云計算已經(jīng)是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨,而企業(yè)通信與業(yè)務(wù)協(xié)同是企業(yè)運營的基本模式。我們知道,企業(yè)通信原本分為企業(yè)內(nèi)部團隊通信和企業(yè)與客戶之間的通信兩大部分,而且隨著通信技術(shù)的進步,特別是云計算平臺的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部通信與企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)兩大部分之間的界線已經(jīng)越來越模糊,相互滲透的趨勢已經(jīng)十分清晰。
那么,云計算對企業(yè)通信將會產(chǎn)生怎樣的影響呢?這些新的趨勢對企業(yè)及其客戶意味著什么?首先,讓我們從歷史經(jīng)驗和邏輯來分析,云計算會給我們的工作和生活帶來怎樣的巨大變化,這種變化很快就會影響到呼叫中心的架構(gòu)和運營模式。
云計算也是歷史的重演
回顧歷史,總能讓我們更清楚地看見未來。讓我們先從生活中已經(jīng)極為普通的電力說起。如今,在我們這些尋常百姓看來,電力就是墻壁上的插座和各類功能齊全的家用電器,是一種共用基礎(chǔ)設(shè)施。電力不僅通過電氣設(shè)備為我們提供能源和功用,也通過電視、電腦、電話為我們提供信息溝通的手段。然而,在人類掌握發(fā)電技術(shù)的初期,電力這回事只跟為數(shù)不多的人家或者機構(gòu)有關(guān)。這些人必須自己去購買這種零件,并且自己去組裝出來一部發(fā)電機,發(fā)出來的電主要是自己用。這就好像以往的呼叫中心,要自己去買各種功能的板子,自己組裝起來給自己用。
后來,專業(yè)廠商制造了現(xiàn)成的發(fā)電機,各個用電的機構(gòu)可以購買整機回來用,不過還是要配備自己的維護管理人員?,F(xiàn)在,呼叫中心領(lǐng)域同樣也是提供一體化的解決方案,用戶不需要自己去承擔(dān)麻煩的集成工作了,但呼叫中心的設(shè)備仍然需要在自己去建立和維護。
如今的電力能夠成為我們生活中的共用基礎(chǔ)設(shè)施,為我們的生活增添這么多的色彩,主要是因為有了四通八達(dá)的輸電網(wǎng)絡(luò),讓我們不必在意無數(shù)的發(fā)電機都放在哪里。
我舉出電力這個例子是要說明,任何一項技術(shù),它的發(fā)明之所以偉大,是因為它能夠改變大多數(shù)人的日常生活。僅僅待在實驗室里面,僅僅跟少數(shù)一些人有關(guān),這樣的技術(shù)是不會發(fā)揚光大的。值得注意的是,一項技術(shù)一旦能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化,它將成為人們生活中不可缺少的一部分,對人類做出最大的貢獻。電力如此,自來水如此,天然氣也是如此。甚至,如果沒有完善的下水道網(wǎng)絡(luò),我們也不能家家戶戶都有現(xiàn)代化的衛(wèi)生間。
跟電力、自來水、天然氣和下水管道一樣,信息處理技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化也是如此。在1950年代,一臺計算機需要一間大機房才能放下,只有少數(shù)專家才能操作,而且只能面對這龐大的電腦控制面板。到了1980年代,計算機和通信技術(shù)的結(jié)合,讓更多的人可以通過電傳打字機來跟計算機進行通信,在很遠(yuǎn)的地方就可以把自己的課題交給計算機去處理。越洋海底電纜鋪設(shè)完成之后,信息處理能力可以傳播的更遠(yuǎn)了。如今,光纖網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以進入家庭了,而電腦操作終端已經(jīng)變成我們掌中的手機,信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度令人乍舌。
無論是電力網(wǎng)絡(luò)、自來水網(wǎng)絡(luò)還是信息網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的意義在于讓集中化的資源服務(wù)于分散在各地的眾多用戶,從而取得最佳的投資回報經(jīng)濟效益。當(dāng)然,信息網(wǎng)絡(luò)是各種網(wǎng)絡(luò)中最為復(fù)雜的,當(dāng)然也更加貼合我們的心愿。在電力網(wǎng)絡(luò)中,分布在各地的發(fā)電廠被集中起來,服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。在信息網(wǎng)絡(luò)中,分布在各地的服務(wù)器被集中起來,服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。家庭和企業(yè)用戶不知道、也不必知道自己所用的資源來自何方,但卻可以自在地享用這些資源。這就是網(wǎng)絡(luò)的美妙之處。在信息網(wǎng)絡(luò)中,集中化的資源就是本文一開始就提到的,當(dāng)今最熱門的“云計算”。
電力、自來水從實驗室到網(wǎng)絡(luò)化再到成為我們生活中的公共基礎(chǔ)設(shè)施,這是歷歷在目的歷史。信息網(wǎng)絡(luò)是不是也會成為我們生活中的公共基礎(chǔ)設(shè)施?目前來看,這是一個初露端倪的趨勢,也是一個充滿睿智的判斷。有趣的是,歷史是已經(jīng)發(fā)生的事實,它本身是沒有投資價值的。真正有投資價值的是對未來的正確判斷。相信歷史,是一種學(xué)習(xí);相信未來,是一種投資。所以,相信云計算,就是一種投資。
“云經(jīng)濟”帶來的變革
AT&T全球商業(yè)服務(wù)公司的策略解決營銷副總裁Joe Weinman提出了“云經(jīng)濟”以及“云經(jīng)濟十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”,詳細(xì)分析了云計算能夠為我們帶來顯著經(jīng)濟效益的原理,其中的核心概念可以概況為三大定律:
定律一:公用服務(wù)的成本乍看下雖然比較高,但其實成本較低。許多人都計算過,擁有一部私家車和經(jīng)常叫出租車相比,其實后者比較省錢。如果擁有私家車,每次出行看上去只需要支出汽油費,而叫出租車就貴很多。但是,購買并擁有一部私家車所花的錢很多,但出租車完全免去了這筆費用。這個原理適合大多數(shù)情況。
定律二:按需取用(On Demand)勝過預(yù)先估測。占有資源意味著你的任何需求都會得到滿足,特別是可以滿足你未曾預(yù)料到的需求。不過,在你不使用這些資源的時候,你為占有資源所花的錢都是白白浪費的。最重要的是,我們的與預(yù)測很多都是錯誤的。所以,擁有快速反映的能力,而不是主觀預(yù)測然后花錢占有資源,這才是最經(jīng)濟有效的方法。
定律三:總和的高峰(peak of the sum)絕不會大于高峰的總和(sum of the peaks)。企業(yè)的資源部署必須考慮到需求的最大值。但是,不同的企業(yè)對資源需求的最大值發(fā)生在不同的時間。會計事務(wù)所在年底報稅的時候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。體育媒體在重大賽事舉辦前后最忙。這些不同企業(yè)對同類資源的需求高峰是不同的,如果大家共同擁有這類資源,就只需要按照共同需求的高峰來預(yù)備,經(jīng)濟效益自然就高得多。
舉一個我們生活中的例子——你準(zhǔn)備選購一部私家車。如果你只考慮在都會區(qū)的“二人世界”,最佳的選擇可能是可愛的兩門Mini Cooper;如果你希望更“拉風(fēng)”一些,可能會想要法拉利跑車;考慮到可能會要小孩,就會選擇經(jīng)濟實惠有安全的豐田吉普車;也許你還想開著車帶著家人橫跨大陸去旅行,干脆買一輛露營車。最終你可能什么車都不想買了,因為你不可能買一輛可以滿足上述全部需求的車。這種時候,最佳的選擇可能是留著大筆現(xiàn)金,想用什么車就去租什么車。這就是“按需取用(On Demand)”的模式,而汽車租賃市場就是“云”,其中有很多家汽車租賃公司任你選擇。
“云計算”變革企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心
從上面的論述可以看出,云計算是從服務(wù)和經(jīng)濟效益的角度去看問題,而不是從技術(shù)的角度去看。這就好比我們走進菜市場,看到的都是做菜的原料,你會想到自己應(yīng)該怎樣來做出一桌菜,如果你走進自助餐館,你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心領(lǐng)域,傳統(tǒng)上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽客戶打來的電話,以及怎樣在適當(dāng)?shù)臅r機打好給客戶的電話。但是,當(dāng)進入云計算和SaaS的時代,企業(yè)在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下,讓呼叫中心人員的工作效率達(dá)到最高,從而使呼叫中心的整體投資回報率達(dá)到最高。具體地說,就是:
座席人員是不是保持忙碌工作而不是擁有多少座席數(shù)量;
IT系統(tǒng)高是否效運轉(zhuǎn)而不是設(shè)備是不是可靠;
系統(tǒng)的可擴展性如何而不是服務(wù)器是不是能連上網(wǎng)絡(luò);
是否能夠快速聯(lián)系到客戶而不是電話撥號策略;
是否能夠快速明了地答復(fù)客戶電話而不是能否聰明地處理呼叫排隊。
未來的呼叫中心不再是基于通信系統(tǒng)而是基于軟件、IP并且IT Ready的,只有這樣的呼叫中心解決方案才能適應(yīng)云計算和SaaS的趨勢和平臺。我們看到,10多年來,Aspect一直是沿著這條道路走過來的。近一兩年來,正是云計算和SaaS趨勢日漸盛行的進程,而Aspect已經(jīng)和微軟結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟,把自己的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案構(gòu)筑在微軟的統(tǒng)一通信平臺之上。最近,跟云計算相提并論的就是Windows 7,這將把云計算推向更搞的水平。
隨著云計算基礎(chǔ)設(shè)施的成熟以及SaaS架構(gòu)的呼叫中心的出現(xiàn),座席電話部件、桌面和應(yīng)用軟件、管理工具和質(zhì)量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有,或者像自來水那樣擰開水龍頭就來,想用多少就有多少,我們也不會再想到操心這些東西來自哪里。 可以預(yù)見,呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。