摘要：目前，英國電信公司這家電信行業(yè)的巨頭已經(jīng)改革了其IT架構(gòu)，使其變得更加靈活，以便滿足企業(yè)客戶不斷變化的需求。當(dāng)我們拜訪英國電信公司（BT）首席信息官科林·李斯的辦公室對(duì)其進(jìn)行采訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)其辦公室的墻壁上貼滿了各種筆記、圖表和列表。滿眼望去，看起來就如同一個(gè)復(fù)雜的爛攤子。而對(duì)于李斯而言，滿墻的各種便條貼士恰恰是對(duì)于該公司技術(shù)策略的一個(gè)很好的磨練。

“我是一名工程師出身，所以我在工作范圍界定方面花了很多的時(shí)間。”他說。“滿墻的這些便條都是我在過去的兩年里所一直在經(jīng)手的所有的項(xiàng)目，我期待著所有這些項(xiàng)目繼續(xù)向前穩(wěn)步推進(jìn)。”

“我喜歡把人們聚在一起，充分的各抒已見，并把他們的這些想法和建議寫下來。一年半后，我會(huì)回頭再來看看貼在墻上的他們曾經(jīng)的所言所感，以驗(yàn)證我的團(tuán)隊(duì)成員們的工作是否忠實(shí)于他們原來的想法。”

在英國電信公司CIO的這個(gè)職位上工作了兩年后，李斯開始得以回顧他在過去所廣泛收集的手下員工們對(duì)于BT業(yè)務(wù)所提出的計(jì)劃和戰(zhàn)略的進(jìn)展情況，該公司主要負(fù)責(zé)為英國的企業(yè)用戶提供網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)。他創(chuàng)造了一款平臺(tái)，以改善該公司服務(wù)的交付，并期望在此期間能夠使得該公司的技術(shù)戰(zhàn)略和他個(gè)人的職業(yè)生涯都能夠邁上新的臺(tái)階。

李斯在其青年時(shí)期就加入了BT。彼時(shí)，他就讀于貝爾法斯特女王大學(xué)，并開始作為一名實(shí)習(xí)軟件工程師。在接下來的十多年里，他擔(dān)任過各種各樣的職務(wù)，并逐步開始負(fù)責(zé)該公司整個(gè)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行。

“我是通過老派的方式學(xué)會(huì)了我過去所掌握的知識(shí)的。”他說，這也反映在了他的早期經(jīng)歷里面。 “在貝爾法斯特女王大學(xué)的學(xué)習(xí)為我提供了很好的工程知識(shí)方面的背景。盡早開始測試，并最終完成全部代碼的測試，而在有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)教下，會(huì)讓您成長得更快。這是學(xué)習(xí)IT專業(yè)的一個(gè)很好的方式。”

李斯最終成為平臺(tái)主管，并負(fù)責(zé)管理該公司分別設(shè)在貝爾法斯特、伊普斯威奇和印度的共計(jì)約300名開發(fā)人員的團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)英國電信網(wǎng)絡(luò)的軟件管理，包括配置、安全保護(hù)和監(jiān)控等關(guān)鍵領(lǐng)域。

李斯在過去十年的工作經(jīng)歷使得他得以接觸到一系列廣泛的相關(guān)工作領(lǐng)域。李斯曾負(fù)責(zé)管理該公司在英國的語音光纖項(xiàng)目;而在舊金山短暫工作了一段時(shí)間后，他開始領(lǐng)導(dǎo)SmartTalk應(yīng)用程序研發(fā)項(xiàng)目，該款應(yīng)用程序使客戶可以通過Wi-Fi連接的移動(dòng)設(shè)備打電話，即BT公司的家庭通話計(jì)劃。

而在擔(dān)任BT公司創(chuàng)新與設(shè)計(jì)部門語音主管期間，他主要負(fù)責(zé)BT語音平臺(tái)的交付、架構(gòu)和客戶體驗(yàn)。兩年后的2013年，李斯被升任為BT公司業(yè)務(wù)部門CIO，雖然他曾申請過該職位，但他其實(shí)從沒有想到會(huì)真正得到該職位。作為一名工程師，而不是以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的 IT領(lǐng)導(dǎo)者，他認(rèn)為僅是面試都將是一次寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，而不是通向企業(yè)高層的路徑。

“彼時(shí)，其他的CIO候選人都將自己描述為一名企業(yè)經(jīng)營者。”他說。“我去參加面試時(shí)沒有任何心理負(fù)擔(dān)，并告訴彼時(shí)面試的英國電信公司零售總裁加文·帕特森說，我只是一名工程師，將挑戰(zhàn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，營銷團(tuán)隊(duì)，并推動(dòng)整個(gè)公司技術(shù)的發(fā)展。原來這正是他想要的，最終我得到了這份工作。”

使用靈活的方法來固定關(guān)系，并交付業(yè)務(wù)成果

如今，兩年過去了，李斯已然非常享受擔(dān)任CIO所面臨的各種挑戰(zhàn)。 “這是一個(gè)非常有趣的職位。”他說。 “BT業(yè)務(wù)已構(gòu)建IT架構(gòu)五年了，該工程曾經(jīng)是個(gè)大難題。迫切需要有人來幫助解決這個(gè)問題。經(jīng)過五年的出師不利，該工程項(xiàng)目不得不進(jìn)行排序 ——而我則準(zhǔn)確地知道我需要做什么。”

第一項(xiàng)任務(wù)便是修復(fù)關(guān)系，李斯說。公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)服務(wù)于客戶，而負(fù)責(zé)搭建架構(gòu)堆棧的技術(shù)團(tuán)隊(duì)則已經(jīng)落后了。IT堆棧的搭建是適合來自英國電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom的更廣泛的管理要求的，而業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始向技術(shù)部門提出越來越具有挑戰(zhàn)性的要求。

“我只是把人們聚在一起，讓他們暢所欲言。”李斯說，當(dāng)他談到對(duì)部門間破碎關(guān)系修復(fù)的現(xiàn)實(shí)策略時(shí)表示。他說，該公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于有IT堆棧不同的計(jì)劃。李斯尋找到了二者的交集，并創(chuàng)造了一個(gè)擁有一系列結(jié)果的單一的戰(zhàn)略計(jì)劃。該計(jì)劃得到了業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，并開始共同致力于這項(xiàng)計(jì)劃和一組定期性的進(jìn)展回顧。

李斯嚴(yán)格考核項(xiàng)目成果，并制定了一套專業(yè)的責(zé)任制度。他推動(dòng)公司內(nèi)部的問責(zé)制，使用靈活的方法把重點(diǎn)放在他的團(tuán)隊(duì)如何研發(fā)出200款在堆棧中的應(yīng)用程序。而不是將重點(diǎn)瞄準(zhǔn) 在提供數(shù)百項(xiàng)修改(而且往往失敗)方面，采用該方法，李斯的團(tuán)隊(duì)為業(yè)務(wù)部門提供了有針對(duì)性，且具有可操作性的成果。

“在CIO群體中，有太多太多關(guān)于IT靈活敏捷性話題的探討，但其實(shí)在實(shí)際應(yīng)用中會(huì)有很大的不同，特別是當(dāng)涉及到大規(guī)模的研發(fā)方面時(shí)。”他說。“而我自認(rèn)為自己在貝爾法斯特的學(xué)習(xí)則為此提供了相當(dāng)大的幫助。早在1997年時(shí)，IT靈活敏捷性還是一個(gè)尚不存在的術(shù)語，但事實(shí)上，我們彼時(shí)所做的一切都涉及到了自動(dòng)化測試、配置管理和部署。”

自李斯走馬上任該公司CIO的兩年后，他所主導(dǎo)的一系列工作開始初見成效：李斯所采用的三管齊下的變更管理辦法——包括了改善企業(yè)內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系、現(xiàn)實(shí)狀況和明確責(zé)任制，這套方法為BT業(yè)務(wù)帶來了巨大的好處。除了讓該公司符合Ofcom的相關(guān)監(jiān)管要求之外，堆棧的最新版本還為該公司的銷售代理們提供了工作流。當(dāng)其工作人員與客戶交流時(shí)，一個(gè)基于Web的界面將通過潛在的銷售指導(dǎo)代理商。

這使得對(duì)于新加入的銷售代理的能力培訓(xùn)時(shí)間已經(jīng)從幾個(gè)月削減到了五周。由于該系統(tǒng)更易于使用，銷售代理們也可以在通話過程中添加新的服務(wù)和產(chǎn)品。

“銷售代理的電話無需再在多個(gè)部門之間轉(zhuǎn)接，代理商可以通過單點(diǎn)聯(lián)系，使得處理客戶查詢變得更容易。”李斯說道。“底層協(xié)議棧允許一名代理來處理多個(gè)訂單、計(jì)費(fèi)和服務(wù)管理。”

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便服務(wù)更廣泛的受眾

隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)到位，李斯說，他個(gè)人在BT的工作重心開始轉(zhuǎn)移。該公司共計(jì)有大約850000家客戶，其中大部分都是中小型企業(yè)(SMB)，這些企業(yè)的需求是通過企業(yè)堆棧管理。該公司還有9000家客戶屬于大型企業(yè)，而這些企業(yè)則有著更多的更大的具體要求，包括要求聯(lián)絡(luò)中心或大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)連接。

“我現(xiàn)在不得不將大部分精力花在為這些大客戶建立一個(gè)堆棧方面。”李斯說道。 “我會(huì)盡量充分吸取我們在過去的12至18個(gè)月所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。該項(xiàng)真對(duì)我們的中小企業(yè)客戶的協(xié)議棧使我們能夠推出一系列新產(chǎn)品。這相當(dāng)令人興奮，因?yàn)槿狈Χ褩７矫娴倪M(jìn)步，使得該業(yè)務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)被砍五年了。現(xiàn)在，我們要繼續(xù)前進(jìn)，并確保整個(gè)BT業(yè)務(wù)順利運(yùn)行。”

李斯說，隨著其不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品，該公司目前正處在一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。BT業(yè)務(wù)正在從舊式的寬帶和公共交換數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到以云計(jì)算為基礎(chǔ)的服務(wù)。在過去的12個(gè)月中，該公司已經(jīng)推出了語音和電話方面的按需產(chǎn)品。而在這項(xiàng)轉(zhuǎn)移到基于云的服務(wù)的過渡過程中，李斯和他的團(tuán)隊(duì)必須同時(shí)支持代理商和消費(fèi)者。

“到目前為止，這一切的進(jìn)展都還蠻順利的。”他補(bǔ)充說，該公司一直專注于一項(xiàng)大型的培訓(xùn)活動(dòng)。李斯提供培訓(xùn)支持材料，包括教育和最佳實(shí)踐方案案例。他采取了一種新的方法來實(shí)施訓(xùn)練，并在貝爾法斯特設(shè)立了一間專門的辦公室。李斯和他的資深同事們共同接聽電話，精心設(shè)計(jì)流程，以保證系統(tǒng)的正常工作。

“我們已經(jīng)通過使用這個(gè)流程在我們的新協(xié)議棧來推動(dòng)業(yè)務(wù)需求，”他說。“讓業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)通力合作需要大量的耐心。我看到很多公司在一項(xiàng)新的IT協(xié)議棧上花費(fèi)了數(shù)百萬英鎊，讓技術(shù)部門忙得死去活來，最后卻發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)的需要。”

總之，李斯使用迭代的方法，獲得了客戶和業(yè)務(wù)部門的反饋，進(jìn)而得以幫助他們開發(fā)出最好的技術(shù)。“再次強(qiáng)調(diào)，這是關(guān)于試圖采用靈活、簡單的原則，并將這些IT方法應(yīng)用到大型電信行業(yè)的企業(yè)界。”他說。

走出去，分享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

相關(guān)的改革并不僅僅只是局限于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，李斯說。他的角色也在發(fā)生著變化。他的老板格雷厄姆·薩瑟蘭希望他能夠承擔(dān)更多面向企業(yè)外部的角色。李斯說，他花了很多時(shí)間參加了一系列的外部講座活動(dòng)。他一向都是非常熱衷于接受各種挑戰(zhàn)的。不像他的一些更多以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的CIO同行，李斯有著大量關(guān)于近期實(shí)施大型IT項(xiàng)目方面的知識(shí)，而這恰恰是其他IT領(lǐng)導(dǎo)者都熱衷于學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

“我已經(jīng)采取了，我學(xué)到的東西在過去的兩年中，我用這些作為個(gè)案研究，”他說。 “今天，我就將接待兩位來自藍(lán)籌公司的CIO，他們將與我探討他們所在企業(yè)的傳統(tǒng)IT問題，以及如何處理信息和安全。我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我與我的同行們交流時(shí)，我們有很多可談的話題。我們互相交心，彼此學(xué)習(xí)，這有助于創(chuàng)造很好的對(duì)話。”

李斯在未來12至24個(gè)月的目標(biāo)是幫助BT業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)，并提供各項(xiàng)IT相關(guān)研發(fā)服務(wù)。他的目的是繼續(xù)他的旅程，生長為一名更對(duì)外的CIO。為此，英國電信公司特別為他聘請了領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)教練。

李斯承認(rèn)他有時(shí)不得不糾結(jié)于一些技術(shù)細(xì)節(jié)。但他說，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)教練幫助他把工作做得最好，而他總是希望獲得更多的信息。“我想幫助我們的藍(lán)籌客戶，同時(shí)我也想從他們身上學(xué)習(xí)。”他說。“畢竟，分享知識(shí)是有用的。”