施洪琦，長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(zhǎng)城人壽)總經(jīng)理助理，主管公司IT、運(yùn)營(yíng)與客服工作。在此之前，他歷任民生人壽、利安人壽與光大永明人壽等公司信息化負(fù)責(zé)人。2016年加入長(zhǎng)城人壽，推動(dòng)了公司IT、運(yùn)營(yíng)與客服三方面的統(tǒng)一融合及一體化運(yùn)作，在這個(gè)舞臺(tái)上，他正積極準(zhǔn)備著迎接新的挑戰(zhàn)!

上圖為：長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理助理 施洪琦

始建于2005年的長(zhǎng)城人壽，是一家全國(guó)性人壽保險(xiǎn)公司，目前已在北京、山東、四川、湖北、青島、河南、河北、江蘇、天津、廣東、湖南、安徽等地設(shè)立了12家分公司，并形成了沿海、中部和西部相結(jié)合的全國(guó)性機(jī)構(gòu)布局。公司注冊(cè)資本逾55.31億元，經(jīng)營(yíng)范圍包括人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等各類(lèi)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)城人壽目前處于行業(yè)中游，屬于中等規(guī)模的壽險(xiǎn)公司。前十年采取了相對(duì)穩(wěn)健的發(fā)展模式，隨著近年來(lái)股東大幅增資后資本實(shí)力的不斷增強(qiáng)，未來(lái)將在業(yè)務(wù)規(guī)模、機(jī)構(gòu)批設(shè)、隊(duì)伍培養(yǎng)及渠道拓展上加快發(fā)展速度。尤其在保險(xiǎn)科技和保險(xiǎn)后援體系建設(shè)方面，長(zhǎng)城人壽這兩年做了很多探索。

嚴(yán)謹(jǐn)與開(kāi)放 保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的“穩(wěn)“與業(yè)務(wù)的”多變“

施洪琦外表溫文爾雅的背后有一顆積極進(jìn)取的心，他對(duì)保險(xiǎn)科技在公司應(yīng)用的看法是：“對(duì)待創(chuàng)新技術(shù)在思想上要勇于探索、大膽嘗試、不能保守，但在具體的落地實(shí)施行動(dòng)上，還必須嚴(yán)格按照金融行業(yè)軟件工程項(xiàng)目管理的規(guī)范扎實(shí)和穩(wěn)妥地推進(jìn)。”在長(zhǎng)城人壽兩年多的保險(xiǎn)科技創(chuàng)新中，他與公司科技團(tuán)隊(duì)將軟件工程管理的嚴(yán)謹(jǐn)與“開(kāi)放“的思想進(jìn)行了很好的平衡。

長(zhǎng)城人壽建立了雙模核心系統(tǒng)的IT架構(gòu)體系，將互聯(lián)網(wǎng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)搭建在云平臺(tái)上，期望未來(lái)打造成混合云的SaaS，為將來(lái)其他集團(tuán)化業(yè)務(wù)板塊提供技術(shù)輸出服務(wù)。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于PaaS平臺(tái)，使用K8S作為支撐，構(gòu)建了私有云架構(gòu)，建設(shè)了自動(dòng)交付和自主運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化調(diào)度，同時(shí)開(kāi)展了自動(dòng)化測(cè)試，加快了保險(xiǎn)產(chǎn)品的快速迭代。上述架構(gòu)既使用了容器技術(shù)，也對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行了微服務(wù)化改造，最終目的既要保證保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的“穩(wěn)“，還要兼顧業(yè)務(wù)的”多變“。

長(zhǎng)城人壽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之“穩(wěn)”從公司整體規(guī)劃上便做了重點(diǎn)安排，軟件開(kāi)發(fā)、硬件部署和運(yùn)維管理三方面都要穩(wěn)健可靠。長(zhǎng)城人壽數(shù)據(jù)中心目前擁有40個(gè)左右機(jī)柜的規(guī)模，部署了高性能小型機(jī)、虛擬化服務(wù)器和全閃存儲(chǔ)及備份等質(zhì)量好、性?xún)r(jià)比高的各類(lèi)硬件設(shè)備;軟件系統(tǒng)采取以外包開(kāi)發(fā)為主、自主測(cè)試與監(jiān)控為輔的模式;在運(yùn)維管理上也已經(jīng)建立了一套完整標(biāo)準(zhǔn)的保證體系。

而在“穩(wěn)”與“多變”兩者平衡的把握上，施洪琦認(rèn)為：”保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)屬性有極大不同。互聯(lián)網(wǎng)公司的試錯(cuò)成本相對(duì)較低，而保險(xiǎn)公司因?yàn)榻鹑诒旧戆踩缘目紤]，不允許在業(yè)務(wù)處理方面進(jìn)行試錯(cuò)，“零差錯(cuò)“是這個(gè)行業(yè)的最基本要求。但這并不妨礙保險(xiǎn)公司通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)分析和論證，在局部領(lǐng)域和外圍系統(tǒng)積極采用互聯(lián)網(wǎng)公司的成熟技術(shù)。“

長(zhǎng)城人壽還將云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于災(zāi)備建設(shè)，以前將生產(chǎn)機(jī)房托管在IDC，災(zāi)備機(jī)房建在寫(xiě)字樓，存在諸多安全隱患和管理難題?，F(xiàn)在通過(guò)引入云模式作為災(zāi)備中心，同時(shí)定期對(duì)災(zāi)備云上的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)演練以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性，大幅降低了運(yùn)營(yíng)成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型先要轉(zhuǎn)變思想 數(shù)字化落地應(yīng)是項(xiàng)目和舉措

施洪琦認(rèn)為：“企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅在于理論體系是否完整，系統(tǒng)架構(gòu)是否完善，技術(shù)方案是否先進(jìn)。從源頭來(lái)講，數(shù)字化首先是思想的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)思維轉(zhuǎn)向數(shù)字化思維;從效果來(lái)說(shuō)，數(shù)字化要落實(shí)到具體的項(xiàng)目和舉措上，用行動(dòng)和結(jié)果來(lái)支撐和體現(xiàn)。

他用數(shù)字化如何實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的理念來(lái)舉例：先從思維方式入手，深入思考和研究怎樣做到從客戶視角看問(wèn)題。從微觀數(shù)字的角度，要詳細(xì)采集客戶在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中的各種碎片化信息，比如客戶使用APP的時(shí)間、客戶使用的設(shè)備型號(hào)、客戶的操作習(xí)慣、客戶的產(chǎn)品偏好等等盡可能細(xì)致詳盡的信息;從宏觀數(shù)字的角度，要廣泛對(duì)接客戶在其他相關(guān)行業(yè)比如銀行、證券、電信、醫(yī)院等的全面客觀的消費(fèi)和信用數(shù)據(jù);然后把這些微觀和宏觀的信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、定量化和差異化的整合分析;最后模仿客戶的思路去回顧自己的產(chǎn)品是否設(shè)計(jì)合理、銷(xiāo)售是否存在誤導(dǎo)、服務(wù)是否令人滿意;從而真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的目標(biāo)，協(xié)助管理層做出決策。

在數(shù)字化思想的落地方面，施洪琦已將人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)引入到長(zhǎng)城人壽的具體業(yè)務(wù)當(dāng)中，賦能業(yè)務(wù)更智能、更便捷、更高效的拓展和增長(zhǎng)。

在人工智能方面，長(zhǎng)城人壽已將人臉識(shí)別嵌入微信保全等多個(gè)系統(tǒng)中?？蛻敉ㄟ^(guò)人臉識(shí)別功能進(jìn)行身份的核實(shí)，然后在線上自助完成保全操作，不僅大大提升了效率，而且降低了人工成本。在智能核保的應(yīng)用上，通過(guò)客戶在線回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，智能核保引擎自動(dòng)匹配承保條件，即時(shí)反饋承保結(jié)論。當(dāng)需要客戶提供體檢等資料時(shí)，利用OCR識(shí)別技術(shù)，提取出關(guān)鍵的醫(yī)學(xué)信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，快速給出核保結(jié)果。在智能客服的應(yīng)用上，引入智能機(jī)器人即時(shí)解答客戶在微信公眾號(hào)里提出的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，不僅減輕了人工電話坐席的壓力，而且提升了移動(dòng)端的客戶體驗(yàn)。

以上視頻為：引入了人工智能的長(zhǎng)城人壽投保業(yè)務(wù)

在大數(shù)據(jù)技術(shù)方面，長(zhǎng)城人壽已經(jīng)對(duì)接了行業(yè)意健險(xiǎn)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以針對(duì)“是否多家公司承保、是否多次賠付、是否密集投保”等8大類(lèi)承保風(fēng)險(xiǎn)做出準(zhǔn)確的提示，后臺(tái)風(fēng)控人員根據(jù)提示信息進(jìn)行快速準(zhǔn)確的核實(shí)和判定。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行，已經(jīng)對(duì)醫(yī)療類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品(低保費(fèi)高保額)的風(fēng)險(xiǎn)防控起到了關(guān)鍵作用。

保險(xiǎn)科技創(chuàng)新中有所為有所不為

施洪琦認(rèn)為，保險(xiǎn)科技相比金融科技可能涉及到的技術(shù)領(lǐng)域更廣，除了眾所周知的已經(jīng)廣泛應(yīng)用的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)、5G和網(wǎng)絡(luò)安全等技術(shù)外，保險(xiǎn)科技還包括很多基于人的科技，比如基因測(cè)序、生物識(shí)別、醫(yī)療制藥、健康管理等保險(xiǎn)行業(yè)特有的技術(shù)范疇。

施洪琦認(rèn)可上圖中的趨勢(shì)預(yù)測(cè)：大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)五大技術(shù)將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)巨大改變，但他也認(rèn)為：不同企業(yè)的發(fā)展階段存在差異，在特定階段內(nèi)應(yīng)當(dāng)“有所為有所不為“。長(zhǎng)城人壽在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)行了有益的嘗試并取得了不錯(cuò)的效果，在區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域尚無(wú)相關(guān)應(yīng)用，但同時(shí)也在這些方向上積極研究，待時(shí)機(jī)成熟將適時(shí)跟進(jìn)。

“科技賦能服務(wù)，創(chuàng)新助力發(fā)展。”在當(dāng)前保險(xiǎn)科技蓬勃發(fā)展的大潮中，只有積極擁抱創(chuàng)新，才能心中有底地去迎接挑戰(zhàn)。