NASA, Capital One和Verizon都已經(jīng)建立了聊天機(jī)器人。他們的聊天機(jī)器人有什么共同之處么?盡管這些組織有著明顯的差異，但是他們?cè)缙诘牧奶鞕C(jī)器人的開(kāi)發(fā)過(guò)程已經(jīng)被證明是非常相似的，這為組織應(yīng)該如何構(gòu)建和搭載聊天機(jī)器人提供了寶貴的見(jiàn)解。
“并沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)，”Seed Vault的執(zhí)行董事Nathan Shedroff說(shuō)。Seed Vault是一個(gè)開(kāi)源的開(kāi)發(fā)者社區(qū)，目前正在制定一個(gè)chatbot指南。“想象一下，假設(shè)現(xiàn)在是95年，互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，HTML也還沒(méi)有出現(xiàn)。沒(méi)有任何人可以給定一個(gè)學(xué)習(xí)和建立網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)，”他說(shuō)。每個(gè)編碼器都是獨(dú)立的——不僅用于構(gòu)建，也用于實(shí)現(xiàn)。
在這里，來(lái)自NASA、Capital One和Verizon的IT領(lǐng)導(dǎo)人討論了一些關(guān)鍵的聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)和部署問(wèn)題，他們各自獲得了CIO 100 的IT卓越獎(jiǎng)。以下六個(gè)技巧將幫助您的組織實(shí)現(xiàn)它的第一個(gè)聊天機(jī)器人。
縮小你的目標(biāo)受眾和需求
在編寫(xiě)第一行代碼之前，問(wèn)問(wèn)自己是否真的需要一個(gè)聊天機(jī)器人。有時(shí)機(jī)器人做了什么以及公眾認(rèn)為他們做了什么并不總是一樣的，所以需要機(jī)器人的業(yè)務(wù)部門(mén)可能并不理解他們的真實(shí)需要。對(duì)某些終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì)認(rèn)為聊天機(jī)器人可以做任何事情，從在Slack的午餐民意調(diào)查到總統(tǒng)選舉。 Capital One的會(huì)話AI產(chǎn)品副總裁Ken Dodelin說(shuō)：“有時(shí)人們對(duì)他們正在構(gòu)建的智能助手所能完成的事情抱有過(guò)于宏大的愿景。”
因此，不要把聊天機(jī)器人當(dāng)作一個(gè)包羅萬(wàn)象的東西，首先請(qǐng)仔細(xì)研究一下需求。NASA噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的首席技術(shù)和創(chuàng)新官Jet Propulsion Laboratory說(shuō):“我們不是在真空中建造它們的”。“相反，為的是真正解決用戶(hù)的問(wèn)題，或者讓他們更有效率。”例如，在NASA，一個(gè)聊天機(jī)器人用來(lái)幫助深空網(wǎng)絡(luò)工程師更快地定位天線。但是在Capital One，客戶(hù)會(huì)使用機(jī)器人來(lái)檢查銀行余額。“問(wèn)問(wèn)自己,這里的目標(biāo)是什么?”Soderstrom說(shuō)道。聊天機(jī)器人是人們用來(lái)導(dǎo)航數(shù)據(jù)的接口。如果這不是你的目標(biāo)，機(jī)器人就不是你真正需要的工具。無(wú)論你想做什么，Dodelin說(shuō)，“當(dāng)你的目標(biāo)越明確越精細(xì)時(shí)，你就越可能獲得成功。”
然而，狹隘的目的并不總意味著狹隘的受眾。在Verizon, Digital Ashok Kumar的副總裁說(shuō)公司的My Verizon 應(yīng)用程序 和 My Fios 聊天機(jī)器人程序?qū)嶋H上用的是同一個(gè)核心引擎。他解釋說(shuō)，雖然這可能會(huì)存在著自然語(yǔ)言的訓(xùn)練問(wèn)題，因?yàn)槟承┰~，比如“設(shè)備”，對(duì)Verizon 和Fios的用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能有不同的含義。但是它們的業(yè)務(wù)需求——讓人們更容易對(duì)該設(shè)備進(jìn)行故障排除——是一樣的。同一個(gè)機(jī)器人沒(méi)有理由不能同時(shí)解決這兩個(gè)問(wèn)題。
正如Soderstrom所解釋的那樣，“智能數(shù)字助理是一種幫助人的東西，所以科學(xué)家可能會(huì)有不同的助手，工程師可能會(huì)有不同的助手，商人可能會(huì)有不同的助手，營(yíng)銷(xiāo)人員也可能會(huì)有不同的助手。”為了使面向多個(gè)受眾的構(gòu)建更容易，NASA使用了一個(gè)專(zhuān)有的模板和一個(gè)一致的用戶(hù)界面。
選擇合適的平臺(tái)
一旦確定了目標(biāo)用戶(hù)和目標(biāo)問(wèn)題，就需要選擇用戶(hù)喜歡連接的平臺(tái)了。這可能意味著需要開(kāi)發(fā)一個(gè)能夠響應(yīng)多種形式的聊天機(jī)器人，從語(yǔ)音到文本信息到網(wǎng)絡(luò)。請(qǐng)注意，對(duì)您的目標(biāo)受眾最有利的可能不是對(duì)您的團(tuán)隊(duì)最有利的。
例如，NASA開(kāi)發(fā)人員在Slack上進(jìn)行測(cè)試，但“我們也創(chuàng)建了一個(gè)網(wǎng)站，這樣用戶(hù)就可以直接訪問(wèn)URL，因?yàn)椴皇撬腥硕急仨毷褂肧lack，”Soderstrom說(shuō)道。NASA根據(jù)需要來(lái)選擇所需的機(jī)器人平臺(tái)。他解釋說(shuō)，僅噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室就有大約12個(gè)聊天機(jī)器人“可以通過(guò)語(yǔ)音、打字、發(fā)短信或通過(guò)網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行訪問(wèn)”。“我們希望他們能夠從任何地方得到所需的答案。”
例如，連接公民科學(xué)家和火星信息的機(jī)器人實(shí)際上是一個(gè)Alexa應(yīng)用程序。語(yǔ)音助理通常不會(huì)被認(rèn)為是聊天機(jī)器人，它們通常通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行交流，但Soderstrom認(rèn)為其中的技術(shù)是一樣的:“我們的想法都是為了讓人們盡可能容易地進(jìn)行交流。如果你只能使用語(yǔ)音進(jìn)行溝通，這對(duì)有些人來(lái)說(shuō)可能并不友好。如果你可以說(shuō)話，發(fā)短信或打字，那么你就有很多不同的選擇 - 這對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)就顯得更加友好。”
定義決定成功的因素
接下來(lái)，讓我們來(lái)談?wù)剶?shù)字:首席執(zhí)行官或其他經(jīng)理對(duì)聊天機(jī)器人項(xiàng)目的投資回報(bào)率(ROI)有什么期望?機(jī)器人的財(cái)務(wù)價(jià)值可能非常難以證明。 2017年3月，capital One在文本上試用了余額檢查聊天機(jī)器人，一年后又增加了一項(xiàng)Alexa技能。但到目前為止，Dodelin仍沒(méi)有人力資源效率或客戶(hù)利潤(rùn)的數(shù)據(jù)可供分享，希望這些數(shù)據(jù)能在秋季前能夠準(zhǔn)備好。他解釋說(shuō)，現(xiàn)在更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)對(duì)機(jī)器人在線的評(píng)級(jí)，持續(xù)的培訓(xùn)是否會(huì)讓機(jī)器人變得更好，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是否愿意推廣它:“我們對(duì)這種體驗(yàn)有多滿(mǎn)意?我們的成功率是否高到足以讓我們真正投入其中?”
參與度也是NASA衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，Soderstrom稱(chēng)聊天機(jī)器人是讓終端用戶(hù)重新獲得注意力，而不是投資回報(bào)的好方法，因?yàn)閷?shí)際的投資并不多。NASA的深空網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人只經(jīng)過(guò)了兩天的設(shè)計(jì)、演示、建造和測(cè)試就快速完成了整個(gè)建造過(guò)程。他繼續(xù)說(shuō)到，計(jì)算投資回報(bào)率“會(huì)花費(fèi)太長(zhǎng)時(shí)間，而且顯得太官僚。我的建議是設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)來(lái)尋找與最終用戶(hù)社區(qū)的互動(dòng)時(shí)刻，當(dāng)你看到它時(shí)，就可以迅速地跳上去并嘗試它。”
優(yōu)化您的構(gòu)建流程以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值
當(dāng)那一刻到來(lái)時(shí)，Soderstrom說(shuō)，不要拖延——只管去做:“我們可以試著在前面說(shuō)，‘我們一定會(huì)讓這件事變得足夠完美’。我們將仔細(xì)考慮該產(chǎn)品將要訪問(wèn)的所有數(shù)據(jù)，然后構(gòu)建一個(gè)大的需求文檔來(lái)實(shí)現(xiàn)它，當(dāng)我們?cè)谝荒旰笸瞥鰰r(shí)，每個(gè)人都會(huì)非常高興，”但事實(shí)并非如此。相反的，他說(shuō)“快速構(gòu)建將導(dǎo)致快速的失敗”，并補(bǔ)充說(shuō),NASA會(huì)把每個(gè)聊天機(jī)器人項(xiàng)目都當(dāng)作“一個(gè)小型初創(chuàng)企業(yè)”。他們只是盡可能快地去執(zhí)行。
誠(chéng)然，NASA的許多機(jī)器人都是面向員工的項(xiàng)目，用戶(hù)或開(kāi)發(fā)人員要求這些項(xiàng)目能夠解決內(nèi)部的業(yè)務(wù)問(wèn)題。對(duì)于面向客戶(hù)的機(jī)器人，Verizon的Kumarz則建議采用一種更長(zhǎng)的方法:Verizon的Mix 和 Match 機(jī)器人的開(kāi)發(fā)需要幾個(gè)月的時(shí)間。當(dāng)Verizon制定了實(shí)際的消費(fèi)者計(jì)劃時(shí)，開(kāi)發(fā)人員對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行了培訓(xùn)。然后營(yíng)銷(xiāo)也參與其中。Kumar解釋說(shuō):“通常，當(dāng)你制作一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)并行制作一個(gè)網(wǎng)站。”因?yàn)檫@個(gè)計(jì)劃、聊天機(jī)器人和營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料通常是同時(shí)發(fā)布的。
Verizon的項(xiàng)目也需要更長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)镵umar的團(tuán)隊(duì)通常會(huì)從零開(kāi)始構(gòu)建這些項(xiàng)目。他解釋說(shuō):“有些人是人工智能的核心開(kāi)發(fā)人員，但也有進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)際對(duì)話的工程師。”此外還有對(duì)話設(shè)計(jì)師和“重新訓(xùn)練機(jī)器人的團(tuán)隊(duì)”。
Soderstrom的團(tuán)隊(duì)則要小得多。他說(shuō):“我們只有少數(shù)人真正擅長(zhǎng)制造這些產(chǎn)品，而這些工程師也有其他的工作要做。因此，NASA雖然自行完成了聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)工作，但使用了亞馬遜的Lex作為自然語(yǔ)言理解組件。
對(duì)安全性的考慮
不過(guò)，至少有一個(gè)領(lǐng)域是Soderstrom堅(jiān)持在內(nèi)部花上大量時(shí)間的:安全。正如Seed Vault的Shedroff所指出的那樣:“除非我們能夠信任這些系統(tǒng)，否則這一切都不會(huì)被向前推進(jìn)。”所以，雖然Soderstrom循環(huán)在NASA的網(wǎng)絡(luò)安全概念之后，但對(duì)于開(kāi)發(fā)工作的管理一直非常先進(jìn)。他解釋說(shuō):“網(wǎng)絡(luò)安全一直是非常重要的一部分，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)最終導(dǎo)致項(xiàng)目的關(guān)閉。”
當(dāng)然，作為一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，NASA別無(wú)選擇。 Soderstrom解釋道:“我們必須遵守私營(yíng)企業(yè)不需要遵守的某些規(guī)則和條例，所以當(dāng)我們嘗試這些東西時(shí)，我們要牢記這一點(diǎn)。如果聊天機(jī)器人不夠安全或者如果它不合規(guī)，NASA就不能使用它。”同樣的，Dodelin說(shuō)，作為一家銀行，Capital One在發(fā)布之前就向監(jiān)管機(jī)構(gòu)展示了它的聊天機(jī)器人。
Soderstrom說(shuō)，即使你身處一個(gè)控制較少的行業(yè)，“你仍然需要確保安全，因?yàn)槿绻阃蝗恍孤读怂腥说男畔?，你可能?huì)破產(chǎn)。”所以必須考慮身份驗(yàn)證，數(shù)據(jù)會(huì)在哪里存儲(chǔ)，并培訓(xùn)用戶(hù)來(lái)防止用戶(hù)輸入他們不應(yīng)該輸入的個(gè)人識(shí)別信息( PII )。另外,也可以考慮限制機(jī)器人的功能，以此來(lái)保持它的安全性:例如，Capital One的機(jī)器人只允許客戶(hù)檢查余額，而不能轉(zhuǎn)移資金。
不斷的調(diào)整和訓(xùn)練
在解決了安全問(wèn)題以及業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題之后，開(kāi)發(fā)人員仍然需要關(guān)注有關(guān)聊天機(jī)器人的一些其他內(nèi)容，例如正在進(jìn)行的培訓(xùn)或偏見(jiàn)消除——這不僅僅涉及機(jī)器人處理數(shù)據(jù)的方式，而且還涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式。例如，Capital One的機(jī)器人有意保持中性化，以避免對(duì)智能助手的刻板印象。任何使用過(guò)語(yǔ)音應(yīng)用程序的南方人都知道，偏見(jiàn)也可能是地區(qū)性的。美國(guó)的不同地區(qū)使用著不同的表達(dá)方式，來(lái)自不同社會(huì)階層或教育背景的人也使用不同的表達(dá)方式。這是Kumar的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在Verizon處理的部分內(nèi)容，他說(shuō)，這也是為什么開(kāi)發(fā)人員不斷添加新的術(shù)語(yǔ)如此重要的原因。“這需要不斷的進(jìn)行訓(xùn)練，” Kumar說(shuō)道，他將聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)描述為“一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束的持續(xù)過(guò)程。”
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