那么企業(yè)如何利用云計算為遠(yuǎn)程員工提供服務(wù)。Teleperformance公司作為外包客戶服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，在全球80多個國家和地區(qū)擁有33萬名多名員工，并以265種以上的語言與客戶互動。作為其客戶品牌的延伸，人們很可能在沒有意識到的情況下與該公司的經(jīng)驗豐富的互動專家進(jìn)行了溝通和交流。
在冠狀病毒疫情來襲時，企業(yè)最大的責(zé)任就是保護(hù)其最寶貴的資源——員工，而企業(yè)也有責(zé)任在關(guān)鍵的時刻為客戶提供支持。因此，企業(yè)意識到實現(xiàn)這兩個目標(biāo)的最佳途徑是將其員工從企業(yè)辦公室轉(zhuǎn)換到在家遠(yuǎn)程工作的模式。在這樣做的過程中，一些企業(yè)找到了加快正常進(jìn)程的創(chuàng)造性方法，通常需要幾個月的時間的工作可以在幾周內(nèi)完成。有些企業(yè)已經(jīng)建立了在家高效遠(yuǎn)程工作的做法，這些實踐在過去十年中得到了完善。因此，只需加快正常部署即可——其中許多過程涉及通過云計算管理遠(yuǎn)程環(huán)境。
在疫情持續(xù)蔓延的情況下，加快實施新的最佳實踐成為秘密武器，為企業(yè)在短時間內(nèi)將大量員工轉(zhuǎn)移到在家遠(yuǎn)程辦公的環(huán)境提供了強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)。
以下是幫助企業(yè)在疫情之后在家遠(yuǎn)程環(huán)境中適應(yīng)“新常態(tài)”的 10個注意事項：
(1)建立在家遠(yuǎn)程工作的工作制度
在疫情蔓延期間，對于已經(jīng)建立一定程度的在家遠(yuǎn)程工作能力的企業(yè)來說，將員工遷移到在家遠(yuǎn)程工作要容易得多。因此，為幫助客戶提高長期業(yè)務(wù)彈性，建議企業(yè)現(xiàn)在建立某種形式的在家遠(yuǎn)程工作制度，以便員工可以更快適應(yīng)。
Grubhub公司的業(yè)務(wù)總監(jiān)Tricia Thomsen表示，“在疫情發(fā)生之前，我們公司已經(jīng)有一些員工在家遠(yuǎn)程工作，我們?yōu)榱俗龊脺?zhǔn)備，并讓代理商為員工配備在家工作的設(shè)備，因此我們可以迅速擴(kuò)大員工遠(yuǎn)程工作的規(guī)模。”
(2)通過基于云計算的模型最大程度地提高靈活性和可擴(kuò)展性
當(dāng)業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時，快速增加或減少容量的最簡單方法是采用以云計算為中心的、靈活的交付模型。Cloudshoring是下一代客戶體驗(CX)模型，可以優(yōu)化遠(yuǎn)程團(tuán)隊工作，并最大程度地提高人員配備和調(diào)度靈活性。Cloudshoring作為一種創(chuàng)新的新服務(wù)交付和管理模型，用于監(jiān)督遠(yuǎn)程團(tuán)隊，其好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的在家工作模型。例如，美國的在線市場提供商WISH公司使用云計算園區(qū)模型在疫情期間能夠在短短一天內(nèi)將全部員工轉(zhuǎn)換到在家遠(yuǎn)程工作。
WISH公司全球支持業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Phil Dean補充說，“如此快速的轉(zhuǎn)換過程非常令人印象深刻，這確實達(dá)到了我們的預(yù)期，沒有產(chǎn)生服務(wù)中斷，也沒有對我們的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)產(chǎn)生不利影響。”
(3)通過BYOD進(jìn)一步擴(kuò)大在家工作的規(guī)模
盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)換到在家遠(yuǎn)程工作，但還有一些企業(yè)可能仍將其視為未來業(yè)務(wù)彈性和連續(xù)性計劃的一部分。如果是這樣，可以通過提供自帶設(shè)備辦公(BYOD)選項來簡化和加速向在家工作的過渡。例如，為了加快Grubhub的流程，引入了機(jī)器人，該機(jī)器人針對全球互聯(lián)網(wǎng)連接性、個人電腦兼容性和軟件要求對每個員工的家庭網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行了驗證。
Thomsen解釋說，“我們需要快速行動。我們的市場需要它，需要與之保持同步的合作伙伴。”
(4)解決剩余的安全漏洞
在實施員工遠(yuǎn)程工作的過程中，許多企業(yè)被迫走捷徑，減少了安全保障措施。所以，既然確定在家遠(yuǎn)程工作，就必須找出并解決所有安全漏洞。因為企業(yè)需要支持各行業(yè)的客戶，其中包括醫(yī)療保健、金融服務(wù)和政府部門，還需要定期管理敏感數(shù)據(jù)，并且制定健全和全面的預(yù)防欺詐和員工監(jiān)督政策、做法和工具。然而，對于在家工作的一些員工來說，情況可能并非如此，并且可能需要進(jìn)行安全審核。
(5)集中支持遠(yuǎn)程工作者
由于Teleperformance公司提供在家辦公服務(wù)已有數(shù)十年的時間，因此其重點是進(jìn)一步創(chuàng)新和簡化流程和交付模型。因此，該公司引入了一種新的Cloudshoring模型，其中包括世界各地的集中式樞紐網(wǎng)絡(luò)，將這些云計算園區(qū)中心充當(dāng)指揮中心，并擁有諸如主管和人力資源之類的集中支持團(tuán)隊，保持遠(yuǎn)程團(tuán)隊的參與、聯(lián)系和支持。從資源的角度來看，這個模型可提供最佳的效率，同時還可以確保一致的策略、實踐和性能標(biāo)準(zhǔn)。
同樣重要的是要避免以下陷阱：
(6)不要忽略數(shù)據(jù)
在遠(yuǎn)程工作的環(huán)境中，企業(yè)確保員工繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)并提供高質(zhì)量的服務(wù)是一項挑戰(zhàn)。因此，績效分析對于監(jiān)督和優(yōu)化遠(yuǎn)程員工、達(dá)到與基于現(xiàn)場的物理模型相同的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)級別以及確保員工合規(guī)性至關(guān)重要。
Thomsen說，“我們致力進(jìn)行創(chuàng)新、分析和協(xié)作，而Teleperformance公司在這方面與我們是良好的合作伙伴。這是一種非常特殊的體驗，在我們需要快速行動時會有所作為。”
(7)不要在本地存儲敏感的客戶數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)安全和防欺詐的一個關(guān)鍵因素是避免在遠(yuǎn)程員工的設(shè)備上存儲企業(yè)的敏感數(shù)據(jù)。與其相反，集中存儲所有客戶數(shù)據(jù)要安全得多，這樣，當(dāng)員工下班后，他們就不能再訪問任何敏感信息。這是一個健壯的、基于云計算的在家辦公解決方案可以提供的眾多安全措施之一。
(8)不要低估聊天的力量
員工如今與家人一起生活、工作和隔離，這將影響彼此在技術(shù)采用和渠道使用方面的行為。再加上實時互動的減少，迫使有些員工使用新的數(shù)字渠道。其中，與現(xiàn)場代理聊天的人數(shù)急劇增加。
(9)不要忘記員工之間的合作
除了為員工和雇主實現(xiàn)在家遠(yuǎn)程工作帶來的明顯好處之外，不要忘記人類是一種社交動物，人們在辦公室或其他地方進(jìn)行溝通，而高效的團(tuán)隊擁有共同的目標(biāo)感和友善感。因此，重要的是要投資于有助于促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的個人聯(lián)系的工具和技術(shù)。因此，云計算園區(qū)的模式非常重視保持遠(yuǎn)程團(tuán)隊的參與和社交聯(lián)系。
HFS Research公司研究副總裁Melissa O’Brien表示：“確保在家工作的代理商擁有成功所需的所有資源和工具是至關(guān)重要的。”
(10)不要一個人做
就像任何新服務(wù)或新技術(shù)都會伴隨著陡峭的學(xué)習(xí)曲線一樣，需要尋求行業(yè)專家的支持和幫助，他們具有與客戶體驗相關(guān)的豐富知識和實踐經(jīng)驗。因此，與以前在內(nèi)部管理客戶體驗的企業(yè)的合作大幅增加。隨著人工智能領(lǐng)域的許多新進(jìn)展，以及大規(guī)模遷移到陌生的遠(yuǎn)程環(huán)境，通過像Teleperformance公司開展合作獲取這些技能的速度顯著加快。
如果疫情對人們有所啟發(fā)的話，那就是大多數(shù)人都能在家工作。而且，無論是否成為組織的日常準(zhǔn)則，還是只是整個業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃的一部分，企業(yè)都需要重新評估其員工在家遠(yuǎn)程工作的策略。“新常態(tài)”帶來了所有人都必須接受的對遠(yuǎn)程工作的新認(rèn)識，否則面臨的風(fēng)險不僅僅是客戶的失望。
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