一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)要想成功，呼叫中心是必不可少的組件，它甚至?xí)l(fā)揮至關(guān)重要的作用，說(shuō)呼叫中心已經(jīng)成為眾多電商企業(yè)的“生命線”也絲毫不夸張。但許多企業(yè)并沒(méi)有能力耗費(fèi)巨資和人力、物力自建呼叫中心，這就給了呼叫中心托管市場(chǎng)很大的空間。華鐵廣通就是于2005年首創(chuàng)了托管型呼叫中心，近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展得如火如荼，為一大批中小電商企業(yè)帶去了巨大幫助。

應(yīng)時(shí)而生

托管型呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，企業(yè)無(wú)需投入，采用全托管服務(wù)，按需租用座席，成本費(fèi)用可控，功能強(qiáng)大，推動(dòng)了眾多中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)。經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，華鐵廣通已經(jīng)在全國(guó)6個(gè)地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺(tái)，并發(fā)服務(wù)能力超過(guò)10,000座席。華鐵廣通的客戶群遍布電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融、旅游、教育、醫(yī)療、等各行業(yè)……

強(qiáng)調(diào)服務(wù)

與眾多呼叫中心廠商強(qiáng)調(diào)技術(shù)不同，華鐵廣通更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)。華鐵廣通市場(chǎng)部介紹說(shuō)，托管型呼叫中心采用的是SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，其本質(zhì)就是“服務(wù)”提供，而不是像傳統(tǒng)呼叫中心那樣要進(jìn)行系統(tǒng)集成項(xiàng)目采購(gòu)。

華鐵廣通在業(yè)內(nèi)首家推出了服務(wù)理念——OURS云服務(wù)（整合資源，在線運(yùn)營(yíng)，全程服務(wù)）。OURS云服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于可以“全程式的服務(wù)”解決客戶的所有問(wèn)題，除了提供平臺(tái)功能外，它還將呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)的工作承擔(dān)了起來(lái)。

“變是電商企業(yè)最大的特點(diǎn)。”華鐵廣通市場(chǎng)部說(shuō)，托管型呼叫中心完全可以應(yīng)對(duì)其隨需而變的特點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)具有周期性特點(diǎn)，靈活調(diào)整呼叫中心座席規(guī)模，進(jìn)而通過(guò)應(yīng)用呼叫中心獲得最大收益，只有這樣的呼叫中心才是企業(yè)永遠(yuǎn)離不開(kāi)的。

走向“云時(shí)代”

近年來(lái)云計(jì)算應(yīng)用頻見(jiàn)報(bào)端，但在華鐵廣通市場(chǎng)部看來(lái)，云計(jì)算已經(jīng)不是剛剛出現(xiàn)的新東西，只不過(guò)是最近這些年才被賦予這個(gè)名字而已。所謂的云計(jì)算，是計(jì)算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)綜合發(fā)展的產(chǎn)物，而華鐵廣通所提供的托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)按需租用呼叫中心座席的服務(wù)。按云計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的定義，這正是一種典型的云端應(yīng)用，每一次呼叫服務(wù)都是在“云”里完成的。

華鐵廣通市場(chǎng)部說(shuō)，云計(jì)算的本質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源按需、易擴(kuò)展方式的獲得。“云服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就是‘彈性’，可以適應(yīng)各種變化。”建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù)，使呼叫中心所需運(yùn)算能力、存儲(chǔ)資源、呼叫資源、網(wǎng)絡(luò)資源等得到無(wú)限擴(kuò)展，使呼叫中心可以隨時(shí)獲取，按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)，與云計(jì)算的理念完全契合，這也大大有助于其在云計(jì)算時(shí)代實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。

目前，華鐵廣通的客戶分布在全國(guó)各地，尤其是北、上、廣、深等大城市分布眾多，這些區(qū)域每天產(chǎn)生的大量信息量對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲(chǔ)資源合理的分配和及時(shí)的調(diào)度變得更加重要。針對(duì)目前的市場(chǎng)狀況，華鐵廣通云存儲(chǔ)上做了較大的改造，可以做到系統(tǒng)計(jì)算資源、系統(tǒng)備份存儲(chǔ)資源在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)度。

云安全已經(jīng)成為云計(jì)算部署的頭號(hào)挑戰(zhàn)。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源按需分配，增加了很多中間環(huán)節(jié)，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng)，因此就需要更加安全可靠的服務(wù)體系來(lái)保駕護(hù)航。