現(xiàn)階段,BPO產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,導(dǎo)致BPO企業(yè)對人才的需求量日益增大。而另一方面,當(dāng)下就業(yè)形勢嚴(yán)峻,高學(xué)歷卻找不到工作的社會問題又與BPO企業(yè)招聘難,面臨產(chǎn)業(yè)人才荒的現(xiàn)象形成了鮮明對比。到底是沒有千里馬,還是沒有好伯樂?即日起,中國外包網(wǎng)借2012年度中國業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)20強評選(BPO TOP20)啟動的機會,推出系列訪談活動,關(guān)注BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及BPO從業(yè)者的點點滴滴。本期嘉賓,我們請到北京易才博普奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜女士,請她與我們一起談?wù)凚PO產(chǎn)業(yè)千里馬與伯樂的那些事兒。
北京易才博普奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜女士
中國外包網(wǎng):袁總您好,首先感謝您參與我們的話題訪談活動。本次訪談的主題是“聚焦BPO行業(yè)人才荒,說說千里馬與伯樂的那些事”。我們了解到袁總平時工作、事務(wù)比較繁忙,能對您進行采訪,我們感到非常榮幸。
袁總,我們都知道,自從我國十一五規(guī)劃以來,中國BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展被很多人看好,行業(yè)中各類企業(yè)一時間如雨后春筍般成長起來,企業(yè)的發(fā)展也造成了產(chǎn)業(yè)內(nèi)就業(yè)機會的大量出現(xiàn),但是相應(yīng)的我們也看到,專業(yè)人才匱乏成了國內(nèi)服務(wù)外包人才缺口,尤其是高端人才的缺失成了阻礙BPO類型企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。您在易才博普奧的人力資源管理經(jīng)驗豐富,而且為很多BPO行業(yè)的企業(yè)輸送了大量的專業(yè)人才。您認(rèn)為,是什么原因?qū)е铝薆PO行業(yè)的“人才荒”呢?
袁靜:首先,非常感謝中國外包網(wǎng)給我這個寶貴的機會代表公司與廣大網(wǎng)友進行話題互動。其次,就今天的話題,實際上我認(rèn)為,任何行業(yè)的發(fā)展都不能脫離人才這個基石,所以目前行業(yè)存在的“人才荒”問題勢必影響行業(yè)推進的速度與規(guī)模。BPO行業(yè)導(dǎo)致“人才荒”的主要原因有兩個層面:一方面是宏觀經(jīng)濟要求。第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為中國十二五發(fā)展經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重中之重,區(qū)域經(jīng)濟梯階的形成,地域性發(fā)展與人才發(fā)展的速度存在不匹配現(xiàn)象;另一方面是行業(yè)發(fā)展所處的歷史階段。BPO行業(yè)發(fā)展總是先從降低成本進入的,后優(yōu)化流程提升產(chǎn)能,我國目前行業(yè)的人才供給能力還不足以解決優(yōu)化流程與產(chǎn)能的提升,因而出現(xiàn)需求與人才質(zhì)量不匹配的情況,也表現(xiàn)為“人才荒”。
中國外包網(wǎng):那么,您認(rèn)為“人才荒”現(xiàn)象會不會影響到BPO企業(yè)的發(fā)展速度呢?
袁靜:從一個企業(yè)經(jīng)營者的角度考慮,經(jīng)營方向是不可改變的,但發(fā)展速度一定會受到影響。
中國外包網(wǎng):非常同意您的看法,人才是一個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)要想快速發(fā)展就必須解決人才缺失的問題。我們通過一些調(diào)研看到,國內(nèi)很多服務(wù)外包企業(yè)都面臨招聘難的問題。企業(yè)打贏“人才戰(zhàn)”的關(guān)鍵就是招聘。作為BPO內(nèi)知名企業(yè)的管理者,我們也想問一下袁總,您本人是否也經(jīng)歷過招不到合適人才的困境?您當(dāng)時的感受是什么呢?
袁靜:呵呵,當(dāng)然,我也遇到過招不到合適人才的時候。我想,恐怕這種情況在任何一家企業(yè)都曾經(jīng)出現(xiàn)過。當(dāng)時的感受真的非常希望細分領(lǐng)域中能有一些專業(yè)的機構(gòu)可以給企業(yè)提供人才服務(wù),解決這個棘手問題。現(xiàn)在其實我也在想,如果行業(yè)細分中,走專業(yè)路線的供應(yīng)商多起來,一定是很有市場的。
中國外包網(wǎng):您說的沒錯,我們也是希望中國可以多出現(xiàn)一些這樣的可以提供專業(yè)人才的供應(yīng)商。我們知道,為了應(yīng)對人才流失率高和缺乏高端人才等問題,一些大中院校和培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)開設(shè)服務(wù)外包方面的人才培養(yǎng)和培訓(xùn)。您認(rèn)為這些經(jīng)過培訓(xùn)出來的人才,能不能滿足BPO企業(yè)對高端人才的要求呢?
袁靜:我認(rèn)為,大中院校開設(shè)外包專業(yè)肯定是可以緩解一部分的人才需求,但不能解決根本性問題。我本人也主持過培訓(xùn)機構(gòu),發(fā)現(xiàn)實訓(xùn)中存在一個根本的矛盾,就是實訓(xùn)項目的難易程度與員工勝任力成長周期是個很難平衡的點。高端人才的培訓(xùn),目前看很難從大中院校與培訓(xùn)機構(gòu)直接產(chǎn)生,可能更多依賴于社會人才跳槽來解決。這也是這個行業(yè)出現(xiàn)的商機。
中國外包網(wǎng):說到跳槽,我們想請問袁總,人才的高流動性目前成為了很多BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸,例如呼叫中心企業(yè),人員頻繁跳槽、高端人才流失率高居不下等問題非常普遍。您認(rèn)為造成人才流失的根本原因是什么?您怎么看待“頻繁”跳槽這件事兒呢?
袁靜:我感覺,人才流失的現(xiàn)象還是要分開來看,一線員工流失的根本原因主要是個人生存條件與城市CPI間的矛盾,而高端人才的流失則證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。前者說明我們的服務(wù)外包企業(yè)還在成本線上掙扎,后者說明第三產(chǎn)業(yè)在我國處于一個高反應(yīng)時期,機會非常大。
中國外包網(wǎng):袁總,您剛才談到高端人才的跳槽是證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。您能具體的為我們解釋一下這種說法嗎?
袁靜:好的。簡單地說,一個產(chǎn)業(yè)的興起總要從高成本與高價格開始,只有達到產(chǎn)業(yè)規(guī)模時,才能發(fā)展為均衡成本,附加產(chǎn)出,降低價格。高端人才的流動,正是因為產(chǎn)業(yè)機會處于高發(fā)與興起期,市場上存在著高價格的商業(yè)機會,當(dāng)然需要較高的人才才能匹配。當(dāng)企業(yè)都處于規(guī)模發(fā)展的上升期,高端人才流動也是常態(tài)表現(xiàn)。
中國外包網(wǎng):袁總的分析真是讓我們受益匪淺!高端人才的流動代表著行業(yè)發(fā)展的興起,這個是我們之前沒有認(rèn)識到的。現(xiàn)階段,BPO產(chǎn)業(yè)確實正處于快速上升期,需要大量的人才輸入。但另一方面當(dāng)下大學(xué)生就業(yè)形勢嚴(yán)峻,高學(xué)歷卻找不到工作的情況屢見不鮮。到底是沒有人,還是沒有合適的人?從您的經(jīng)驗來看,具備怎樣特征和條件的人才才能適應(yīng)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,成為BPO產(chǎn)業(yè)內(nèi)的高端人才呢?
袁靜:BPO行業(yè)的特性就是行業(yè)的專業(yè)化再分工,這一特性就決定了它的工作形式是分段管理與專業(yè)化運營的。這就要求從業(yè)人才需要具有專業(yè)化操作能力與良好的工作穩(wěn)定性。如果想成為產(chǎn)業(yè)內(nèi)的高端人才,則在此基礎(chǔ)上還要有非常強的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力。就如同職業(yè)生涯的設(shè)計一樣,總是從基礎(chǔ)的作起,再進行跨部門的涉足,進而從量變達到質(zhì)變,這些步驟與時間是必須要付出的。
中國外包網(wǎng):確實,高端人才的培養(yǎng)需要按步驟一步一步的來。目前,社會上的服務(wù)外包人才也是以中低端為主,而真正具有多年從事服務(wù)外包經(jīng)驗、熟悉國際外包市場的高級項目經(jīng)理、高級技術(shù)和管理人才還是少之又少的。易才博普奧在BPO產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)或者招聘層面上,有什么好的經(jīng)驗或者業(yè)務(wù)上的規(guī)劃么?
袁靜:我從2007年加盟公司就一直主持BPO人才實訓(xùn)、租賃與人力資源再優(yōu)化,在行業(yè)內(nèi)應(yīng)該是做得比較早的企業(yè)。從人才培養(yǎng)與招聘的層面出發(fā),作為BPO人才供應(yīng)商如何能利用商業(yè)模式創(chuàng)造客戶與員工的雙贏是成功的關(guān)鍵。最好的建議就是要專注于核心業(yè)務(wù),通過專業(yè)供應(yīng)商匹配企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。
中國外包網(wǎng):袁總,我想很多求賢若渴的企業(yè)都特別關(guān)心,您在吸引高端人才方面,有哪些技巧,可以與我們分享一下嗎?
袁靜:我們從事的是一項在國內(nèi)屬于創(chuàng)新的商業(yè)模型。起初也根據(jù)人才的“拿來主義”思路找過許多高端行業(yè)人才,但后來發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)新類商業(yè)模型中,高端人才往往水土不符,全才這條路行不通。所以改道進行運營機制的建設(shè)與人才專才設(shè)計路徑,這也符合服務(wù)外包業(yè)的特點,精細化工作流程與分工,專業(yè)的人作專業(yè)的事,通過一定時間段的積累,提升企業(yè)自身對于高端人才的造血能力。任何一個企業(yè)在引進高端人才的時候,企業(yè)所處的階段非常重要,而不是簡單的崗位與人才勝任力的匹配。真正吸引高端人才的往往只有二個層面:硬件(薪金等)的滿意程度與軟件(企業(yè)文化氛圍)的融入程度。
中國外包網(wǎng):看來,易才博普奧已經(jīng)摸索出了一條在人才服務(wù)方面的創(chuàng)新路徑。我們了解到,易才博普奧的行業(yè)人才租賃服務(wù)解決方案獲得了2012年度中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實踐獎,請袁總也為我們介紹一下該方案的具體特點及優(yōu)勢吧。
袁靜:首先,感謝大家的認(rèn)可,特別是大中華客戶對我們五年來的支持。我們行業(yè)解決方案主要的特點就是突出一個模型、一個戰(zhàn)略與一個關(guān)鍵點。一個模型:人才蓄水池模型;一個戰(zhàn)略:人力資源“零庫存”戰(zhàn)略;一個關(guān)鍵點:以人力資源戰(zhàn)略創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)營價值。在客戶體驗過程中,通過人才“蓄水池”模型幫助客戶達到人才高匹配與優(yōu)產(chǎn)能的要求,降低與優(yōu)化了客戶用工十二月的成本與用工風(fēng)險,幫助客戶達到人才“零庫存”的戰(zhàn)略設(shè)計,使BPO企業(yè)可以輕身上陣,集中精神在外包的客戶端,從而更快地提升自身的專業(yè)化管理與運營水平。服務(wù)外包核心的價值體現(xiàn)就是同一單位的資本投入取得的回報是絕對優(yōu)勢還是相對優(yōu)勢。在整個國際市場上,服務(wù)外包業(yè)是新時期國際貿(mào)易的延伸。絕對優(yōu)勢應(yīng)用于成本控制與降低這一層面,這已經(jīng)遠遠不能達到外包市場的需求。中國的人力資源成本較印度、菲律賓沒有絕對優(yōu)勢。那么在相對優(yōu)勢上,利用專業(yè)化人才解決方案,提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的速度與規(guī)模就顯得格外重要。我們之所以可以走到今天的核心價值就是可以將人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營策略相結(jié)合,以細分人力資源產(chǎn)品與服務(wù),為我們的客戶創(chuàng)造相對優(yōu)勢。
中國外包網(wǎng):好的,非常感謝袁總抽出寶貴的時間和我們談了這么多關(guān)于人才的話題,我們期待BPO產(chǎn)業(yè)人才問題可以早日得到有效的解決。同時也希望能夠更多的像易才博普奧以及袁總這樣的專業(yè)機構(gòu)以及專業(yè)人士的出現(xiàn),共同促進BPO產(chǎn)業(yè)更好的向前發(fā)展。在這里,我們也祝愿易才博普奧能夠獲得更大的發(fā)展,給服務(wù)外包企業(yè)輸送更多的優(yōu)秀人才。
各位關(guān)注BPO產(chǎn)業(yè)以及2012業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)20強評選的朋友,您對“人才荒”現(xiàn)象有什么想說的嗎?歡迎隨時加入我們的話題討論:http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
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嘉賓介紹:袁靜 女士
北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業(yè)部 總經(jīng)理
2000年加入現(xiàn)代服務(wù)業(yè),參與建設(shè)了中國報業(yè)第一家呼叫中心的管理與運營。2007年加盟易才集團,并于同年帶領(lǐng)團隊創(chuàng)建了以呼叫中心實訓(xùn)業(yè)務(wù)為載體的人才轉(zhuǎn)化模型,建立了中國首家BPO人才實訓(xùn)基地。在其后的五年間帶領(lǐng)團隊,將業(yè)務(wù)運營與人均產(chǎn)能提升有機結(jié)合,向呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才租賃服務(wù)模式。服務(wù)行業(yè)面涉及電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、IT技術(shù)、大金融(保險、銀行、證券)、醫(yī)療教育、通訊等領(lǐng)域,將專業(yè)人才產(chǎn)能提升30%,為用工企業(yè)提供控制成本、優(yōu)化產(chǎn)能、自主管理的全新行業(yè)人才租賃解決方案。