如何解決數(shù)據(jù)中心老化和軟件開(kāi)發(fā)緩慢的問(wèn)題?答案是將員工重新培訓(xùn)為云軟件開(kāi)發(fā)和DevOps開(kāi)發(fā)的從業(yè)者。
這就是Asurion的CIO Daniel Curling一直以來(lái)的制勝法寶。在過(guò)去的五年中，Curling一直在指導(dǎo)這家為零售商、無(wú)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商和有線(xiàn)電視提供商提供設(shè)備保護(hù)服務(wù)的公司進(jìn)行著全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Curling自2014年起就一直擔(dān)任著企業(yè)技術(shù)副總裁，并于去年10月晉升為了CIO，目前正在培訓(xùn)他的IT員工，使他們能夠使用云解決方案和其他的現(xiàn)代技術(shù)。
“我們需要改變文化，”Curling告訴記者。“我們需要停止將自己標(biāo)識(shí)為‘我是Windows管理員或Java開(kāi)發(fā)人員’，而更多地考慮產(chǎn)品所有權(quán)和KPI。”
涅槃重生還是死亡
這是一個(gè)熟悉的主題。軟件開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品管理需求的快速發(fā)展，再加上技術(shù)人才的缺乏，使得CIO們必須努力讓員工們快速掌握最新的技能。由于擔(dān)心在工作場(chǎng)所中被淘汰，大多數(shù)員工都愿意接受技術(shù)再教育，就像擔(dān)心著數(shù)字化顛覆的CIO愿意提供這種教育一樣。
有證據(jù)表明，這在各個(gè)方面都是好事;根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，具備良好技術(shù)準(zhǔn)備能力的員工的表現(xiàn)最高可提高45%，最高可增加51%的自主能力，增加45%的敬業(yè)度，以及最高可增加9%的留下意愿。
即便如此，在大多數(shù)企業(yè)中，再培訓(xùn)的速度并不快，也不夠徹底。在Gartner調(diào)查的7，000名員工中，70%的人表示，他們還沒(méi)有完成掌握當(dāng)前工作所需的技能，并需要擔(dān)心他們的技能將變得無(wú)關(guān)緊要。例如，52%的員工認(rèn)為他們需要更好的技能培訓(xùn)，而34%的員工表示，技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致了工作場(chǎng)所對(duì)新技能的需求。
當(dāng)Curling加入Asurion時(shí)，該公司的IT員工就像許多其他的企業(yè)員工一樣：在信息孤島中，各自進(jìn)行著錯(cuò)綜復(fù)雜的票據(jù)工作。由于遺留基礎(chǔ)設(shè)施及其伴隨的組織角色和流程并不適合運(yùn)行云和DevOps環(huán)境，所以Curling最后決定將IT、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品管理結(jié)合起來(lái)。
為了方便開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)緊密合作以共同構(gòu)建軟件的DevOps模型，Curling將跨功能團(tuán)隊(duì)放在了一起，其中總共包括了700多名的開(kāi)發(fā)人員、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)科學(xué)家和設(shè)計(jì)師，他們每周都會(huì)發(fā)布新功能。
在Asurion，Curling知道，再培訓(xùn)對(duì)于緩解從本地系統(tǒng)向云計(jì)算系統(tǒng)的遷移來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，而且云計(jì)算將最終為構(gòu)建數(shù)字產(chǎn)品打下基礎(chǔ)，而不是將IT服務(wù)視為一系列的一次性項(xiàng)目。
“內(nèi)部實(shí)習(xí)生”的興起
考慮到如果沒(méi)有技能組合的進(jìn)化，這樣的變化可能是無(wú)法維持的，所以Curling會(huì)鼓勵(lì)那些傳統(tǒng)上使用遺留IT任務(wù)和技術(shù)的個(gè)人留下來(lái)繼續(xù)工作，并學(xué)習(xí)DevOps或云環(huán)境下的技術(shù)。習(xí)慣于貨架化和堆疊服務(wù)器以及配置存儲(chǔ)陣列的操作人員被重新分配到了一個(gè)新開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)在為構(gòu)建在Amazon Web Services上的產(chǎn)品創(chuàng)建軟件。
Asurion的IT團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了一個(gè)儀表盤(pán)來(lái)跟蹤云計(jì)算的使用和支出趨勢(shì)的分配，而員工則需要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行“云治理”，或如何通過(guò)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)或FinOps來(lái)查看在互聯(lián)網(wǎng)上租用軟件的消費(fèi)信息。IT需要與業(yè)務(wù)部門(mén)共享這一信息，以便他們能夠更好地了解他們的支出相對(duì)于業(yè)務(wù)的價(jià)值所在。
Curling還創(chuàng)建了一個(gè)“內(nèi)部實(shí)習(xí)生”計(jì)劃，在這個(gè)計(jì)劃中，任何團(tuán)隊(duì)成員都可以在云和DevOps團(tuán)隊(duì)中面試職位。所有IT員工都將接受培訓(xùn)，并被鼓勵(lì)參加培訓(xùn)課程以學(xué)習(xí)DevOps和云技術(shù)。為了響應(yīng)輪崗計(jì)劃，公司也鼓勵(lì)員工轉(zhuǎn)到其他團(tuán)隊(duì)工作，通常為期三個(gè)月，以學(xué)習(xí)新的領(lǐng)域技能，提高自己的能力。
在過(guò)去的三年里，有40名員工利用這個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)了云計(jì)算和其他技能。如今，Asurion在AWS和Azure中消耗了超過(guò)50%的IT服務(wù)。
在云/DevOps方法的支持下，Asurion構(gòu)建了一個(gè)主要運(yùn)行在AWS上的設(shè)備保護(hù)平臺(tái)。例如，該平臺(tái)允許用戶(hù)對(duì)其手機(jī)提出索賠，并可以由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行快速修復(fù)。
在Curling的幫助下，Asurion還發(fā)展出了一種更加零售化的全方位體驗(yàn)，該公司的3億多用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)聊天或聊天機(jī)器人與該公司聯(lián)系，討論WiFi問(wèn)題、將手機(jī)或智能揚(yáng)聲器與藍(lán)牙或其他技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行配對(duì)。如果用戶(hù)切換到了另一個(gè)通信通道，Asurion也能夠“傳遞”有關(guān)問(wèn)題的信息，以確保用戶(hù)獲得一個(gè)更流暢的體驗(yàn)。在2018年，Asurion因創(chuàng)建了其基于人工智能的推薦引擎而獲得了CIO 100獎(jiǎng)，該引擎可以從客戶(hù)互動(dòng)中進(jìn)行“學(xué)習(xí)”以更好地個(gè)性化其技術(shù)幫助服務(wù)。
最終，轉(zhuǎn)向DevOps使IT能夠更好地識(shí)別業(yè)務(wù)問(wèn)題并進(jìn)行協(xié)作，加速創(chuàng)新并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。Curling估計(jì)，該計(jì)劃不僅每年可降低數(shù)百萬(wàn)美元的成本，也提高了客戶(hù)協(xié)助的速度和準(zhǔn)確性。
“隨著云計(jì)算和支持API的軟件和設(shè)備的出現(xiàn)，技術(shù)的動(dòng)態(tài)已經(jīng)發(fā)生了變化，”Curling說(shuō)。“人們不僅想要獲得快速的服務(wù)，還想要擁有良好的體驗(yàn)。”
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