據(jù)國(guó)外權(quán)威市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)最新公布的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，托管式呼叫中心的商業(yè)化程度正在日益升高，越來(lái)越多的企業(yè)選擇托管式呼叫中心系統(tǒng)。分析師表示，托管呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值正在日益凸顯，它即將發(fā)展成為企業(yè)通信領(lǐng)域又一擁有強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的新興市場(chǎng)。

據(jù)該市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，未來(lái)幾年，托管呼叫中心市場(chǎng)將持續(xù)快速增長(zhǎng)。2009年全球托管呼叫中心市場(chǎng)總收入超過(guò)4.5億美元。到2016年該數(shù)據(jù)將突破12億美元。

專家指出，隨著托管呼叫中心市場(chǎng)份額的不斷增加，之前專注于中小企業(yè)市場(chǎng)的托管呼叫中心服務(wù)提供商，將會(huì)把業(yè)務(wù)逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示，托管式呼叫中心模式可能改變現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，將來(lái)誰(shuí)贏得了更多的坐席誰(shuí)就是勝利者。

報(bào)告還指出，大多數(shù)托管呼叫中心供應(yīng)商可以為客戶提供集所有功能于一體的呼叫中心平臺(tái)。通過(guò)托管用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報(bào)表、平臺(tái)管理、流程管理等所有呼叫中心功能。與傳統(tǒng)自建式呼叫中心系統(tǒng)不同，托管式呼叫中心方案具有更靈活自由的能力，可以滿足客戶更多個(gè)性化需求。

F&S首席分析師Keith Dawson在一份新聞稿中表示，在托管呼叫中心的諸多優(yōu)勢(shì)中，方便部署是促使越來(lái)越多企業(yè)選擇托管式呼叫中心的一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)力。 也正是因此，托管呼叫中心服務(wù)提供商大量地避免了客戶流失。

另外，云計(jì)算技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢(shì)也正在增加。越來(lái)越多呼叫中心廠商將其系統(tǒng)遷移到云中。傳統(tǒng)自建式呼叫中心的客戶忠誠(chéng)度也在不斷降低，現(xiàn)在越來(lái)越多的托管呼叫中心服務(wù)提供商可以提供與自建式呼叫中心性能和功能相當(dāng)?shù)姆?wù)。

研究表明，大型企業(yè)選擇呼叫中心解決方案進(jìn)，更多地考慮“安全性”和“穩(wěn)定性”問(wèn)題。因此，托管呼叫中心服務(wù)提供商要想占據(jù)大型企業(yè)用戶市場(chǎng)，必須保證托管系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行，提供安全、可靠的服務(wù)。還需要做好系統(tǒng)冗余備份，在發(fā)生意外時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。

分析人士稱，隨著云計(jì)算安全技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多安全方案會(huì)嵌入到基于云的呼叫中心托管平臺(tái)上。這些平臺(tái)能夠滿足用戶的擴(kuò)展性和靈活性需求，并為提供可靠的安全性保障。這在一定程序上緩解了用戶對(duì)托管呼叫中心安全性的擔(dān)憂。

專家指出，成本效益也是托管呼叫中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托呼叫中心就意味著把所有的系統(tǒng)運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商。并且，用戶無(wú)需購(gòu)買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算。把呼叫中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購(gòu)成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)，提高工作效率。

另外，托管呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非?？?，在效率至上的今天，這也給托管呼叫中心增添了不少魅力。

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