談中國外包呼叫中心“不均衡”

責(zé)任編輯:hli

2012-06-08 10:15:31

摘自:客服標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分,經(jīng)過十年的風(fēng)雨,目前已經(jīng)初具規(guī)模。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn) 出如下特征:

呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分,經(jīng)過十年的風(fēng)雨,目前已經(jīng)初具規(guī)模。IDC中國軟件 與服務(wù)研究部高級分析師李榮認(rèn)為,中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快,但是和美國等成熟市場比較,其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn) 出如下特征:

用戶需求的"不均衡"特征

首先,外包內(nèi)容不均衡。目前用戶外包內(nèi)容還是以低端的客戶服務(wù),比如產(chǎn)品/服務(wù)/信息問詢、投訴、回訪及客戶關(guān) 懷等內(nèi)容為主,該類服務(wù)占總體市場容量的近50%的市場份額。而其他內(nèi)容,比如銷售、營銷、技術(shù)支持等分別占比相對有限;其次,行業(yè)貢獻(xiàn)不均衡:對市場貢獻(xiàn)最大的行業(yè)市 場是電信、制造和金融業(yè),這三者之和就占到了總體市場的60%;另外,地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經(jīng)濟(jì)活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。

競爭格局的 "極度分散"特征

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務(wù)商,但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù),這說明中國呼叫中心外包 市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領(lǐng)導(dǎo)者,未來合并整合的趨勢將會長期存在。

雖然中國呼叫中心外包市場面臨重重挑戰(zhàn),然而挑戰(zhàn)中也孕育著機(jī)遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫 中心外包需求的中堅力量,他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性,相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續(xù)釋放。從行業(yè)看,隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組, 運(yùn)營商競爭將會加劇,由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機(jī)會。另外,政府在大力鼓勵外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,其外包意識也在不斷增強(qiáng),政府相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會也 會逐漸增多。隨著電子商務(wù)和電視購物日益火爆,其相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會也值得關(guān)注。

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力,更加希望外包商幫 助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長和成本的節(jié)約,這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力。"呼叫中心外包服務(wù)商要清楚的定位。他們節(jié)省成本和提供高附加值服務(wù)的努力都將得到 不同細(xì)分市場客戶的認(rèn)可。另外,外包服務(wù)商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內(nèi)功的同時,還要注重通過與外部企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟以拓展新的客戶和業(yè)務(wù),"

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