隨著越來越多的企業(yè)希望通過創(chuàng)新來提升利潤，Liberty Mutual的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做了額外的努力，創(chuàng)造了一個(gè)能夠盈利的解決方案，并據(jù)此成立了一家新公司。
根據(jù)2020年的CIO報(bào)告，現(xiàn)在每三個(gè)首席信息官中就有兩個(gè)把創(chuàng)收作為了一項(xiàng)重要的工作職責(zé)。通常，這會涉及到交付新的技術(shù)，以促進(jìn)現(xiàn)有的創(chuàng)收過程或支持與業(yè)務(wù)合作的新流程。但是也有例外，因?yàn)橐恍㊣T組織已經(jīng)成功地開發(fā)出了能夠以向其他公司銷售的形式帶來收入的產(chǎn)品。
Liberty Mutual的IT部門就是這么做的，他們首先開發(fā)了一個(gè)名為myHub的內(nèi)部員工平臺。這些經(jīng)驗(yàn)讓我們能夠深入了解首席信息官、他們的技術(shù)人員和組織作為一個(gè)整體是如何培養(yǎng)創(chuàng)新文化的，而正是這種文化造就了這些成功。
“這是一個(gè)很好的例子，說明在這樣的環(huán)境中，創(chuàng)新的首席信息官可以產(chǎn)生廣泛的影響，”Gartner的首席信息官研究小組的分析師Jackie Fenn表示。
創(chuàng)業(yè)精神
Liberty Mutual的IT最初開發(fā)myHub是為了幫助保險(xiǎn)公司的員工能夠更容易地處理管理任務(wù)，比如批準(zhǔn)員工的費(fèi)用報(bào)告。隨著它的發(fā)展，這個(gè)平臺變得是如此有效和受歡迎，以至于Liberty Mutual的高管們決定以Workgrid的名義把它賣給其他機(jī)構(gòu)。
“我們有辦法提供更好的體驗(yàn)，我們認(rèn)為其他人也可能會對此感興趣，”執(zhí)行副總裁兼首席信息官James McGlennon表示。
Workgrid的出現(xiàn)可以追溯到2013年，當(dāng)時(shí)McGlennon的團(tuán)隊(duì)剛剛開始敏捷的軟件開發(fā)實(shí)踐，并遷移到云。新成立的小組在sprints階段工作，他們與業(yè)務(wù)線的工人合作，他們還參加了黑客馬拉松。
“我們正在打造新想法的原型，并試圖讓業(yè)內(nèi)人士一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，”McGlennon表示。這個(gè)想法是“挖掘員工的創(chuàng)業(yè)精神，并決定如何幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的想法。”
管理層要求IT員工思考能夠提高員工生產(chǎn)力和用戶體驗(yàn)的技術(shù)。
“我們已經(jīng)在考慮如何優(yōu)化員工的體驗(yàn)了，并正在詢問我們是否有機(jī)會幫助他們完成日常的工作。我們一直在思考數(shù)字化體驗(yàn)，以及員工每天都在做什么，”McGlennon補(bǔ)充道。
這些就是公司領(lǐng)導(dǎo)在員工處理日常管理任務(wù)時(shí)所發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)，例如檢查休假計(jì)劃、審查休假資格、向團(tuán)隊(duì)成員發(fā)送調(diào)查、處理費(fèi)用申請和批準(zhǔn)采購訂單。工作人員必須離開他們主要工作職責(zé)所使用的系統(tǒng)，然后在不同的應(yīng)用程序之間切換以處理這些管理任務(wù)。
“當(dāng)我們看到這一點(diǎn)時(shí)，我們看到了一個(gè)巨大的機(jī)會:人們花在這些任務(wù)上的時(shí)間就是我們想要帶走的東西，”McGlennon說。“我們想出了一個(gè)解決方案，如果有人必須做這樣的事情，它就會彈出一個(gè)小消息，只需點(diǎn)擊一下，他們就可以看到所有信息了，然后只需點(diǎn)擊一下就可以得到批準(zhǔn)。他們可以在不關(guān)閉核心系統(tǒng)的情況下完成所有的這些工作。”
“我們看到，我們能夠?qū)崿F(xiàn)的生產(chǎn)率效益將給我們帶來相當(dāng)不錯(cuò)的回報(bào)，”他補(bǔ)充稱。
從構(gòu)思開始
McGlennon和Brett Caldon，一位17年的Liberty Mutual IT員工，管理著公司的軟件創(chuàng)新部門，并領(lǐng)導(dǎo)了開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品的小組，他們認(rèn)為IT有能力開發(fā)這個(gè)解決方案是有原因的。
他們列舉了IT與業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)作，這使得IT能夠識別技術(shù)可以帶來改進(jìn)的領(lǐng)域。“我們一直專注于促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，”Caldon表示。
他們還認(rèn)為，高管對公司的支持，以及公司將技術(shù)視為促成者而非成本中心的愿景，也值得稱贊。“我不能否認(rèn)，這始于領(lǐng)導(dǎo)層和他們對科技未來發(fā)展方向的愿景，”Caldon補(bǔ)充道。
他們還列出了IT向敏捷和云原生開發(fā)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變，以及IT對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的擁抱。Caldon表示，公司采用了一種產(chǎn)品的思維模式--“像銷售產(chǎn)品一樣進(jìn)行開發(fā)”--使用“自我激勵(lì)、自我指導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，并且讓業(yè)務(wù)人員也一起參與開發(fā)軟件”。
McGlennon和Caldon表示，這些因素造就了創(chuàng)新所能夠發(fā)生的文化和環(huán)境。
因此，在2013年，當(dāng)首席技術(shù)官和人力資源經(jīng)理要求IT部門“考慮我們將如何解決這一問題的時(shí)候，不僅要求在技術(shù)上可行，而且還要能夠得到認(rèn)同，而我們只有一張空白的畫布，”Caldon解釋道。
IT與業(yè)務(wù)部門的同事們舉行了創(chuàng)意會議，以了解他們想要解決的痛點(diǎn)。IT建立了原型并得到了反饋，并推出了一個(gè)最低可行的產(chǎn)品，可以隨著時(shí)間的推移加以改進(jìn)。
該公司在2014年底交付了這款數(shù)字助理的原型，并在2015年初向所有Liberty Mutual經(jīng)理推出了該產(chǎn)品，然后在2015年的年中向所有的5萬名員工推出了這款產(chǎn)品。即便如此，公司仍在繼續(xù)尋求員工的反饋，并根據(jù)這些信息來做出改進(jìn)，Caldon說。
2017年Workgrid Software LLC作為Liberty Mutual保險(xiǎn)的全資子公司成立了;其Workgrid智能辦公平臺也于2018年6月上市了。Caldon是Workgrid Software的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。
創(chuàng)業(yè)的跳板
Gartner的Fenn表示，首席信息官們正越來越多地與業(yè)務(wù)部門的同行在創(chuàng)收方面展開合作。在這些情況下，首席信息官往往也會致力于產(chǎn)品開發(fā)，他們通常使用數(shù)據(jù)和分析來創(chuàng)建與公司核心業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)字化產(chǎn)品。
Fenn認(rèn)為，Liberty Mutual的案例之所以引人注目，部分原因在于公司高管認(rèn)識到，該公司開發(fā)了一種獨(dú)特的軟件產(chǎn)品，這種產(chǎn)品可能對其他機(jī)構(gòu)也會有用，而且他們愿意抓住這個(gè)機(jī)會。
這讓Liberty Mutual躋身于了為數(shù)不多的創(chuàng)業(yè)型公司之列。這些公司最初開發(fā)了供內(nèi)部使用的軟件，然后又看到了將其轉(zhuǎn)化為商業(yè)產(chǎn)品的潛力。最著名的例子之一來自航空業(yè)，美國航空公司在20世紀(jì)中葉開發(fā)了一種領(lǐng)先的自動訂票系統(tǒng)，該系統(tǒng)最終成為了全行業(yè)票務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
Fenn指出，許多公司通常沒有同樣的高層承諾和市場悟性，即使是將一個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)變成了一個(gè)可以在市場上銷售的軟件產(chǎn)品--無論這個(gè)產(chǎn)品有多創(chuàng)新。
然而，對于許多首席信息官來說，追隨Liberty Mutual的腳步的潛力正在增加。
“每一家公司都有機(jī)會洞察自己的需求和能夠做得好的方面，并產(chǎn)生有趣的內(nèi)部解決方案，這些解決方案超越了市場上現(xiàn)有的解決方案，”Fenn補(bǔ)充說，想要追求這些潛力的組織需要采用Liberty Mutual所采用的一些相同的元素，比如敏捷原則，樂于嘗試，以及接受快速失敗的心態(tài)。“這些確實(shí)使得人們能夠在內(nèi)部進(jìn)行更多的創(chuàng)新。”
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