當(dāng)Bernie Gracy在Agero公司擔(dān)任技術(shù)負(fù)責(zé)人時，他的第一個任務(wù)是對該公司廣泛的技術(shù)組合進(jìn)行評估。
Agero公司開發(fā)了一個用于聯(lián)網(wǎng)車輛、道路救援和理賠管理服務(wù)的數(shù)字平臺，為汽車原始設(shè)備制造商、保險公司和道路救援公司的廣泛網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。為了解各種客戶群體，Gracy體驗了客戶的業(yè)務(wù)和工作，其中包括與客戶的拖車司機一起短途旅行。親身體驗使Agero團(tuán)隊能夠提供平臺創(chuàng)新，以解決客戶的主要問題——具體來說，簡化運營、提供更好的客戶服務(wù)以及實現(xiàn)工作和生活平衡，這些都是難以實現(xiàn)的。
Gracy解釋說：“以客戶的身份體驗是企業(yè)了解可以提供一系列業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳方式。這一切都是通過客戶的視角來體驗我們的服務(wù)。”
很多首席信息官一直關(guān)注客戶需求，但像Gracy這樣的領(lǐng)導(dǎo)者正在更廣泛地看待以客戶為中心，推廣技術(shù)以及進(jìn)行文化和組織變革，從而在IT和最終客戶之間建立直接的互動關(guān)系。傳統(tǒng)上，IT組織主要致力于提供滿足內(nèi)部員工需求的企業(yè)解決方案和支持策略。以客戶為中心的IT組織正在擴展該章程，以滿足外部合作伙伴和消費者在構(gòu)建其數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)組合時的需求。
Gracy說，“在這之前，我們主要是為服務(wù)于外部客戶的內(nèi)部客戶提供服務(wù)。隨著數(shù)字化的實現(xiàn)，內(nèi)部的守門人角色消失了，企業(yè)需要直接與客戶接觸。因此必須將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與那些客戶想要的體驗聯(lián)系起來。”
在許多方面，IT推動以客戶為中心非常重要。首先，它可以幫助IT組織構(gòu)建數(shù)字解決方案，提高客戶的生命周期價值，同時推動創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的新戰(zhàn)略計劃。此外，優(yōu)先考慮客戶需求和體驗的公司往往表現(xiàn)更好：例如，F(xiàn)orrester公司發(fā)現(xiàn)有著客戶體驗(CX)領(lǐng)導(dǎo)者的復(fù)合平均收入增長率(CAGR)為17%，而對于客戶體驗接受較慢的公司而言只有3%。 Aberdeen公司和SAP公司的研究表明，與同行相比，擁有一流客戶體驗管理實踐的公司的客戶利潤率同比增長527%。
首席信息官正在盡其所能地提高企業(yè)的客戶關(guān)注度。根據(jù)對683位IT領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查的2019年首席信息官狀態(tài)(CIO)的調(diào)查數(shù)據(jù)，55%的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者花費更多時間了解客戶需求，以此來促進(jìn)創(chuàng)收舉措的創(chuàng)建，32%的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者在客戶服務(wù)領(lǐng)域承擔(dān)更多責(zé)任。此外，首席信息官的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%的首席信息官將客戶體驗改善作為其標(biāo)志性業(yè)務(wù)舉措之一。
向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變還與首席信息官角色的不斷演變有關(guān)，首席信息官角色的演變中涉及技術(shù)支持越來越少，而更多的是通過智能技術(shù)來推動業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。在對2019年首席信息官調(diào)查做出回應(yīng)的IT業(yè)領(lǐng)袖中，67%的人表示，他們現(xiàn)在完全沉浸在商業(yè)策略活動中，而去年只有53%。
業(yè)界領(lǐng)先的醫(yī)療保健供應(yīng)商Novant Health公司執(zhí)行副總裁兼首席數(shù)字和技術(shù)官Angela Yochem表示，隨著首席信息官成為企業(yè)高管，與客戶共度時光進(jìn)行體驗，并將他們的愿望和要求轉(zhuǎn)化為數(shù)字產(chǎn)品路線圖是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)角色的自然組成部分。Novant Health公司擁有15家醫(yī)院和600多個醫(yī)生診所。
Yochem說，“任何一線業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者都必須了解消費者的需求，以便他們能夠在消費者期望之前管理產(chǎn)品的發(fā)展?，F(xiàn)在以技術(shù)為重點也是如此。首席信息官和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者是數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們現(xiàn)在向終端消費者提供數(shù)字服務(wù)，因此必須理解他們。”
從客戶的角度出發(fā)
盡管獲得客戶信賴是最終的目的，但I(xiàn)T組織在以客戶為中心的問題上需要更多的努力。被內(nèi)部客戶認(rèn)可為強大的服務(wù)是IT組織向外部客戶提供服務(wù)的完美基石。La-z-Boy公司副總裁兼首席信息官David Behen說：“企業(yè)需要做一些基本的解決和處理工作，并與內(nèi)部客戶建立信譽和信任，然后就可以開始談?wù)搫?chuàng)新以及如何關(guān)注外部客戶。”
這也是全球房地產(chǎn)開發(fā)和管理商Hines公司的理念，該公司正在重新調(diào)整其IT組織，通過鼓勵員工在日常業(yè)務(wù)中以房客的身份獲得體驗，從而實現(xiàn)以客戶為中心的目標(biāo)。Hines公司高級副總裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出，這種心態(tài)提醒人們，IT員工不應(yīng)該像二等公民一樣對待，而應(yīng)該享受相同的響應(yīng)時間和對其他部門內(nèi)部用戶的實際關(guān)注。Carillo說，在Hines公司，同樣的理念根植于致力于以消費者為導(dǎo)向的數(shù)字體驗的IT團(tuán)隊，而從客戶的角度出發(fā)一直是改善IT產(chǎn)品交付和服務(wù)并且大開眼界的機會。
他解釋說，“IT人員傾向于使事情變得復(fù)雜和過度，但當(dāng)他們開始將自己置于客戶的角度時，他們開始采取行動，并以不同的方式看待事物。當(dāng)評估解決方案時，專注于網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和代碼等技術(shù)方面，并沒有過多地關(guān)注使用時的實際感受。”
Carillo表示，通過這些練習(xí)，團(tuán)隊更加符合用戶界面和用戶體驗的簡單性。
在Novant Health公司，Yochem正在利用各種策略加強IT以客戶為中心的重點，包括客戶關(guān)注團(tuán)隊，與首席消費官等關(guān)鍵管理人員保持一致，以及雇用具有新技能的員工。例如，Yochem的團(tuán)隊現(xiàn)在正在尋找具有零售和數(shù)字體驗的員工以及具有客戶細(xì)分實踐專業(yè)知識的員工。
另一個重大變化是將醫(yī)生、護(hù)士和藥劑師納入IT交付團(tuán)隊。她說：“我們有一些人與病人進(jìn)行了私人接觸，并成為他們所扮演角色的一部分。這些人在患者或客戶體驗中的經(jīng)驗與零售專家或數(shù)字渠道專家的經(jīng)驗一樣豐富。”
通過首席醫(yī)療信息官的臨床團(tuán)隊直接接觸患者，有助于IT組織實時聽取患者及其家屬的故事和現(xiàn)場問題，而這一變化導(dǎo)致了許多系統(tǒng)和流程改進(jìn)。以一個病人的女兒為例，該患者在每日巡診期間回答醫(yī)生詢問的問題而感到苦惱，她認(rèn)為自己在支持母親的護(hù)理方面沒有做好充分的準(zhǔn)備。
基于這一特定的反饋，IT團(tuán)隊制定了一個計劃，通過向患者提供醫(yī)院內(nèi)外的Novant Health應(yīng)用程序訪問權(quán)限，將患者的代理團(tuán)隊(家人、朋友和看護(hù)人)引入這個計劃。計劃允許直接訪問患者的生命體征、實驗室結(jié)果和醫(yī)生的筆記，這樣患者代理團(tuán)隊就可以密切關(guān)注醫(yī)生的就診情況，并隨著時間的推移跟蹤健康狀況的進(jìn)展。“在這種情況下，我們能夠幫助那位患者的女兒在醫(yī)院的時候獲得訪問她母親信息的權(quán)限，徹底改變了她的體驗。”Yochem解釋說。
人員、過程、技能
除了將業(yè)務(wù)專家嵌入IT團(tuán)隊之外，首席信息官還將產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等新職位添加到他們的名冊中，以與客戶建立更緊密的聯(lián)系。這些角色旨在與最終客戶接觸，并利用他們的輸入來形成新的工作流，而不是通過純粹的技術(shù)角度來查看系統(tǒng)需求。能夠?qū)I(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求并解釋技術(shù)部署如何解決關(guān)鍵難題的IT員工，是以客戶為中心的首席信息官正在研究的另一個問題。
Christiana健康系統(tǒng)的首席信息官兼創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級副總裁Randy Gaboriault說，“我們尋找的是溝通人員，他們了解患者和其他參與者的流程，并能將這些資料帶給IT組織，以便他們能夠以迭代的方式設(shè)計、實施和提供持續(xù)的維護(hù)和支持。”
高管層的溝通對于促進(jìn)、解釋和準(zhǔn)備IT隊伍向以客戶為中心轉(zhuǎn)變也是至關(guān)重要的。Agero公司的Gracy是采用多學(xué)科方法傳達(dá)信息的主要支持者，在他的案例中，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊在內(nèi)部博客或市政廳會議上就利益和不斷變化的環(huán)境發(fā)表演講。
對于滑雪運動商Vail Resorts公司來說，這些舉措都有助于在IT中注入更高水平的以客戶為中心，其結(jié)果是一系列廣泛的創(chuàng)新。其中最受歡迎的是：支持RFID的電梯和通行證縮短了客戶的等待時間;用于跟蹤從垂直滑腳到等待實際升降線等內(nèi)容的移動應(yīng)用程序，以及基于人工智能的數(shù)字山地助手Emma，它提供從當(dāng)前天氣和滑雪條件到餐飲和租賃建議的所有信息。
該公司高級副總裁兼首席執(zhí)行官Tim April說，雖然沒有制定正式的方法，但這些變化已經(jīng)使Vail的IT團(tuán)隊對客戶需求作出了更大的響應(yīng)，包括希望確保他們的數(shù)字創(chuàng)新在整個生命周期內(nèi)從構(gòu)思到現(xiàn)場實施都能達(dá)到目標(biāo)。例如，它審查了與最近推出的移動票務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件功能，但他們也派遣工作人員到現(xiàn)場，與同行一起驗證客人的操作體驗。
April說，“我們有責(zé)任將IT運營視為客戶體驗。這改變了作為技術(shù)專家的經(jīng)驗，直到技術(shù)完成和部署之后，你才算完成了任務(wù)，需要對整個解決方案負(fù)責(zé)，這將是一個巨大的勝利。”
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