快遞服務(wù)最后一公里之痛

家中無(wú)人或只有老人、小孩不便收貨，和快遞員電話溝通數(shù)次，多次投遞白白浪費(fèi)資源;快遞員為圖方便，常常把快件扔在小區(qū)門衛(wèi)草草了事;物業(yè)、門衛(wèi)代收快遞經(jīng)常出現(xiàn)丟件、錯(cuò)拿的情況;快遞跟蹤上顯示已妥投，但打物業(yè)電話卻表示沒(méi)收到;出門在外收一個(gè)快遞往往至少要聯(lián)系快遞公司、快遞員和物業(yè)三方;各家快遞公司每次派件的快遞員各不相同，想打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)也不知道該打給誰(shuí)……

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京各大快遞物流公司旗下的各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量總和超6000個(gè)，因末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)帶來(lái)的末端環(huán)節(jié)各類運(yùn)營(yíng)成本(場(chǎng)地、人員、能耗、通信等)浪費(fèi)高達(dá)50%以上。“最后一公里”是幾乎所有快遞企業(yè)的死穴,高成本、低效率、投訴多,大量包裹卡在了末端環(huán)節(jié)。

速遞易貨柜成為新寵

針對(duì)快遞末端配送易“卡殼”的老毛病，一種名叫“速遞易”的智能快件柜業(yè)務(wù)悄然鋪開(kāi)。“速遞易”是以減少投遞和收取快件的等待時(shí)間為目標(biāo)的快遞包裹寄存業(yè)務(wù)。當(dāng)包裹收件人不在家時(shí)，快遞員可將包裹寄存于設(shè)置在小區(qū)中的儲(chǔ)物柜中，收件人憑“速遞易”系統(tǒng)發(fā)送的短信密碼，在儲(chǔ)物柜中提取快件。

記者走訪了幾家小區(qū)，無(wú)論是住戶、快遞員還是物業(yè)都說(shuō)速遞易為他們解決了大問(wèn)題。張先生表示每次外出接到快遞員電話后他讓其將包裹放進(jìn)樓下的速遞易收件柜。“晚上回家，我憑提取碼打開(kāi)箱格拿包裹。我不用立馬趕回家，快遞員也不用再跑一趟。”;李小姐是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，但新聞上頻繁曝出快遞員入市搶劫偷竊的消息讓她十分擔(dān)心，小區(qū)安裝了速遞易就正好解決了她這種擔(dān)憂，她說(shuō)：“只要告訴賣家“某小區(qū)速遞易”，快遞員在送件時(shí)就會(huì)直接把包裹投遞到柜子里，再也不用把自家是哪一棟哪一戶寫的那么詳細(xì)，也能保護(hù)隱私。”

截止四月底，三泰電子速遞易業(yè)務(wù)已經(jīng)簽署了布放協(xié)議的速遞易網(wǎng)點(diǎn)逾7800個(gè)，已有超過(guò)1000萬(wàn)個(gè)包裹通過(guò)速遞易平安送達(dá)。

云呼叫中心決勝最后一公里

快遞投放的問(wèn)題解決了，但用戶體驗(yàn)要想做的好卻并不輕松。短信密碼是取貨的唯一憑證，誤刪了怎么辦;物流追蹤顯示已投放，但住戶卻沒(méi)收到系統(tǒng)短信;快件無(wú)法當(dāng)面親簽，產(chǎn)生的糾紛如何處理等等都是速遞易要解決的服務(wù)問(wèn)題。

為了在這“硝煙四起”的最后一公里之戰(zhàn)中決勝，速遞易選擇了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心及云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)商——訊鳥(niǎo)軟件作為合作伙伴，使用訊鳥(niǎo)云呼叫中心來(lái)提供服務(wù)。無(wú)論是快遞員還是住戶，只需撥打40000 10055的速遞易熱線電話就能獲取服務(wù)。云呼叫中心解決漏接電話、客戶來(lái)電等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題;云計(jì)算的彈性，可以讓速遞易客服中心隨時(shí)隨地迅速增加座席、擴(kuò)大規(guī)模，解決業(yè)務(wù)擴(kuò)張服務(wù)卻跟不上的后顧之憂。