當(dāng)SAP在計(jì)劃于2018年11月進(jìn)行IPO的幾天前，以80億美元的價(jià)格收購(gòu)了體驗(yàn)測(cè)量專業(yè)公司Qualtrics，這個(gè)令人瞠目的價(jià)格突然提高了該產(chǎn)品類別及其在企業(yè)中的潛在價(jià)值。
Qualtrics本身經(jīng)常會(huì)被拿來與SurveyMonkey相比較，后者是一個(gè)很多人只知道其免費(fèi)在線調(diào)查工具的公司。
“很多人都把SurveyMonkey看作是一種免費(fèi)的、消費(fèi)類的產(chǎn)品，”公司總裁Tom Hale說。“但如果你看看付費(fèi)用戶--企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)型員工--我們就更像是一家企業(yè)級(jí)的SaaS公司。”
在過去的四年里，SurveyMonkey已經(jīng)擴(kuò)展到能夠提供一系列的SaaS應(yīng)用，“其中之一就是調(diào)查，”Hale說，并加強(qiáng)了安全和治理控制。“我們的戰(zhàn)略是自下而上，并且在價(jià)格上保持競(jìng)爭(zhēng)力。”
除了免費(fèi)服務(wù)之外，還有針對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)計(jì)劃，包括共享調(diào)查結(jié)果和分析，以及創(chuàng)建沒有SurveyMonkey品牌的白標(biāo)簽調(diào)查的選項(xiàng)。企業(yè)層還增加了管理儀表板、單點(diǎn)登錄、符合HIPAA標(biāo)準(zhǔn)的工具和對(duì)API的無限訪問等功能，從而實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)工作流以及來自其他供應(yīng)商合作伙伴的CRM和分析平臺(tái)的集成。
現(xiàn)在，通過它的SurveyMonkey技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)計(jì)劃(STEP)， SurveyMonkey正在尋求擴(kuò)大其與合作伙伴整合的范圍，推廣它已經(jīng)與Salesforce、Microsoft、Marketo和Zendesk等公司已經(jīng)開展了的工作。
SurveyMonkey的API可以讓企業(yè)發(fā)送帶有Salesforce客戶信息的個(gè)性化售后調(diào)查，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)絋ableau進(jìn)行更深入的分析，并將員工調(diào)查整合到Slack或Microsoft Teams當(dāng)中。
調(diào)查分析正在興起
Qualtrics和SurveyMonkey所提供的調(diào)查工具通常用于市場(chǎng)調(diào)查，但它們今后的主要用途很可能是體驗(yàn)管理。
CRM供應(yīng)商Zendesk負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展和技術(shù)聯(lián)盟的副總裁Ben Barclay舉例說，整合了SurveyMonkey工具的Zendesk客戶會(huì)使用它來豐富CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，以持續(xù)衡量客戶對(duì)公司及其產(chǎn)品的態(tài)度。
一個(gè)相關(guān)的用途是員工體驗(yàn)管理，監(jiān)控員工的工作滿意度，以及控制招聘成本。
Hale說，這兩家公司特別適合一些首席信息官所采用的策略:將他們所有的數(shù)據(jù)加載到一個(gè)數(shù)據(jù)湖中，然后將其輸入到一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)中，以確定公司在哪些方面做得不錯(cuò)，哪些方面還可以做得更好。
收集和分析情緒數(shù)據(jù)也是Medallia的目標(biāo)。Medallia一直專注于企業(yè)業(yè)務(wù)，有很多其他的供應(yīng)商會(huì)涵蓋其中的一個(gè)或多個(gè)功能。
Forrester公司負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的高級(jí)分析師Faith Adams表示，并不是所有的企業(yè)都在使用這一級(jí)別的工具。
她說，SurveyMonkey和Qualtrics已經(jīng)廣泛存在于企業(yè)中，但它們經(jīng)常會(huì)被忽視，一些企業(yè)擁有多個(gè)獨(dú)立實(shí)例，其中的一個(gè)或多個(gè)實(shí)例在被不同的團(tuán)隊(duì)所使用。
首席信息官可以通過協(xié)調(diào)與更廣泛的企業(yè)的集成，幫助他們的組織從這些平臺(tái)和他們所持有的筒倉(cāng)數(shù)據(jù)中獲得更好的價(jià)值。但他們這樣做時(shí)也必須考慮到治理問題，Adams說。
“這些工具的背后也需要一些治理，”她補(bǔ)充說，雖然沒有必要在單一解決方案上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，但的確需要有一些集中的責(zé)任和權(quán)限，因?yàn)?ldquo;如果沒有協(xié)調(diào)，就可能會(huì)將客戶體驗(yàn)置于風(fēng)險(xiǎn)之中。”
但是，Adams警告說，決定應(yīng)該使用哪種調(diào)查工具也是有風(fēng)險(xiǎn)的。“你的利益相關(guān)者需要對(duì)他們正在使用的工具感到舒服;你需要能夠推動(dòng)采納，”她說。“否則，它就可能只是另一項(xiàng)被束之高閣的技術(shù)。”
最終，首席信息官需要決定他們的優(yōu)先事項(xiàng)。“Qualtrics和SurveyMonkey在調(diào)查方面是非常出色的，但它們能否像Medallia(從第一天起就在這么做)或ClaraBridge(與其說是調(diào)查供應(yīng)商，不如說是一個(gè)全渠道聚合器，可以將一堆不同的數(shù)據(jù)源整合到一個(gè)統(tǒng)一的視圖中)那樣的處理數(shù)據(jù)集成。”
SAP對(duì)Qualtrics做了什么?
隨著體驗(yàn)管理市場(chǎng)的爆發(fā)--SAP Qualtrics業(yè)務(wù)部門的收入在2020年第二季度同比增長(zhǎng)了34%，達(dá)到1.89億美元--令人好奇的是，SAP在收購(gòu)Qualtrics不到兩年之后就宣布了出售其股份的計(jì)劃。
今年，COVID-19的大流行給許多公司帶來了壓力，但SAP相對(duì)強(qiáng)勁地渡過了難關(guān)，第二季度收入同比增長(zhǎng)2%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)了55%(除去貨幣波動(dòng)的影響和低于預(yù)期的重組成本后，仍有7%的收益是值得信賴的)。
這使得SAP擁有強(qiáng)勁的現(xiàn)金頭寸，不太可能是因?yàn)樨?cái)務(wù)困難而促使了Qualtrics的出售。
Forrester負(fù)責(zé)應(yīng)用程序開發(fā)和交付的副總裁兼首席分析師Liz Herbert說，更有可能的原因是源于激進(jìn)投資者Elliott Management的影響。該公司于2019年4月收購(gòu)了SAP價(jià)值13億美元的股份。她表示，Elliott以推動(dòng)其投資的公司非核心資產(chǎn)出售而聞名。
現(xiàn)在達(dá)成收購(gòu)Qualtrics交易的SAP首席執(zhí)行官Bill McDermott和接替他執(zhí)掌Qualtrics的聯(lián)席首席執(zhí)行官Jennifer Morgan都離開了，這次收購(gòu)失去了主要的支持者，Herbert說。
雖然SAP將保留Qualtrics的多數(shù)股權(quán)，但控制權(quán)的放松可能會(huì)使該平臺(tái)對(duì)非SAP客戶和技術(shù)合作伙伴更具吸引力。
不過，Herbert認(rèn)為，對(duì)于這兩家公司的共同客戶，情況不會(huì)有什么變化。“至少就目前而言，Qualtrics在SAP仍將占據(jù)領(lǐng)先地位。它仍將有大量投資，”她說。“如果你是一家SAP商店，那么Qualtrics還是有優(yōu)勢(shì)的。他們已經(jīng)建立了許多這種更緊密的整合，SAP仍將是Qualtrics的主要股東，因此將會(huì)有更多的協(xié)同效應(yīng)。”
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