華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了語音、Fax、Email、Web、視頻、短信、彩信、Wap等多種通訊手段，幫助企業(yè)建立客服、銷售及市場(chǎng)推廣的高效溝通渠道?；贑TI技術(shù)（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)與通信集成）的華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，成為與企業(yè)業(yè)務(wù)完美融合的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù)，提升企業(yè)價(jià)值。
1 多媒體聯(lián)絡(luò)中心典型應(yīng)用

總部采用華為UAP系列排隊(duì)機(jī)，通過LAN接口與CTI服務(wù)器建立通信連接，UAP不僅支持?jǐn)?shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，還支持NGN接入，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到NGN后，可以實(shí)現(xiàn)平滑過渡，與其他軟交換互通。各分支機(jī)構(gòu)通過IP中繼與總部建立連接，可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特色，選擇分布式組網(wǎng)還是集中式組網(wǎng)。

2性能卓越的聯(lián)絡(luò)中心

2.1 多媒體聯(lián)絡(luò)中心

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持Email、Fax、短信、視頻、彩信、Wap等多種媒體呼叫接入，以及通過Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。用戶可以同時(shí)通過語音、圖像、文字多種形式與聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率。

2.2分布式組網(wǎng)

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。如果各個(gè)分支機(jī)構(gòu)有較多本地化業(yè)務(wù)需求的時(shí)候，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)只需要再配置一臺(tái)CTI服務(wù)器，就可以升級(jí)成完整的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，可以單獨(dú)開展豐富的個(gè)性化業(yè)務(wù)。如果總部再安裝一套網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，則可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的互連，即網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。

2.3網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個(gè)單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)了“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”。

2.4虛擬聯(lián)絡(luò)中心

所謂虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指在一套聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺(tái)上，創(chuàng)建多套邏輯聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（座席、自動(dòng)流程等）。每個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)

靈活的組網(wǎng)方式滿足您對(duì)不同業(yè)務(wù)的不同需求。

2.5本地再生

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心在聯(lián)絡(luò)中心分部由于網(wǎng)絡(luò)中斷而無法與總部聯(lián)系的情況下，將無縫的接替總部中心服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ鳌?br />
2.6一體化媒體資源平臺(tái)
排隊(duì)機(jī)內(nèi)置MRS媒體資源臺(tái)，提高系統(tǒng)集成度和可靠性，減少可能發(fā)生的故障點(diǎn)，減少配套設(shè)備采購，降低建設(shè)成本，降低系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性和難度，有效控制運(yùn)維成本。通過增加媒體資源板實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，可擴(kuò)展性好。


2.7分層服務(wù)

針對(duì)不同需求的客戶，包括客戶各異的應(yīng)用習(xí)慣，以及客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，制定不同的服務(wù)策略，使聯(lián)絡(luò)中心在有限的資源內(nèi)，為企業(yè)帶來最大的價(jià)值。

降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營成本

緩和服務(wù)水平與服務(wù)成本的矛盾性，服務(wù)資源向重要客戶傾斜

優(yōu)化人力資源，最好的座席為最有價(jià)值的客戶服務(wù)

提升細(xì)分客戶的來電分析能力

提升最終用戶服務(wù)質(zhì)量

細(xì)分客戶群，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)

定義個(gè)性化差異化服務(wù)流程，重要客戶優(yōu)先服務(wù)

簡化交互流程，減少操作復(fù)雜度

2.8功能強(qiáng)大WEB集成聯(lián)絡(luò)中心

WEB集成聯(lián)絡(luò)中心，即WECC系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與WEB技術(shù)結(jié)合在一起，是一個(gè)智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺(tái)。通過智能化的路由，提供自動(dòng)和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。

2.9簡易的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
為方便業(yè)務(wù)開發(fā)，系統(tǒng)提供了豐富的開放接口，可用于開發(fā)豐富的新業(yè)務(wù)。用于開發(fā)業(yè)務(wù)的接口包括：接續(xù)操作浮動(dòng)條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的接續(xù)控件、基于JAVA的API群集。提供模擬開發(fā)環(huán)境，無需排隊(duì)機(jī)、媒體資源等設(shè)備即可進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。

2.10安全可靠性專用硬件平臺(tái)與嵌入式VxWorks操作系統(tǒng)提供較高的安全性。系統(tǒng)的核心服務(wù)設(shè)備采用主備方式，一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障系統(tǒng)將自動(dòng)切換到備用設(shè)備。語音卡采用專門的DSP語音處理芯片，保證語音實(shí)時(shí)處理。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)考慮了各種安全措施，如身份鑒別（Authentication）、訪問控制（Access control）、數(shù)據(jù)保密（Data confidentiality）、數(shù)據(jù)完整性（Data integrity）、可審計(jì)性（Auditable）等，采用數(shù)據(jù)庫代理ApLogic統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫，保證了數(shù)據(jù)庫安全。

3排隊(duì)機(jī)

ACD－自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，又稱排隊(duì)機(jī)，將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。華為公司ACD的產(chǎn)品形態(tài)為統(tǒng)一接入平臺(tái)（UAP），以系列化產(chǎn)品滿足用戶不同容量的需求。


3.1基于下一代網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)理念

雖然多媒體聯(lián)絡(luò)中心與電信網(wǎng)主要通過TDM方式實(shí)現(xiàn)對(duì)接，但是國內(nèi)各大電信運(yùn)營商都已經(jīng)完成了骨干網(wǎng)的軟交換建設(shè)，并逐步開放軟交換接入，向全網(wǎng)軟交換過渡。各大電信運(yùn)營商根據(jù)各自網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，制定了一系列適合自身發(fā)展的軟交換接入規(guī)范，而華為作為國內(nèi)最大的電信設(shè)備提供商，與國內(nèi)電信運(yùn)營商（包括中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等）共同制定了軟交換接入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，華為的軟交換設(shè)備也占據(jù)了國內(nèi)電信運(yùn)營商骨干網(wǎng)核心交換設(shè)備的最大份額。
華為公司的UAP智能排隊(duì)機(jī)繼承了軟交換設(shè)備的所有優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)與上海電信、廣西電信等運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)成功實(shí)現(xiàn)對(duì)接并商用，全國高等法院呼叫中心采用華為公司的UAP設(shè)備，與原北京網(wǎng)通軟交換系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)對(duì)接。逐步開放并提供軟交換接入是運(yùn)營商的發(fā)展趨勢(shì)，使用華為UAP設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)從TDM到基于軟交換的下一代網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)。



3.2UAP2100/3300

UAP2100/3300支持分布式組網(wǎng)，全網(wǎng)最大可達(dá)到253個(gè)點(diǎn)，并提供全程錄音。UAP2100主要滿足中小型企業(yè)的組網(wǎng)需求，UAP3300廣泛適用于大中型企業(yè)的布式組網(wǎng)需求。兩個(gè)產(chǎn)品均符合19英寸標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜設(shè)計(jì)要求。

3.3UAP8100

UAP8100支持集中式組網(wǎng)，單機(jī)柜支持20000坐席，并提供全程錄音，產(chǎn)品設(shè)計(jì)專門滿足大型企業(yè)集中組網(wǎng)需要。

4CTI－計(jì)算機(jī)通信集成

華為聯(lián)絡(luò)中心CTI是具有人性化處理能力的智能軟件平臺(tái)，能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、技術(shù)支持、問卷調(diào)查、電話營銷和銷售等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。

l電信級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)

華為聯(lián)絡(luò)中心CTI采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案.

l靈活多變的坐席接入方式

座席可以選擇簽入一種或多種媒體，聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)其簽入的媒體進(jìn)行正確的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：單電話座席、PC+Phone座席、全I(xiàn)P座席、視頻座席、遠(yuǎn)程座席等。

l靈活的路由策略

華為聯(lián)絡(luò)中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。

l自動(dòng)呼出功能

聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要擴(kuò)展功能，可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、催繳費(fèi)、電話銷售、問卷調(diào)查等業(yè)務(wù)。

l多業(yè)務(wù)支撐功能

聯(lián)絡(luò)中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐能力，運(yùn)營者按照自己的實(shí)際需求在該平臺(tái)上疊加多種業(yè)務(wù)，即可以是人工業(yè)務(wù)，也可以是自動(dòng)業(yè)務(wù)。

l強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能

聯(lián)絡(luò)中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢、告警日志管理等。

5IVR－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

l對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡

根據(jù)各模塊IVR業(yè)務(wù)繁忙程度，自動(dòng)分配IVR呼入，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。

l大容量，高集成度

融合放音、錄音、傳真功能，完全滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

l資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容

媒體資源采用模塊化設(shè)計(jì)，根據(jù)座席規(guī)模和IVR容量自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化配置，可簡單通過板卡加載和模塊堆疊實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容，并不中斷業(yè)務(wù)。

l冗余備份，穩(wěn)定可靠

資源模塊之間互為冗余備份，當(dāng)某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障不能工作，其它資源模塊自動(dòng)接管自動(dòng)語音業(yè)務(wù)。

l實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換

隨著業(yè)務(wù)流程的豐富和復(fù)雜化，自動(dòng)語音業(yè)務(wù)與人工座席業(yè)務(wù)之間經(jīng)常需要切換，無縫切換技術(shù)可以讓客戶感受到最自然流暢的業(yè)務(wù)服務(wù)。

l支持放音、收號(hào)、會(huì)議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

全方位支持多種媒體介入和服務(wù)需求，一體化的媒體資源系統(tǒng)，減少客戶維護(hù)成本和難度。

lIVR業(yè)務(wù)快速開發(fā)

由于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和客戶需求的增多，IVR業(yè)務(wù)的流程編制逐漸變得復(fù)雜和難以控制，通過圖形化的IVR業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)和模擬測(cè)試平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)，加快業(yè)務(wù)推送速度和響應(yīng)能力，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。