企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月30日 近年來，呼叫中心發(fā)展得紅紅火火，各企業(yè)都希望通過呼叫中心來提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)品牌形象。目前呼叫中心主要有自建、外包、托管三種形式，自建呼叫中心是最早出現(xiàn)的類型，而隨后出現(xiàn)的外包、托管呼叫中心也以其明顯的優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)了部分市場。事實上，外包和托管呼叫中心在優(yōu)劣勢上有很多的相似之處，但是其本質(zhì)還是有很大的區(qū)別，至于誰更合算，還需具體分析。

呼叫中心發(fā)展至今已經(jīng)有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，特別是自建呼叫中心，其安全性、穩(wěn)定性得到眾企業(yè)的肯定，也正因如此自建呼叫中心受到大企業(yè)的歡迎，但是其昂貴的成本和嚴(yán)格的管理要求使得中小企業(yè)望而卻步。而隨之出現(xiàn)的外包和托管呼叫中心則成為中小企業(yè)追捧的對象。但是從表面上看，外包和托管有很多形似之處，到底選擇外包還是托管則成為中小企業(yè)的難題，筆者通過以下幾個方面來分析外包和托管優(yōu)劣勢，希望能夠為企業(yè)選擇呼叫中心提供參考。

從成本來看，外包呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本為零，同時不用考慮呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備選型的煩惱，開通迅速。但是隨著時間的增加運(yùn)營成本將逐漸增加，主要是因為其設(shè)備、人員等都是租用第三方服務(wù)商的，高昂的租賃費(fèi)用將會成為企業(yè)長期發(fā)展的負(fù)擔(dān)；由于托管式呼叫中心是由第三方服務(wù)商來建設(shè)呼叫中心，企業(yè)在建設(shè)初期無需通訊服務(wù)器等設(shè)備的投入，因此無初期建設(shè)成本。與外包相同的是托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本會超過自建型呼叫中心的運(yùn)營成本。但托管呼叫中心的客服工作人員由企業(yè)自己提供，因此從這方面來講，呼叫中心的長期成本可能會比外包稍微低一點(diǎn)。

從安全性來考慮，外包呼叫中心的運(yùn)維、管理以及客戶服務(wù)都由第三方服務(wù)商提供，那么服務(wù)商就可以完全掌握企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，對于企業(yè)而言數(shù)據(jù)安全受到極大的威脅；托管呼叫中心也是一樣，由服務(wù)商提供整個呼叫中心設(shè)備以及運(yùn)維管理，因此其數(shù)據(jù)信息也容易被服務(wù)商竊取甚至盜賣，同時服務(wù)商系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致整個呼叫中心無法運(yùn)營，對企業(yè)的運(yùn)營也是一個大問題。從以上就可以看出外包和托管呼叫中心的安全性都比較低，所以不適合對安全性、穩(wěn)定性要求較高的企業(yè)。

從服務(wù)質(zhì)量來講，外包呼叫中心的提供商提供的客服人員不只是為一個企業(yè)工作，但是他們不可能對每個企業(yè)的業(yè)務(wù)都熟知，而托管呼叫中心由企業(yè)自身提供客服人員，首先他們在專業(yè)方面就占有優(yōu)勢，其次企業(yè)自身員工擁有更多的歸屬感和責(zé)任感，因此工作效率一般比外包商提供的客服人員工作效率高。此外，托管呼叫中心一般能夠提供7*24小時服務(wù)，一般外包呼叫中心則不能。

從業(yè)務(wù)管理方面來講，外包呼叫中心由第三方服務(wù)商提供運(yùn)維、管理、客戶服務(wù)人員等，也就是相當(dāng)于全部包干，這對企業(yè)管理呼叫中心業(yè)務(wù)來說難度大大增加。同時，所有的信息都在外包商那里，不僅安全性不能夠保證，企業(yè)在調(diào)整業(yè)務(wù)方面也比較困難；托管呼叫中心雖然由服務(wù)商提供運(yùn)維管理，但是客服人員還是本企業(yè)自己提供，因此管理方面較外包而言比較容易，畢竟管理自己的員工比管理外包商的員工容易得多。

綜上所以，可以看出短期而言企業(yè)選擇外包呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢，但是對其長期發(fā)展則不利。雖然呼叫中心托管和外包比較相似，但是從長遠(yuǎn)來看，托管比外包有利，畢竟由企業(yè)自身員工進(jìn)行呼叫中心的服務(wù)工作，能夠方便企業(yè)對業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然，具體選擇外包還是托管需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況來決定，包括業(yè)務(wù)性質(zhì)、發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模等。比如對那些嘗試性的業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，則可考慮使用外包呼叫中心。對于那些處于快速發(fā)展的中小企業(yè)，沒有足夠的實力自建呼叫中心，但是希望提供較高服務(wù)質(zhì)量，那么選擇托管呼叫中心則更有利。因此外包和托管誰更合算，還需要根據(jù)企業(yè)自身情況而定。（小蓉/文）