《企業(yè)網(wǎng)D1Net》12月25日訊（北京）

Gartner公司表示，到2013年年底，75 ％的全球呼叫中心將利用托管呼叫中心模式——這意味著25％的呼叫中心可能繼續(xù)依賴于使用基于設(shè)備前提的專用分組交換機(jī)（PBX）的解決方案，以執(zhí)行基本的呼叫中心功能，另外還有幾個(gè)附加的解決方案和平臺(tái)。

這并不是說基于設(shè)備前提的解決方案沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的——在當(dāng)今需要多渠道、全方位呼叫中心的世界中，這些工作內(nèi)容已經(jīng)變得多余，也不再是最有效、最具性價(jià)比的工作方式。所有配備基于前提的設(shè)備的企業(yè)，都面臨著壽終正寢的危險(xiǎn)，在投資于替代方案或者為現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)前，他們至少應(yīng)該考慮一下遷移到云的好處。

可以肯定地說，大多數(shù)當(dāng)前仍在使用的、傳統(tǒng)的基于呼叫中心設(shè)備購買前提已經(jīng)過時(shí)了——僅僅是因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)?；谠O(shè)備前提的呼叫中心代表著巨大的資本支出投資——根據(jù)呼叫中心的規(guī)模，你可能僅僅在設(shè)備上就已經(jīng)投資了數(shù)百萬。這項(xiàng)投資本該在數(shù)年中見效。但令人遺憾的是，即使最頂尖的未來學(xué)家也無法預(yù)測客戶行為——或者哪項(xiàng)技術(shù)將會(huì)是顛覆性的——在未來五年中。

五年之前就被設(shè)計(jì)和規(guī)劃的呼叫中心甚至無法應(yīng)對社會(huì)媒介和智能設(shè)備。這表明對于技術(shù)、客戶需要的業(yè)務(wù)流程、導(dǎo)致客戶不滿的業(yè)務(wù)…和企業(yè)損失，這些是無法被預(yù)先充分準(zhǔn)備的。我們生活在客戶體驗(yàn)的時(shí)代——客戶正在使用搜索引擎、社交媒體、維基百科和網(wǎng)絡(luò)論壇，而不僅僅是電話和電子郵件。此外，是由客戶決定自己與企業(yè)進(jìn)行溝通的方式，而不是由企業(yè)決定。

傳統(tǒng)的呼叫中心試圖通過增加功能以跟上時(shí)代的變化，但太多的附加補(bǔ)救措施可能導(dǎo)致極大的復(fù)雜性和難以管理以及變通的解決方案......特別是如果升級(jí)僅由某個(gè)IT員工負(fù)責(zé)，如果他離職，那么他也會(huì)帶走相應(yīng)的系統(tǒng)操作方法。

這導(dǎo)致了業(yè)務(wù)運(yùn)營中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)——要么停止投資于舊技術(shù)，要么轉(zhuǎn)向靈活的新技術(shù)。某些情況下，他們的供應(yīng)商會(huì)替他們做出決定——發(fā)布停產(chǎn)公告及停產(chǎn)產(chǎn)品線。

現(xiàn)代呼叫中心必須不斷進(jìn)步，以保持與客戶并肩的發(fā)展趨勢——云技術(shù)不僅可以做到這一點(diǎn)，而且成本很低。此外，遷移到托管模式意味著比投資于新的基于前提的技術(shù)要低得多的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗谝粋€(gè)“即時(shí)支付”的模式中運(yùn)行。如果托管服務(wù)提供商不能提供所承諾的服務(wù)，那么轉(zhuǎn)向另一個(gè)新的供應(yīng)商也是比較容易的。

這種轉(zhuǎn)換是迅速的且不會(huì)帶來損失——基于前提的解決方案可能花費(fèi)3個(gè)月甚至更久來安裝、調(diào)試和投入使用。但是云技術(shù)則只需花費(fèi)2周甚至更短的時(shí)間。它可能過于簡化了流程，但是本質(zhì)上，它實(shí)際上接通到一個(gè)已經(jīng)成功運(yùn)行多年的系統(tǒng)中，并能根據(jù)要求進(jìn)行調(diào)試。安裝、維護(hù)、改進(jìn)和調(diào)試各種組件的專業(yè)知識(shí)是在后臺(tái)運(yùn)行的，用戶無需擔(dān)心。

對于那些依然在爭論究竟是升級(jí)還是拋棄基于設(shè)備前提系統(tǒng)的人，我給出以下建議。冷靜全面的觀察目前的系統(tǒng)。它所花費(fèi)的時(shí)間、精力和費(fèi)用可能會(huì)刺痛你，但是未來是最重要的。如果你目前正在托管你的呼叫中心，你就必須把新的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間設(shè)備、應(yīng)用程序和勞動(dòng)力成本考慮進(jìn)來。然后考慮市場趨勢——諸如遠(yuǎn)程坐席人員——以及升級(jí)成本。云托管服務(wù)商會(huì)主動(dòng)考慮這些問題——并把它們列入收費(fèi)中。

25%的呼叫中心管理人員仍然堅(jiān)持基于設(shè)備購買前提的解決方案——但結(jié)局顯而易見。他們的競爭在于花費(fèi)時(shí)間和資源為客戶提供服務(wù)，而不是專注于使用該技術(shù)。