在討論數(shù)字轉(zhuǎn)型時(shí)，我認(rèn)為將討論建立在定義的基礎(chǔ)上很有幫助。在Forrester的2018年的預(yù)測文章中，該研究和分析公司提供了以下描述：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是“滿足不斷增長的客戶期望所需的關(guān)鍵反應(yīng)，大量提供個(gè)性化體驗(yàn)，并以市場的速度運(yùn)營”。這是當(dāng)今的首席信息官的重?fù)?dān)。同一篇Forrester文章還發(fā)現(xiàn)，60%的高管認(rèn)為他們在數(shù)字轉(zhuǎn)型方面落后了，這并不奇怪。
懷著這個(gè)定義和一連串責(zé)任，我們來看看IT領(lǐng)導(dǎo)者在IT服務(wù)管理(ITSM)中都做了些什么。我認(rèn)為，在首席信息官著手滿足整個(gè)組織的員工需求時(shí)，IT服務(wù)管理為首席信息官提供了一個(gè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)，。
利用自動化來解放團(tuán)隊(duì)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分定義是“以市場的速度運(yùn)營”。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，員工希望動動鼠標(biāo)，在幾鐘內(nèi)解決工單問題。支持人員不能在這上面浪費(fèi)時(shí)間——對事件隊(duì)列進(jìn)行提交或從事重復(fù)性任務(wù)。ITSM自動化具有簡化的工作流程，使人工決策完全依據(jù)輸入數(shù)據(jù)，剔除人工決策。以員工為中心的服務(wù)臺自動進(jìn)行路由并確定優(yōu)先級，自動向服務(wù)提供商通知新任務(wù)，并自動升級重要事件。通過這種方式，服務(wù)臺可以重新回到切實(shí)提供優(yōu)質(zhì)員工服務(wù)(而不是所有與之相關(guān)的管理)的狀態(tài)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常昂貴，因此運(yùn)營上的節(jié)約對于資助新的數(shù)字化服務(wù)至關(guān)重要。將日常的任務(wù)進(jìn)行自動化是降低運(yùn)營成本的一種方法。IT服務(wù)臺通過自動化節(jié)省時(shí)間和人力。
具有自動化功能的新興技術(shù)可以為自助式服務(wù)解決方案提供支持，剔除工單路由和其它IT任務(wù)中的步驟，從而推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程。將服務(wù)臺請求自動化不僅可以讓IT專注于更重要的項(xiàng)目，還可以減少與更長響應(yīng)周期相關(guān)的運(yùn)營開支。
強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)
客戶是服務(wù)提供商努力的焦點(diǎn)?？蛻糁Ц?，使用和需要服務(wù)公司提供的支持; 沒有客戶，建設(shè)服務(wù)是毫無意義的。你可以利用你想要的所有現(xiàn)代技術(shù)，如果客戶在其他地方獲得了更好的體驗(yàn)，那么你就失敗了。現(xiàn)代IT服務(wù)臺已經(jīng)認(rèn)識到這一理念，優(yōu)先考慮用戶友好界面，整合平臺和定期的客戶滿意度調(diào)查，以幫助塑造服務(wù)交付。
例如，很多組織使用單獨(dú)的解決方案來實(shí)現(xiàn)更智能的營銷，銷售和企業(yè)資源管理等。各種各樣的應(yīng)用程序給領(lǐng)導(dǎo)者帶來的問題要多于答案。我們?nèi)绾螐乃羞@些應(yīng)用程序中獲取所需的信息?我們?nèi)绾斡行г诓煌块T之間進(jìn)行溝通，而這些部門往往使用不同的工具?傳統(tǒng)的IT服務(wù)臺也不例外，它往往為事件管理，服務(wù)目錄和知識管理采用不同的解決方案。
這是一場用戶體驗(yàn)的噩夢，但現(xiàn)代服務(wù)管理軟件可以將所有這些服務(wù)整合到一個(gè)平臺中。領(lǐng)導(dǎo)者可以以IT服務(wù)臺為突破口，因?yàn)镮T幾乎為組織內(nèi)的每個(gè)員工提供服務(wù)，也可能負(fù)責(zé)新團(tuán)隊(duì)實(shí)施的新工具。通過合適的解決方案和流程，IT部門可以統(tǒng)一管理服務(wù)訂閱，數(shù)據(jù)訪問和內(nèi)部通信的工作，為清除不必要的服務(wù)訂閱和統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)工具提供了機(jī)會。
首席信息官應(yīng)該努力像對待客戶一樣對待他們的員工——在所有內(nèi)部工具中提供簡化的，統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。從一個(gè)控制點(diǎn)支持跨部門的員工服務(wù)可提供更加個(gè)性化的一站式服務(wù)，滿足所有員工的要求，并使每個(gè)人都能夠有效地為外部客戶提供服務(wù)。
不要只是優(yōu)化，而是改造
數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)常與數(shù)字化優(yōu)化互換使用。但是，這兩者并不是同義詞。Gartner稱，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵區(qū)別在于追求凈新的數(shù)字收入流，其中包括對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化。另一方面，數(shù)字化優(yōu)化在不改變組織的運(yùn)作方式的基礎(chǔ)上增加了大量現(xiàn)有服務(wù)。
通過整個(gè)組織的員工服務(wù)管理，IT部門成了部署智能服務(wù)交付新方法的先鋒。為了真正地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先要采用現(xiàn)代IT技術(shù)，將服務(wù)管理轉(zhuǎn)移到云端。這些變革不會簡單地添加到IT必須管理的服務(wù)列表(優(yōu)化)中，但它將提供IT所需的靈活性和敏捷性，以改善內(nèi)部服務(wù)管理和外部客戶服務(wù)產(chǎn)品(轉(zhuǎn)型)。
IT團(tuán)隊(duì)可以在通往數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上邁出一步，在云中部署各個(gè)部門的全面服務(wù)目錄，幫助員工更快，更有效地完成工作。通過服務(wù)管理來開始你的轉(zhuǎn)型之旅，使IT能夠?qū)⒎?wù)與企業(yè)需求結(jié)合起來，同時(shí)為客戶提供價(jià)值。
在熟悉的領(lǐng)域開始轉(zhuǎn)型之旅
IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)多年來一直在完善這些戰(zhàn)略。他們賴以提供服務(wù)的平臺提供了比以往更多的優(yōu)勢。授權(quán)服務(wù)臺充分利用這些資源是開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型并為整個(gè)組織定下基調(diào)的好地方。
轉(zhuǎn)型必須有高管之間的協(xié)調(diào)，首席信息官和首席執(zhí)行官在這里發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。只要利用下一級IT服務(wù)管理技術(shù)，首席信息官們就有機(jī)會在熟悉的領(lǐng)域開始他們的旅程，從而更加順暢地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
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