《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月26日訊（北京）經(jīng)濟情況的變化往往讓公司考慮外包或者增加已有外包的工作量。從企業(yè)的角度來看，呼叫中心是典型的外包領(lǐng)域。大多數(shù)公司并不認為呼叫中心是核心功能；還有很多人把呼叫中心看作是無法擺脫的麻煩。對企業(yè)管理來說，呼叫中心越來越有挑戰(zhàn)性，這只會讓公司更迫切的想要將其外包出去。

許多公司10年前就開始尋找成本更低的離岸客戶服務(wù)流程的外包商。正如國內(nèi)外包，離岸外包既有成功也有失敗。在咨詢工作中我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，外包失敗的原因不是地理位置，而是公司沒有完全理解并完善客戶服務(wù)流程，也不清楚這些流程和收入、客戶滿意度之間密切的聯(lián)系。

外包產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，許多呼叫中心供應(yīng)商都能提供優(yōu)良的服務(wù)——有的甚至比客戶公司內(nèi)部的呼叫中心更加出色。呼叫中心外包商已經(jīng)認識到，他們必須成為呼叫中心運營“專家”。他們努力工作，確保領(lǐng)導(dǎo)層能在這個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中有優(yōu)異的表現(xiàn)。此外，最佳外包呼叫中心還真正理解呼叫中心的價值所在。他們知道，呼叫中心的價值遠不在于事務(wù)處理，而是專注于滿足客戶需求，在每一次互動中實現(xiàn)投資回報率。

我們還注意到，客戶公司與外包合作伙伴的關(guān)系也發(fā)生了變化。今天的外包合同更多的是獎勵優(yōu)異的績效，較少懲罰不佳表現(xiàn)。此外，在把業(yè)務(wù)外包出去之前，客戶公司會花時間真正了解呼叫中心業(yè)務(wù)運營和流程之間的動態(tài)關(guān)系。通過與外包雙方的接觸，我們發(fā)現(xiàn)，花時間建立良好外包關(guān)系，不僅能帶來和諧的合作伙伴關(guān)系，還能為客戶公司節(jié)約成本。

無論你是第一次尋找外包，增加外包工作量，還是想改善當前的外包計劃，下面是一些能夠幫助實現(xiàn)外包成功的方法和策略：

了解離職率成本

幾乎所有呼叫中心都面臨員工流失率過高的問題。許多呼叫中心認為，坐席人員流失是阻礙服務(wù)改善的主要困難之一。很多公司認識到了降低離職率的重大意義，但很少有人知道離職造成的實際損失。它很少作為P&L的一部分被深究，幾乎沒有企業(yè)有相關(guān)的模型，以追蹤離職率所影響的所有具體領(lǐng)域。離職率通常被看作是部門的責任，與這個“預(yù)算窟窿”相關(guān)的所有成本都會妨礙公司完善端到端的流程。

在考慮是否把呼叫中心業(yè)務(wù)外包時，一定要知道離職率的總成本，并把它納入決策過程中，這是至關(guān)重要的。

在有關(guān)離職率的討論中，新員工趕上團隊進度之前的工作效率損失很少被考慮到。雖然大多數(shù)經(jīng)理人都明白新員工需要更長的時間來處理客戶交易，但很少有經(jīng)理人能獲得生產(chǎn)力損失的數(shù)據(jù)和對收入的影響數(shù)據(jù)。好消息是，ACD每天都能得到這些數(shù)據(jù)——可以找出新員工和老員工之間在處理時間上的差距。這就需要額外人手來滿足呼叫中心的服務(wù)水平目標。在許多情況下，生產(chǎn)效率的損失可以帶來每小時2美元甚至更多的額外成本。

許多研究都在關(guān)注離職率的總成本。標準的估算是，呼叫中心離職率每年帶來的成本是一位坐席人員年薪的一至兩倍。如果以1為基數(shù)，每年成本為2500美元，離職率為30%，那么一個100人的呼叫中心總成本為750,000美元。換個角度來看，它意味著在一個100人的呼叫中心中，每個坐席人員每小時的成本增加了4美元——這些只是來自于管理上的離職率。在比較公司內(nèi)部的呼叫中心和外部呼叫中心時，該數(shù)字很關(guān)鍵。

實現(xiàn)外包的其它成功策略：

實現(xiàn)外包成功策略二：專注組織的“關(guān)鍵路徑  //r5u5c.cn/cc/outsoucing/232561.html