有沒(méi)有人工智能和情感分析，并不影響你與社交消費(fèi)者的互動(dòng)、客服和信任關(guān)系的增強(qiáng)。但問(wèn)題在于，這個(gè)方向可能會(huì)把你帶到溝里去。

微信與微博的區(qū)別。微博是一個(gè)基于弱關(guān)系的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，而微信是一個(gè)基于強(qiáng)關(guān)系的P2P網(wǎng)絡(luò)。雖然從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)來(lái)看，微博和微信都類似一個(gè)小世界的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，其中的連接既有強(qiáng)連接，也有弱連接，很難說(shuō)哪一個(gè)就是弱關(guān)系、哪一個(gè)就是強(qiáng)關(guān)系？但從起源上講，微博可以看做是一個(gè)陌生人社會(huì)，微信可以看做是一個(gè)熟人社會(huì)，二者都在演變。也就是說(shuō)，微博正在從陌生人社會(huì)向半熟人社會(huì)延伸，微信正在從熟人社會(huì)向半熟人社會(huì)延伸，比較特別的比如陌陌，一開(kāi)始就是主打陌生人社會(huì)，這也是一個(gè)特別。

基于這個(gè)區(qū)別，微博CRM會(huì)著重于拉新，也就是開(kāi)發(fā)新客戶，側(cè)重于營(yíng)銷和銷售。比如，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行跟蹤和線索開(kāi)發(fā)，基于活動(dòng)和大V進(jìn)行品牌傳播，基于微博轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行良性客戶投訴事件的公開(kāi)處理等等。所以，目前市場(chǎng)上很大一部分號(hào)稱是SocialCRM的，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是輿情監(jiān)控、微博發(fā)布、傳播路徑分析等這些功能，基于內(nèi)容作為主數(shù)據(jù)模型進(jìn)行構(gòu)建的，本質(zhì)里只是一個(gè)微博內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理工具，而非真正的微博CRM，因?yàn)閷?duì)他們而言，只有用戶，而沒(méi)有線索、潛在客戶和客戶等說(shuō)法。

而微信CRM會(huì)著重于老客戶維護(hù)，側(cè)重于客戶服務(wù)和會(huì)員等。比如，微信營(yíng)業(yè)廳、微信客戶服務(wù)，微信會(huì)員自助等等。另外，微信的交互都是一對(duì)一的消息，可以掛接智能交互和語(yǔ)義分析的，這個(gè)又跟微博的評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)不一樣。也就是說(shuō)內(nèi)容也是分類型的。

作為儀表盤(pán)的KPI，微博CRM的KPI會(huì)圍繞粉絲數(shù)、影響力、轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)、轉(zhuǎn)化率等為主，而微信CRM的KPI會(huì)圍繞響應(yīng)率、響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意率等為主

　最后，總結(jié)一下，微博CRM可能以內(nèi)容發(fā)布、輿情監(jiān)聽(tīng)、客戶管理和營(yíng)銷活動(dòng)等為主，而微信CRM可能以客戶管理、服務(wù)管理、會(huì)員管理等為主。在整個(gè)企業(yè)的客戶生命周期管道中，微博CRM靠前，微信CRM靠后，但二者又各有優(yōu)勢(shì)，互有補(bǔ)充。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮不僅僅是微信CRM，或者微博CRM，而是能夠基于你的需求部署合適的整合多個(gè)渠道的SocialCRM。