去年秋天晉升為首席信息官，亞當(dāng)斯確定了三個層面，從而可將其團(tuán)隊(duì)從運(yùn)行和維護(hù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化模式。在我們最近的一次討論中，亞當(dāng)斯描述了這幾個層面，并談到了對此次轉(zhuǎn)型至關(guān)重要的架構(gòu)、能力和預(yù)算手段。以下是經(jīng)過編輯的采訪內(nèi)容。
瑪莎·海勒(Martha Heller)：IT部門在做哪些工作來推動賓士域公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?
麥克·亞當(dāng)斯(Mike Adams)：在IT方面，我們正在推出一個數(shù)字業(yè)務(wù)平臺，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)、順暢的消費(fèi)者體驗(yàn)以及出色的運(yùn)營工作。這個數(shù)字業(yè)務(wù)平臺是我們戰(zhàn)略的核心，其基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)連續(xù)性、網(wǎng)絡(luò)安全、分析和企業(yè)架構(gòu)。
如今，我們的品牌不再僅僅局限于我們的實(shí)體產(chǎn)品。它還涉及到數(shù)字體驗(yàn)，這既包括必須保證安全的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，也包括本地移動端體驗(yàn)。所有這一切的基礎(chǔ)是我們在消費(fèi)者洞察方面所做的工作，其中包括我們正在開發(fā)的一個客戶數(shù)據(jù)功能，以更多了解客戶如何與我們互動，他們對什么感興趣，以及他們購買什么產(chǎn)品。通過我們的數(shù)字和數(shù)據(jù)平臺，我們將客戶置于我們架構(gòu)的中心。
您已經(jīng)確定了IT工作發(fā)展的三個層面。第一個層面是什么?
當(dāng)我于2017年加入賓士域公司時，作為首席架構(gòu)師與時任首席信息官丹尼爾·布朗一起工作，我們直接進(jìn)入第一層面，這更像是一個“反應(yīng)與響應(yīng)”模型，我們大部分的投資都與維持系統(tǒng)安全運(yùn)行相關(guān)。我們的重點(diǎn)是給我們每個部門交付產(chǎn)品——我們并不是以企業(yè)模型來組織的。
我們進(jìn)入第二層面的目的是擺脫這種側(cè)重于分散式的維護(hù)和支持模型，而是進(jìn)入企業(yè)模型，其具有一些標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)平臺，這將使我們能夠更好地開展數(shù)字化實(shí)施工作。
為了推動這一巨大變革，并使我們進(jìn)入第二層面，我們需要一個必須做出改變的平臺，即我們剝離了力健公司(Life Fitness)的業(yè)務(wù)。在出售該業(yè)務(wù)時，我們知道我們將不得不更換一個關(guān)鍵的數(shù)據(jù)中心，因此我們決定利用這一機(jī)會將我們所有的企業(yè)應(yīng)用程序遷移到云端，并且放棄我們在北美的所有數(shù)據(jù)中心資產(chǎn)。
您如何管理云遷移工作?
我們做了大量工作來決定哪些應(yīng)用程序要遷移到云端，以及我們要使用哪些云提供商。我們采用了系統(tǒng)的決策樹方法?；谄渌恍?biāo)準(zhǔn)，我們的云工程師明確了某一應(yīng)用程序是不用定制的，還是需要定制的，以及我們?nèi)绾我宰罴逊绞竭w移到云端。在某些情況下，我們沒有將某一應(yīng)用程序移至公共云提供商，而是使用SaaS產(chǎn)品進(jìn)行替換。當(dāng)我們的確需要與公共云提供商合作時，我們會將基礎(chǔ)架構(gòu)作為代碼、自動發(fā)布管道和一些容器化服務(wù)來自動提供。
力健公司的資產(chǎn)剝離加速了我們從第一層面向第二層面的轉(zhuǎn)變，而第一層面是一個側(cè)重于分散式IT交付的組織，其具有基于本地的基礎(chǔ)架構(gòu)，而在第二層面中，我們對基礎(chǔ)架構(gòu)的物理要素進(jìn)行抽象化，并將架構(gòu)轉(zhuǎn)移到了云端、微服務(wù)和API。
當(dāng)您進(jìn)入第二層面時，您的能力需求有何變化?
我們團(tuán)隊(duì)開始確定自己要從戰(zhàn)略服務(wù)提供商那里“購買”哪些能力，以及哪些“核心”能力我們可以在公司IT團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行培養(yǎng)。我們想要從服務(wù)提供商那里購買的能力包括遺留應(yīng)用程序和平臺的開發(fā)，以及基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持。同時，我們需要對云工程技能開始培養(yǎng)和投資，以支持我們云優(yōu)先和軟件定義路徑的推行。這還包括前端開發(fā)資源，以及API和集成開發(fā)人員。隨著我們的團(tuán)隊(duì)在維護(hù)和技術(shù)支持上花費(fèi)的時間變得更少，我們現(xiàn)在投入了更多時間來實(shí)現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，因此我們也需要在這方面培養(yǎng)能力。
何時開始進(jìn)入第三層面，即實(shí)施數(shù)字化?
在某些方面，我們已開始進(jìn)入第三層面，但在其他方面，我們還處于起步階段。例如，對于數(shù)字供應(yīng)鏈，我們?nèi)杂行┕ぷ饕?，以使我們的平臺現(xiàn)代化，并通過我們的API管理層從遺留記錄系統(tǒng)中擴(kuò)展一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。我們目前正在努力對我們的企業(yè)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，同時我們在對整個供應(yīng)鏈上的企業(yè)平臺進(jìn)行現(xiàn)代化。
為了改善員工體驗(yàn)，我們正在向第三層面發(fā)展。目前，我們使用Microsoft Teams軟件，并為我們的辦公室員工、工程師和呼叫中心文員提供遠(yuǎn)程辦公。我們現(xiàn)在正在評估Teams軟件的集成呼叫和Teams軟件的托管空間，以為我們將在今年晚些時候建立的混合式辦公場所提供支持。
在網(wǎng)絡(luò)安全方面，盡管我們的工作永遠(yuǎn)不會結(jié)束，但我們正在投入大量資金來完善我們的安全狀態(tài)。我們擁有一個高度集成的DevSecOps功能，我們正在擴(kuò)展這一功能。隨著我們數(shù)字足跡的不斷延伸和供應(yīng)鏈多樣性需求的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)安全在確保我們最重要的資產(chǎn)得到保護(hù)方面至關(guān)重要。正如所有首席信息官和首席信息安全官所知道的那樣，由于網(wǎng)絡(luò)威脅不斷變化和發(fā)展，我們就需要不斷進(jìn)步。
憑借一些客戶體驗(yàn)，我們正在邁向第三層面，但在培養(yǎng)能力和最終確定“數(shù)字產(chǎn)品管理”運(yùn)行模式方面仍有一些工作需要進(jìn)行。我們采用了一種基于Adobe和Salesforce公司的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)架構(gòu)，該架構(gòu)具有產(chǎn)品信息管理功能，可用于為web和本地移動端體驗(yàn)來整合一些產(chǎn)品和服務(wù)。
您正在培養(yǎng)哪些第三層面的能力?
隨著我們IT團(tuán)隊(duì)變得不斷成熟，我們越來越關(guān)注實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，將其作為更大范圍的企業(yè)數(shù)字產(chǎn)品管理運(yùn)營模式的一部分。產(chǎn)品經(jīng)理要確定最佳實(shí)踐、客戶旅程和體驗(yàn)功能，并使用我們的企業(yè)IT交付數(shù)字功能。產(chǎn)品經(jīng)理要通過客戶的視角來定義輕松的客戶體驗(yàn)。在我們的業(yè)務(wù)中，這涉及到負(fù)責(zé)人、參與者、渠道合作伙伴或潛在客戶。然后，產(chǎn)品經(jīng)理與由敏捷方式專業(yè)人員、現(xiàn)代應(yīng)用程序開發(fā)人員(微服務(wù)和API)、業(yè)務(wù)分析師和質(zhì)量保證主管組成的企業(yè)數(shù)字交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，以制定路線圖、程序增量和開發(fā)周期(sprint)。每個跨職能團(tuán)隊(duì)均得到企業(yè)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)安全和云工程的支持，以確保其能力得到最佳擴(kuò)展。
新的數(shù)字產(chǎn)品管理能力不再被視為業(yè)務(wù)和IT部門之間的界限。只有一支團(tuán)隊(duì)專注于一系列客戶體驗(yàn)。
以上所述的所有能力都至關(guān)重要，但如果我們真的想快速進(jìn)行工作，并快速、安全地、以可擴(kuò)展的方式發(fā)布新功能和代碼，則需要具備質(zhì)量保證能力，從而建立和擴(kuò)大自動化單元和回歸測試。
回顧您在這些層面所走的行程，您會對哪些工作進(jìn)行調(diào)整?
自從踏上這一進(jìn)程以來，我們已經(jīng)吸取了很多教訓(xùn)。例如，我們正在將我們的戰(zhàn)略計(jì)劃與更全面的多年投資戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。過去，我認(rèn)為用于轉(zhuǎn)型的投資過于分散于部門和職能預(yù)算中。
我們還認(rèn)識到，有必要發(fā)展出一種與數(shù)字產(chǎn)品管理能更契合的運(yùn)營模式，這與我們對出售給客戶的產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)和管理的方式非常類似。
展望未來，我們正在制定一個投資組合計(jì)劃，其主要涉及我們將如何為IT和數(shù)字戰(zhàn)略提供資金，以支持業(yè)務(wù)工作。我們的方法是，“如果這是我們已同意執(zhí)行的策略，那么，我們就要為該策略制定一個正確的投資計(jì)劃，并讓所需的投資更透明，以便展開適當(dāng)?shù)臋?quán)衡利弊的討論。”
從運(yùn)行和維護(hù)轉(zhuǎn)向?qū)嵤?shù)字化，您對其他首席信息官有什么建議?
切勿讓必須做出改變的平臺白白浪費(fèi)。當(dāng)我們剝離力健公司資產(chǎn)時，我們曾考慮過要通過更換我們在交易中失去的數(shù)據(jù)中心來做一些自己熟悉的工作。但取而代之的是，我們決定借此機(jī)會改變我們的整個運(yùn)營模式，加快實(shí)施我們的云優(yōu)先策略。
要大膽一點(diǎn)。我總是對我的團(tuán)隊(duì)說，“我們不能魯莽，但我們必須有膽量，展開一些必要的艱難對話，以使公司最有利于實(shí)現(xiàn)價值。這些對話并非總會特別輕松，但這是必要的。”
最后，您必須就這些投資和計(jì)劃如何與您的戰(zhàn)略相錨定而進(jìn)行不懈地溝通，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。您的某些業(yè)務(wù)伙伴不會在第一次、第二次、甚至第八次聽到您的話時就將其內(nèi)化。您可以通過闡述好處，然后不懈地講述這一好處以及這一好處形成規(guī)模后的狀態(tài)，從而建立信譽(yù)。只有當(dāng)您擁有業(yè)務(wù)部門的追隨者(他們也是變革的推動者)時，您才能真正取得進(jìn)展。
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